Содержание

Российскую систему Contact вытеснили из Украины

Банкротство российского банка «Русский Славянский банк» (РСБ 24) привело к уходу из Украины международной платежной системы Contact. С 12 ноября НБУ потребовал от украинских банков прекратить денежные переводы через эту систему. И хотя в России система Contact продолжает существовать и после отзыва лицензии, в Украине система Contact не сможет возобновить работу, пока не пройдет процедуру регистрации по украинским правилам.

 


Contact больше не в контакте

С 12 ноября система денежных переводов Contact приостановила переводы между Россией и Украиной. Эту информацию российских СМИ подтвердили FinClub и в НБУ, и в одном из партнеров системы Contact – украинском банке «Львов».

«Банк «Львов» прекратил сотрудничество с платежной системой Contact, поскольку Нацбанк Украины отменил регистрацию и договоры об участии этой системы в связи с отзывом Центральным банком РФ лицензии у «Русского Славянского банка», который был оператором услуг этой платежной системы», – рассказали в кол-центре банка «Львов» и добавили, что они не работают с этой системой «со вчерашнего дня». Банк работал с Contact с мая 2013 года.

Действительно, Банк России приказом №ОД-3095 отозвал лицензию на осуществление банковских операций у кредитной организации Коммерческий банк «Русский Славянский банк» (РСБ 24) с 10 ноября. «Банк не соблюдал требования законодательства в области противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, – говорится в пресс-релизе Банка России. – При этом кредитная организация была вовлечена в проведение сомнительных транзитных операций в крупных объемах». В РСБ 24 теперь работает временная администрация.

РСБ 24 был одним из расчетных банков системы Contact. Как правило, отзыв лицензии у расчетных банков создает проблемы для систем. Например, отзыв лицензии у банка «Евротраст» повлек крах системы Migom, у Объединенного национального банка – системы F5, санация Москомприватбанка – уход из России PrivatMoney. Однако в Contact проблем из-за краха РСБ 24 не ожидали. У Contact было четыре расчетных центра — помимо РСБ24, это банки ВТБ, «ХМБ Открытие», а также НКО «Рапида».

Трудности перевода

В Национальном банке пояснили FinClub, что «в Украине услуги международной системы переводов средств Contact предоставляли украинские банки и ПАО «Украинская финансовая группа», зарегистрировавшие в НБУ договоры об участии в этой системе, которые заключены с КБ “Русский Славянский банк”».

«НБУ, в связи с отзывом Центральным банком Российской Федерации лицензии на осуществление банковских операций у КБ «Русский Славянский банк» и руководствуясь Положением о порядке регистрации платежных систем, участников платежных систем и операторов услуг платежной инфраструктуры, направил письмо участникам системы Contact об отмене регистрации договоров об участии в этой системе, которые заключены с «Русславбанком», и прекращении предоставления услуг с 12 ноября», – сообщили в пресс-службе НБУ.

Платежная система Contact работает с 1999 года. Русславбанк выступал основателем и собственником системы до мая 2014-го. После обысков весной прошлого года банк столкнулся с оттоком ликвидности, после чего система была выкуплена холдингом «Открытие» (в числе ее расчетных центров появились входившие в холдинг «НКО Рапида» и банк «ХМБ Открытие»), а затем перепродана Qiwi. Партнерами Contact являются более 900 финансовых институтов, у которых есть 400 тыс. пунктов обслуживания в 160 странах.

Возвращение не близко

При этом в НБУ подчеркнули, что регистрация договоров украинских банков с Русславбанком произошла еще до изменения нормы закона о ведении Реестра платежных систем, систем расчетов, участников этих систем и операторов услуг платежной инфраструктуры. Регистрация в реестре требовалась с 1 января 2015 года, до этой даты системы, желающие работать с украинскими банками, должны были направить в НБУ пакет документов, что они и сделали. Однако за прошедшие десять с половиной месяцев рассмотрения заявок НБУ так и не включил в реестр ни одного российского игрока, в том числе и Contact, утверждает «КоммерсантЪ».

В НБУ говорят, что им поступили документы от ООО «Небанковская кредитная организация «Платежная система “Рапида”», которая намерена стать платежной организацией системы Contact, для согласования условий и порядка деятельности этой системы в Украине. «Однако указанные документы не соответствовали требованиям законодательства (замечания заявителю направлены письмом НБУ от 23.10.2015 №53-02010/79918)», – отметили в НБУ. И поскольку законодательством Украины не предусмотрена регистрация расчетных центров, а Русславбанк лишился лицензии, работа системы Contact в Украине стала невозможной.

По состоянию на май 2013 года система Contact заявляла, что работает с 56 банками и финансовыми организациями Украины, общая сеть обслуживания которых составляла 12 тыс. пунктов. В частности, с этой системой денежных переводов работали Мегабанк, банк «Капитал», банк «Петрокоммерц-Украина», Поликомбанк, Юнекс Банк, ликвидируемые сейчас банк «Морской» и «Демарк». Раньше с системой работали даже ПриватБанк и Ощадбанк. Но к 12 ноября сеть Contact сократилась до 32 банков и одного небанковского финансового учреждения, сообщили FinClub в НБУ.

Украина занимала в структуре переводов Contact менее 10% объема. На украинском же рынке система Contact в I полугодии 2015 года занимала 6% по объему валюты, поступившей в Украину через системы-нерезиденты ($70 млн), и 4% – отправленной из Украины за рубеж ($8,8 млн).

  

Система Contact расширила сеть пунктов обслуживания в ОАЭ

Интеграция ИТ в банках | Поделиться

Платежная система Contact объявила о расширении сети пунктов отправки и выплаты денежных переводов в Объединенных Арабских Эмиратах (ОАЭ) благодаря подключению к системе офисов компаний Al Ahalia Money Exchange Bureau и Dinar Exchange.

Новый партнер системы Contact — компания Al Ahalia Money Exchange Bureau — является частью медицинского холдинга Al Ahalia Group. По системе Contact компания осуществляет отправку и выплату денежных переводов в 24 офисах, расположенных в 6 городах страны, рассказали CNews в «Русславбанке», операторе платежной системы.

В свою очередь, центр обслуживания клиентов Dinar Exchange расположен в крупнейшем торговом районе Дубаи Deira Dubai, где сосредоточено большое количество мигрантов из России и стран СНГ. По системе Contact компания осуществляет отправку переводов в РФ и страны СНГ, в том числе с зачислением на счета физических лиц, открытых в любом российском банке.

Благодаря подключению новых партнеров сеть системы Contact на территории Объединенных Арабских Эмиратов достигла 130 пунктов, 48 из которых расположены в Дубаи, 33 — в Абу-Даби и 17 — в Шардже.

Отправить денежные переводы по системе Contact в ОАЭ можно в долларах США или евро, а получить — в дирхамах. Обменный курс AED/USD является фиксированным и сообщается отправителю при оформлении перевода. Тарифы системы Contact на отправку переводов из РФ в ОАЭ установлены в размере от 1,25% (в зависимости суммы перевода).

«Развитие сервисов системы Contact в странах Персидского залива и, в частности, ОАЭ относится к нашим приоритетным направлениям, поскольку данный регион является крупнейшим и наиболее развитым на Ближнем Востоке центром бизнеса и туризма, — рассказала Елена Гафарова, вице-президент АКБ «Русславбанк». — За последние несколько лет система укрепила свое положение на рынке финансовых услуг ОАЭ, развивая сервисы денежных переводов совместно с двадцатью партнерами, в число которых теперь входят Al Ahalia Money Exchange Bureau и Dinar Exchange. Наше сотрудничество призвано создать для клиентов доступные и комфортные условия поддержания финансовых связей между ОАЭ, Россией и странами СНГ».

Татьяна Короткова

Денежные переводы Contact (Контакт) в Воронеже » Банки Воронежа

Система денежных переводов CONTACT позволяет быстро отправить деньги по России, в страны СНГ и дальнего зарубежья. Пункты в Воронеже - 34. Оператором системы является АО КИВИ банк.

Система Контакт осуществляет следующие виды переводов:

1. Денежные переводы между физическими лицами без открытия счета:

2. Уникальная возможность осуществлять денежные переводы разными способами:

Круглосуточная информационная служба +7 (495) 981-4255, 8-800-200-4242

— Обратиться в любой офис банка, осуществляющий переводы по системе Contact;

— Выбрать наиболее удобный для получателя пункт;

— Сообщить операционисту фамилию, имя, отчество получателя перевода;

— Внести в кассу сумму перевода и оплатить комиссию.

Оформление перевода займет несколько минут без утомительной процедуры ручного заполнения клиентом бланка перевода.
Переводы можно осуществлять в рублях РФ, долларах США и евро. Минимальная сумма перевода не предусмотрена.

Граждане России могут перевести иностранную валюту и рубли РФ в эквиваленте не более 5000 долларов США за один день. На иностранных граждан это ограничение не распространяется.

— узнать у отправителя адрес офиса банка, на который он отправил денежные средства, номер перевода, сумму перевода;
— обратиться в указанный офис банка с документом, удостоверяющим личность. Комиссия с получателя перевода не взимается.

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7001788
20-летия октября ул, дом № 90
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7002279
9 января ул, дом № 132
+7 (495) 287-0333

КУРСКПРОМБАНК
Б-р победы, 42
КУРСКПРОМБАНК, ОО ВОРОНЕЖСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ
+7 (473)210-70-72
пн-пт 09:00-16:00; ВЫХ.:сб-вс не работает;

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7004579
Воронеж г, победы б-р, дом № 23, корпус б тц "арена"
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7003227
Гк жилая зона тер, героев сибиряков ул, дом № 65, корпус а
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7002751
Кольцовская ул, дом № 35
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7067021
Космонавтов ул, дом № 27г
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7067300

Ленинский пр-кт, дом № 116 с остановочный комплекс "придача"
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7003364
Ленинский пр-кт, дом № 133 (номер объекта 66)
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7003422
Ленинский пр-кт, дом № 174п
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7003380
Машиностроителей ул, дом № 80
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7003362
Мира ул, дом № 2
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7067652
Московский пр-кт, дом № 129/1
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7003360
Московский пр-кт, дом № 19г
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7007136
Переверткина ул, дом № 7 трц гринн
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7003363
Писателя маршака ул, дом № 7в
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7003449
Плехановская ул, дом № 33
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7003493
Победы б-р, дом № 23б
+7 (495) 287-0333

АО "СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА" - 7003379
Проезд большой саввинский 18
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7003447
Революции пр-кт, дом № 36/38
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7003489
Революции пр-кт, дом № 48
+7 (495) 287-0333

СДМ-БАНК
Ул. никитская, 49
СДМ-БАНК, ВОРОНЕЖСКИЙ Ф-Л
(+7 4732) 77-14-26
пн-пт 08:00-20:30; сб 10:00-18:30; вс ; ВЫХ.:

ЭКСПЕРТ БАНК
Ул. плехановская, 9
ЭКСПЕРТ БАНК, ОКВКУ УЛ. ПЛЕХАНОВСКАЯ,9
+7 (473) 235-60-87
пн-вс 09:30-20:30; ВЫХ.:

СЕВЕРНЫЙ МОРСКОЙ ПУТЬ
Ул. пушкинская, 1
СЕВЕРНЫЙ МОРСКОЙ ПУТЬ, ОО В Г. ВОРОНЕЖ
(+7473)250-20-53
ВЫХ.:ВС НЕ РАБОТАЕТ;

КУРСКПРОМБАНК
Ул. пушкинская, 26
КУРСКПРОМБАНК, ОО ПУШКИНСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ
(+7 4732) 77-00-92
09:00-16:00 ВЫХ.:не работает

СКБ-БАНК
Ул. пушкинская, 7
СКБ-БАНК, ОО ВОРОНЕЖСКИЙ Ф-ЛА РЯЗАНСКИЙ
(+7 4732) 55-03-06; 55-06-76
пн-пт 09:00-19:00; сб 10:00-16:00; ВЫХ.:вс не работает;

АКИБАНК
Ул. станкевича, 7
АКИБАНК, Ф-Л В Г.ВОРОНЕЖЕ
( + 7 473) 220-59-33
пн-пт 09:00-18:00; ВЫХ.:сб-вс не работает;

БАНК ВТБ (АРМЕНИЯ)
Ул. челюскинцев, 149
БАНК ВТБ (АРМЕНИЯ), ЧЕРЕЗ СИСТЕМУ БЭСТ
(473) 206-52-82

БАНК ВОРОНЕЖ
Ул. челюскинцев, 149
+7 (473) 206-52-82
пн-сб 09:00-20:00 обед:13:00-13:30; вс 10:00-16:30 ВЫХ.:

БАНК ВОРОНЕЖ
Ул. челюскинцев, 149
+7 (473) 206-52-82
ПН-ПТ 09:00-20:00 ОБЕД:13:00-13:30 ВЫХ.:СБ 09:00-20:00; ВС 10:00-16:30 ОБЕД:13:00-13:30;

ЭКСПЕРТ БАНК
Ул.театральная , 32
ЭКСПЕРТ БАНК, ККО Г.ВОРОНЕЖ
+7 (473) 255 30 71
пн-пт 09:00-18:00; ВЫХ.:сб-вс не работает;

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7002208
Фридриха энгельса ул, дом № 64, корпус а тц атмосфера, 1 этаж, вход со стороны ул. куколкина
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7003381
Чебышева ул, дом № 1
+7 (495) 287-0333

АО СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА - 7003800
Шишкова ул, дом № 72
+7 (495) 287-0333

Денежные переводы

Международные денежные переводы

ПАО «Донкомбанк» осуществляет срочные денежные переводы физических лиц по Платежной Системе Вестерн Юнион (Western Union), Платежной системе CONTACT.



Переводы по платежным международным денежным системам – это самый быстрый и надежный способ перевести деньги по всему миру, позволяющий осуществить и получить перевод, без открытия банковского счета. Через несколько минут после отправления перевод становится доступным для получения адресатом в том городе, где имеются пункты обслуживания клиентов соответствующей системы.

Все действия по переводу осуществляются только при предъявлении документа, удостоверяющего личность при обращении отправителя/получателя перевода.

Переводы Western Union - осуществляются отправка и выплата переводов (в рублях РФ, долларах США), изменение данных перевода, аннулирование перевода.

Переводы CONTACT - осуществляются отправка перевода (в рублях РФ, долларах США), изменение данных перевода, аннулирование перевода.

В соответствии с действующим валютным законодательствоми, при осуществлении валютных операций физическое лицо - резидент имеет право перевести из Российской Федерации без открытия банковского счета в уполномоченном банке иностранную валюту или валюту Российской Федерации в сумме, не превышающей в эквиваленте 5000 долларов США, определяемой с использованием официальных курсов иностранных валют к рублю, установленных Банком России на дату поручения уполномоченному банку на осуществление указанного перевода.

Размер платы за денежный перевод взимается согласно тарифам систем. Комиссия за осуществление перевода взимается только с отправителя перевода, то есть плата за выдачу перевода с получателя не взимается.

В подразделениях банка, где работают пункты обслуживания клиентов в системах международных переводов, работники банка предоставляют клиентам любую информацию и подробно ответят на все интересующие клиентов вопросы.

Более подробную информацию Вы можете получить по тел.: (863) 203-61-95

Первый Микрофинансовый Банк Таджикистана — Денежные переводы

Денежные переводы

Денежные переводы

Системы денежных переводов, обслуживаемые в ЗАО “ПМБ”:

Через систему WESTERN UNION можно легко осуществить денежный перевод по всему миру. Перечень пунктов обслуживание можно найти по ссылке https://westernunion.ru

Валюта осуществления переводов: Российские рубли (RUB), доллары США (USD) и евро (EUR).

Для отправки перевода требуется:

  • Ф.И.О. получателя(в соответствии с паспортом)
  • Комиссия взымается по тарифам самой системы

Для получения перевода необходимо знать:

  • Код (10 цифр)
  • Сумма
  • Ф.И.О. отправителя

Комиссия по входящим переводам 0%

Система CONTACT имеет широкую сеть обслуживание по всему миру. Подробно: https://www.contact-sys.com/where.

Тарифный лист комиссионных по переводам системы CONTACT можно находить по ссылке: https://www.contact-sys.com/tariffs.

Валюта осуществления переводов: Российские рубли (RUB), доллары США (USD) и евро (EUR).

Для отправки перевода требуется:

  • Ф.И.О. получателя(в соответствии с паспортом)
  • Комиссия взымается по тарифам самой системы

Для получения перевода необходимо знать:

  • Код (от 9 и более цифр)
  • Сумму
  • Ф.И.О. отправителя

Комиссия по входящим переводам 0%

 

Система Юнистрим предоставляет широкий выбор пунктов обслуживания денежных переводов.

Пункты прием/выдачи денежных переводов можно узнать по ссылке: https://unistream.ru/locations/#/.

Валюта осуществления переводов: Российские рубли (RUB), доллары США (USD) и евро (EUR).

Для отправки перевода требуется:

  • Ф.И.О. получателя(в соответствии с паспортом)
  • Комиссия взымается по тарифам самой системы

Для получения перевода требуется:

  • Код (от 12 и более цифр)
  • Сумма
  • Валюта
  • Ф.И.О. отправителя

Комиссия по входящим переводам 0%

 

Дополнительная информация

1 список систем, посредством которых осуществляются денежные переводы; 
Юнистрим
Western Union
Contact
Внутренний перевод (внутри сети ЗАО ПМБ)
2 перечень документов, необходимых для осуществления перевода денежных средств; 
документ удостоверяющий личность клиента(Закон Республики Таджикистан о документах удостоверяющих личность)
доверенность представителя
дополнительные сведения или документы, определяющие источник происхождения денежных средств согласно Инструкции №204 Национального Банка Таджикистана «О порядке осуществления переводных операций физическими лицами без открытия банковских счетов»).
3 срок осуществления перевода; 
WESTERN UNION — Денежный перевод, невостребованный получателем, сохраняется в течение срока исковой давности, установленного в стране отправления перевода денежных средств (согласно Условиям оказания услуг Western Union)
CONTACT — 24 календарных дней со дня совершения Перевода(согласно Публичной Оферты CONTACT КИВИ Банк (АО))
ЮНИСТРИМ — Получатель вправе обратиться к Стороне-исполнителю за получением Перевода в течение 180
(Ста восьмидесяти) календарных дней, со дня его отправления. Далее Перевод становится доступен к
выдаче только Отправителю в течение трех лет(согласно Правилой Международной платежной системы денежных переводов «ЮНИСТРИМ»)
Внутренний перевод — бессрочно
4 минимальный и максимальный размер денежных переводов, если установлен такой размер, с учетом ограничений в отношении переводных средств в зарубежные страны, предусмотренных законодательством соответствующей страны;
все переводы выдаються и отправляються согласно условиям Инструкции №204 НБТ РТ, а также для более подробной информации по каждой системе денежных переводов необходимо посещать сайты: https://unistream.ru/ , https://www.westernunion.ru/ и https://www.contact-sys.com/
5 валюта перевода денежных средств и обменных курсов;
входящие переводы выдаются в Долларах США, Евро, и Российские Рубли(с обезательной конвертации в Национальной валюте по курсу Национального Банка Таджикистана — Инструкция №204 НБТ РТ)
исходящие переводы отправляются в Долларах США, Евро, и Российские Рубли
6 перевод/получение денежных средств, условия блокировки, отзыва, изменения данных, аннулирования денежных переводов и возврата переведенных средств; 
все процедуры по переводам выполняються согласно их правилам платёжных систем. Сайты платёжных систем: https://unistream.ru/ , https://www.westernunion.ru/ и https://www.contact-sys.com/
7 порядок подачи претензий и порядок разрешения споров;
Клиенту необходимо обратиться в ближайший филиал или ЦБО ЗАО «Первый Микрофинансовый Банк» или позвонить в колл-центр банка (771-110-111)

Moneyexpress.ee - ФИНАНСОВАЯ КОМПАНИЯ ME Company

Денежные переводы по всему миру

СКОРОСТЬ ПЕРЕВОДА: 15 минут. В некоторых случаях срок доставки может быть увеличен до 3-х дней.

АДРЕСНОСТЬ: В Латвии (и некоторых странах дальнего зарубежья) получение адресное. Отправка безадресная.

ЛИМИТЫ: Получение/отправка 8 000евро на одного клиента в день

СТРУКТУРА УНИКАЛЬНОГО КОДА: от 1 до 16 символов. Как правило, цифровая комбинация. Но может содержать: цифры, латинские буквы и цифры, латинские буквы, символ "-" и цифры

ПУНКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ: 400 000 пунктов в более, чем 160 странах.

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: рабочие дни 9:00-17:00

Адрес домашней странички: https://www.contact-sys.com/

С помощью Платежной системы CONTACT Вы можете быстро, надежно и недорого перевести деньги родным, близким, друзьям.

 

Сегодня воспользоваться услугами CONTACT можно в свыше 400 000 пунктах Системы на территории России, стран ближнего и дальнего зарубежья.

 

 В офисах оформление перевода не занимает много времени и проходит без утомительной процедуры ручного заполнения клиентом бланка перевода. Вы также можете бесплатно подключить услугу sms-информирования о статусе перевода, указав при оформлении свой номер мобильного телефона.

 

Переводы можно осуществить в долларах США и евро.

 

Минимальная сумма перевода отсутствует.

 

С подробным справочником тарифов Системы можно ознакомиться здесь.

 

При необходимости Вы можете отправить денежный перевод для зачисления на счета физических лиц в любом банке России (в рублях), а также на счета физических и юридических лиц в любом банке Европы, США, Канады, Турции, Вьетнама, ОАЭ, Таиланда, Новой Зеландии и Сингапура, воспользовавшись услугой CONTACT-СЧЁТ.

 

Mustakivi Keskus

Mahtra 1, Tallinn

Открыто

Пон.-Пятн. 10.00 – 20.00

Суб.-Вос. 10.00 – 17.00

(+372) 6008016

 

Старый город

 

Vana viru 11/Aia 5, Tallinn

 

Открыто

 

Пон.-Пятн. 9.00 – 18.00

 

Суб.            10.00 - 15.00

Вос. Закрыто

 

(+372) 6008250

 

Stroomi Keskus

Tuulemaa 20A, Tallinn

Открыто

Пон.-Вос. 10.00 – 21.00

(+372) 6008012

 

"Юнистрим", Western Union и «Контакт» интегрировались. В «Золотой короне» ждут продолжения диалога

Ряд банков Таджикистана заявили, что с 3 декабря перевод денег в Таджикистан и из Таджикистана в другие страны будет проходить через системы "Юнистрим", Western Union и «Контакт», которые решили интегрироваться в недавно созданную национальную систему переводов. Новая система денежных переводов, как ранее сообщил Нацбанк Таджикистана, заработает со вторника.

Решение банков озадачило граждан, которые предпочитают пользоваться услугами системы денежных переводов «Золотая корона». Некоторые из работников банков также говорят, что у «Юнистрима» Western Union и «Контакта», доля денежных переводов в Таджикистан незначительна, основная масса переводов, и прежде всего от трудовых мигрантов, поступает через систему «Золотая корона». Граждане Таджикистана платят при переводе через эти системы большую комиссию, чем через «Золотую корону», отмечают они.

Кирилл Горелов, руководитель пресс-службы платежной системы "Золотая корона" в ответ на письменное обращение Радио Озоди выразил надежду, что с 3 декабря система "Золотая корона" не прекратит свою деятельность в Таджикистане. «Мы надеемся, что диалог Национального банка Таджикистана с платежными системами будет продолжен до принятия решения, которое будет учитывать интересы всех сторон, включая клиентов систем денежных переводов», сказал он.

Официальный представитель системы "Золотой короны" заявил, что платежной системой были удовлетворены все технологические требования НБТ по интеграции с Национальным процессинговым центром в октябре 2019 года. «Практическая реализация интеграции предполагает выполнение технологической части работ на стороне НБТ. Но, кроме технологического аспекта существуют также юридические вопросы, которые, к сожалению, решить оперативно не получается.Дело в том, что подключение к национальному процессингу Таджикистана в соответствие с Порядком, предложенным НБТ, влечет за собой нарушение российского законодательства, и это является серьезной сложностью данного проекта. Именно поэтому все ключевые платежные системы на сегодняшний день не имеют возможности начать работать по новым правилам. Диалог Банка России и Национального банка Таджикистана продолжается, и мы знаем о предложении российского регулятора о возможном переносе запуска проекта на полгода», отметил Кирилл Горелов.

Он также подчеркнул, что «действующие в настоящий момент правила и механизмы работы рынка трансграничных переводов отлаживались годами, показали свою эффективность и не требуют каких-то коренных изменений».

В конце прошлого месяца Нацбанк Таджикистана сообщил, что новая система денежных переводов в стране заработает со вторника, 3 декабря.

«Для участников Национального процессингового центра не предусмотрена какая-либо оплата за участие или осуществление операций. Несмотря на значительные затраты на разработку, внедрение и поддержку этого проекта, Национальный банк Таджикистана в качестве регулятора и в дальнейшем берет на себя все расходы, связанные с данным проектом, тем самым исключив риск повышения комиссий для граждан республики на рынке денежных переводов», - заверил Нацбанк в распространенном 30 ноября сообщении.

Вместе с тем главный финансовый регулятор отметил, что международные системы денежных переводов должны выполнить несколько условий.

До этого системы денежных переводов самостоятельно работали с коммерческими банками Таджикистана.


Основным изменением в области денежных переводов является то, что организации, которые занимаются денежными переводами, должны выполнить несколько условий для того, чтобы работать на рынке в Таджикистане: стать участниками национальной системы переводов, открыть счета в Национальном банке и перевести туда деньги. Только лишь в случае наличия денег на счету этой платежной системы в Таджикистане перевод будет выдан получателям, в противном случае - родные, например, мигранта, денег не получат.

Ответственные лица Нацбанка говорят, что причиной открытия новой системы денежных переводов является создание условий для «быстрого, безопасного и устойчивого перевода денег на безналичной основе».

Ранее специалисты Национальной Ассоциации переводов в России заявили, что создание новой платежной системы в Таджикистане не соответствует стандартам. Мария Михайлова, глава этой Ассоциации заявила Радио Озоди, что требования, которые выдвигает Таджикистан в связи с созданием национальной системы переводов, противоречат нескольким положениям законодательства России и поэтому платёжные системы не смогут их выполнить.«Такой организации системы перевода денег нет ни в одном государстве мира. Конечно, в каждой стране есть свои такие системы, однако, когда речь идёт о трансграничных переводах, порядок их перевода должен быть согласован между обеими сторонами процесса», - отметила тогда Михайлова.

В настоящее время в России работают от 500 тыс. до 1 миллиона жителей Таджикистана, которые отправляют заработанные деньги на родину. Уровень благосостояния каждой четвёртой семьи в Таджикистане зависит от переводов трудовых мигрантов, отмечают эксперты. За девять месяцев 2019 года в Таджикистан поступило переводов от трудовых мигрантов более чем на $2 млрд 490 млн. Около 90% денежных переводов в Таджикистан из России поступают в российских рублях.

Phone24 и колл-центр | Экстрако Бэнкс

Phone24 - круглосуточный банкомат

Доступная как на английском, так и на испанском языках, наша автоматическая система с тональным или голосовым управлением позволяет вам проверять остатки, планировать выплаты по кредитам, переводить средства и узнавать часы работы финансового центра и его местонахождение, а также отключать дебетовую карту. Вы можете запросить сброс Phone24, позвонив в наш информационный центр (1.866.398.7226) или посетив местный филиал. Вы можете получить доступ к этой функции 24 часа в сутки.

Телефон 24 для звонка: 1.800.522.3972

Начало работы с Phone24
  • Позвоните по номеру Phone24 и узнайте номер своего счета
  • Сделайте выбор в дереве телефонов (см. Ниже)
  • Если вы никогда не звонили, введите номер своей учетной записи, а затем следуйте инструкциям по настройке кода безопасного доступа. Этот код безопасного доступа потребуется вам каждый раз, когда вы звоните в Phone24.
  • Если вы заблокированы из-за неудачных попыток доступа к Phone24, позвоните в наш информационный центр (1.866.398.7226)
Phone24 Параметры подсказки

Нажмите 1) для информации о счете

Нажмите 2) для перевода средств

Нажмите 3) для обслуживания банкоматов / дебетовых карт

Нажмите 5) , чтобы остановить платеж

Нажмите 6) для получения информации о банке

Нажмите 7) для проверки

Нажмите 8) , чтобы изменить код доступа.

Ознакомьтесь с ответами на часто задаваемые вопросы о Phone24


Самостоятельные услуги

Самостоятельные услуги

Extraco, широко известные как наш колл-центр, являются полным расширением наших филиалов и могут помочь нашим клиентам в решении банковских проблем, таких как открытие нового счета.Вы можете связаться с нашим колл-центром тремя способами:

Чат: Есть быстрый вопрос? Пообщайтесь с сотрудником отдела взаимоотношений между обычными рабочими часами (с 8 утра до 5 вечера) с понедельника по пятницу, щелкнув синий значок в правом нижнем углу страницы.

Электронная почта : Чтобы работать напрямую с представителем Extraco, напишите нам по адресу [электронная почта защищена].

Позвоните : Если у вас есть личный или бизнес-счет в нас, вы можете позвонить и поговорить напрямую с сотрудником отдела взаимоотношений.

  • Личные кабинеты: 1.866.EXTRACO (398.7226)
  • Счета предприятий: 1.855.258.0280

Время работы колл-центра

  • Понедельник - пятница: с 8:00 до 23:00
  • Суббота: 9: 00–12: 00
  • Воскресенье и праздничные дни: выходной.

Веб-сайт : Отправьте эту форму и сообщите сотруднику отдела взаимоотношений, с чем вам нужна помощь и в какое время дня лучше всего для нас, чтобы связаться с вами.


Команда колл-центра

Наши специалисты по работе с клиентами готовы помочь вам с любыми вашими банковскими проблемами.

В этом коротком видео рассказывается, как работает наш колл-центр и как наши банкиры по работе с клиентами заботятся о банковских потребностях наших клиентов.

Топ-3 передовых методов работы банковского центра обработки вызовов

Вы работаете или управляете центром обработки вызовов в банке или кредитном союзе? Если это так, то вы знаете, что эффективное и действенное реагирование на каждый звонок клиента связано с множеством проблем, охватывающих широкий спектр вопросов, от технической помощи до продуктов и услуг, предлагаемых в вашем финансовом учреждении.Чтобы облегчить вашу работу, мы составили список из трех лучших практик для центров обработки вызовов банковских и кредитных союзов.

1. Убедитесь, что персонал службы поддержки клиентов имеет легкий доступ к необходимой информации

Это одна из наиболее распространенных и серьезных проблем, с которыми сегодня сталкиваются банки и кредитные союзы - сотрудники службы поддержки клиентов не имеют немедленного доступа к информации они нужны для лучшего обслуживания клиентов. Банки и кредитные союзы обычно продают широкий спектр продуктов и услуг.Таким образом, сотрудники службы поддержки клиентов несут ответственность за ответы на вопросы, связанные с каждым из этих предложений. Это сложная задача, поэтому так важно, чтобы у сотрудников службы поддержки клиентов был надежный ресурс, на который можно было бы быстро и точно ссылаться при ответах на запросы клиентов.

Опрос, проведенный American Express, показал: «Чтобы предоставить потребителям отличное обслуживание клиентов, представители должны быть в состоянии« дать удовлетворительный ответ на их вопрос »(86%) или иметь возможность« связать их с кем-то, кто хорошо осведомлен »(78%).Исследование также показало, что потребители верят, что наиболее важным атрибутом успешного специалиста по обслуживанию клиентов является эффективность - или способность быстро отвечать на вопросы или обрабатывать транзакции.

В нынешнем виде, однако, большинство сотрудников по обслуживанию клиентов банковского сектора не в состоянии сделать это, потому что они вынуждены полагаться на устаревшие или плохо функционирующие внутренние сети, копаться в старой документации или спрашивать одного из постоянных экспертов по продуктам. в их отделе. Все эти поиски снижают продуктивность, наносят ущерб обслуживанию клиентов, поскольку клиент остается в ожидании, и сказываются на моральном духе сотрудников, вызывая разочарование и недоверие к обеим сторонам.

> Могут ли сотрудники вашего банковского контакт-центра быстро и легко найти информацию?

Фактически, опрос, проведенный SilverCloud среди 200 кредитных союзов и банков, показал, что 63% респондентов заявили, что их профильные эксперты и менеджеры тратят более 1/3 своего дня , отвечая на вопросы первой линии с помощью многие тратят более 40%. Представьте, что можно было бы сделать с этим временем, если бы сотрудники, работающие на переднем плане, могли иметь немедленный и легкий доступ к , единый источник информации о политике, процедурах и продуктах, которые им необходимы для эффективного ответа на вопросы клиентов.

К счастью, сегодня доступны решения, которые могут превратить интранет с меньшим номиналом в лучшего друга агента по обслуживанию клиентов, расширяя возможности агента по обслуживанию клиентов и повышая как производительность, так и удовлетворенность клиентов. Как правило, эти решения приходят на смену технологиям SaaS, которые используют базу знаний для организации и обслуживания соответствующего контента, согласованного по каналам, легкого для понимания, хорошо организованного и актуального. Лучшие поставщики технологий SaaS для банков и кредитных союзов будут специализироваться в финансовой индустрии и хорошо разбираться в стратегиях создания контента и управления процедурами.

Согласно отчету World Wide Industry Benchmark Report для контакт-центров:

«Технологии могут существенно повлиять на время обработки. Лучшие в своем классе центры, как правило, имеют лучшие решения для базы знаний, а также возможности совместного просмотра и хорошо отлаженные экспертные системы концентраторов, которые помогают ускорить разрешение вызовов. Они также уделяют особое внимание обучению и удержанию ведущих агентов. Среднее время обработки вызова, ключевой показатель эффективности (KPI), представляет собой внутреннюю метрику, которая представляет собой сумму времени разговора, времени удержания и времени работы после вызова и, как таковая, имеет ряд возможностей для улучшения.AHT - один из наиболее внимательно отслеживаемых показателей в контакт-центре как показатель навыков и производительности оператора ».

2. Предлагайте надежное и эффективное самообслуживание клиентов

Сегодня, когда у клиента или потенциального клиента возникает вопрос или он проводит исследование нового продукта или услуги, они в первую очередь обращаются в Интернет - в банк или сайт кредитного союза. Поэтому банкам и кредитным союзам необходимо вкладывать средства в средства самообслуживания клиентов, которые позволяют клиентам легко находить информацию, которую они ищут, и немедленно получать ответы на них.

> Дайте вашим клиентам возможность самостоятельно обслуживать свои банковские потребности

Когда на веб-сайте банка или кредитного союза используется эффективная база знаний , возникают повторяющиеся вопросы клиентов, особенно те, которые связаны с технологиями, например поскольку «как мне сбросить пароль для интернет-банкинга» значительно сокращены, что, в свою очередь, освобождает агентов по обслуживанию клиентов, чтобы они могли отвечать на более прибыльные запросы по счетам и продуктам. Bank of Oak Ridge развернул базу знаний в прошлом году, и за одну ночь количество вопросов, связанных с технологиями, сократилось на 64%, что высвободило ценные ресурсы в их колл-центре.

3. Расширение возможностей сотрудников

В ходе опроса American Express было обнаружено, что потребители считают важным, чтобы специалисты по обслуживанию клиентов чувствовали себя вправе обрабатывать запросы самостоятельно, без передачи или эскалации. Это стало возможным благодаря предоставлению агентам по обслуживанию клиентов надлежащих инструментов и банковского обучения, которые им необходимы для эффективного и автономного выполнения своей работы.

Когда банковские сотрудники чувствуют уверенность в своей способности отвечать на вопросы клиентов самостоятельно, без помощи внутренней службы поддержки, улучшается не только их моральный дух, но и их общая эффективность и отношение к клиентам.

Точно так же расширение прав и возможностей создается за счет создания культуры независимости, когда сотрудников поощряют брать на себя ответственность, инициировать обсуждение продукта и предлагать рекомендации на основе профиля клиента. Ключом к успеху здесь является обеспечение того, чтобы ваша интрасеть или база знаний могли мгновенно ответить как минимум на 9 из 10 вопросов для непосредственных сотрудников. Все, что меньше 9 из 10, снизит шансы сократить количество вопросов между сотрудниками и подорвет моральный дух сотрудников.

В SilverCloud мы помогаем банкам и кредитным союзам предлагать лучшие услуги и опыт работы с клиентами.Посредством Employee Knowledge Management и Customer Self-Service , которые интегрируются по каналам мобильного, интернет-банкинга и цифрового банкинга, SilverCloud предоставляет агентам по обслуживанию клиентов, сотрудникам банковского центра обработки вызовов и непосредственному персоналу информацию, необходимую для ответа на вопросы клиентов.

Узнайте больше о том, как мы помогаем банкам и кредитным союзам обеспечивать исключительное обслуживание клиентов, что приводит к росту доходов, кредитов и депозитов. Начните с предоставления вашим сотрудникам банка информации, которую легко найти и которой будет легко следовать.

Связанные ресурсы:

История колл-центра - обновленная

Однажды исследователь Би-би-си попросил меня предоставить документальный фильм о контакт-центрах о дате открытия первого контакт-центра в Великобритании.

Этот вопрос поставил меня в тупик. Я знал о некоторых ранних, но что было первым? Я провел небольшое исследование, и первые результаты довольно удивительны.

Миф о сотворении мира

Как и многие революционные технологии, колл-центр имеет миф о создании.В нем говорится, что центры обработки вызовов в том виде, в каком мы их знаем сегодня, происходят от системы автоматического распределения вызовов, разработанной в 1973 году американской фирмой Rockwell (Rockwell Galaxy), чтобы позволить Continental Airlines использовать систему бронирования по телефону.

Как оказалось, все это была хорошая маркетинговая чушь. Компания Rockwell действительно разработала свою ACD в 1973 году, и она была установлена ​​в том же году. Но это, конечно, было не первое.

Заявление Rockwell о первой установке ACD может быть неточным, но они, безусловно, были одними из первых и наиболее успешных производителей.

Ранние автоматические распределители вызовов (ACD)

Но основные черты современного call-центра можно распознать почти за десять лет до этого, в середине 1960-х годов. Частные автоматизированные бизнес-обмены (PABX) начали использоваться для обработки большого количества контактов с клиентами.

Оксфордский словарь английского языка определяет термин «колл-центр» следующим образом:

call-центр n. офис, укомплектованный персоналом и оборудованный для обработки большого количества телефонных звонков с использованием компьютерных технологий для помощи в управлении звонками, предоставлении информации и т. д.; особенно такой офис, обеспечивающий централизованный контакт с клиентами и функции обслуживания клиентов крупной организации.

Этой компьютерной технологией является автоматический распределитель вызовов, и его развитие тесно связано с развитием колл-центра. Системы ACD позволяют фильтровать вызовы и назначать их лучшим операторам, доступным в данный момент. Алгоритм определяет, какой агент получит какой звонок.

Изобретение технологии ACD сделало возможной концепцию центра обработки вызовов.По сути, он заменил человека-оператора гораздо более гибкой автоматизированной системой, способной обрабатывать гораздо большее количество вызовов.

Первые колл-центры

Первые системы ACD, вероятно, появились бы в 1950-х годах для обработки запросов центрального оператора в основных телефонных компаниях. На сегодняшний день нам не удалось найти никаких конкретных доказательств этого.

Самый ранний пример колл-центра, который мы можем найти в Великобритании, находится в The Birmingham Press and Mail.У них была GEC PABX 4 ACD, установленная в 1965 году, как видно на фотографиях. Спасибо веб-сайту British Telephones за разрешение на их воспроизведение.

Знаки колл-центра уже можно увидеть в рядах агентов с индивидуальными телефонными терминалами, принимающих и совершающих звонки.

Ericsson PABX ET 4 представляла собой полностью автоматическую телефонную систему Strowger с беспроводным пультом оператора. Он заменил PABX № 3 и был произведен компанией Ericsson Telephones из Бистона, Ноттс.Система ACD была адаптацией этой системы PABX ET 4.

Ранние последователи

К началу 1970-х годов системы PABX начали включать технологию ACD, позволяющую создавать крупномасштабные центры обработки вызовов.

В мае 1972 г. журнал New Scientist сообщил, что Barclaycard установила PABX Plessey в своем процессинговом центре в Нортгемптоне. Это включало ACD, позволяющую обрабатывать до 72 запросов в циклическом порядке. Агенты этой системы смогли проверить записи кредитной карты Barclaycard’s 1.6 миллионов клиентов через справочную систему микрофиш.

В то же время, конкуренты Barclaycard Access установили компьютеризированную систему, обеспечивающую очень быстрый доступ к записям клиентов. Это было указанием на будущее направление контакт-центров.

В 1972 году компания Gas World сообщила об установке системы ACD на предприятии British Gas в Уэльсе. Система могла обрабатывать до 20 000 звонков в неделю. Возможно, это была первая многоязычная система, которая обрабатывала звонки как на валлийском, так и на английском языке.Сообщалось, что говорящие на валлийском языке клиенты в Аберистуите сначала сочли странным рассказывать кому-то в Рексхэме о своих проблемах.

Крупные имена выходят на рынок

На протяжении конца 1970-х и 1980-х годов технический прогресс укрепил важность центров обработки вызовов для бизнеса. Многие из сегодняшних громких имен утвердились в Великобритании именно в этот период.

Datapoint начал работать с TSB Phonebank (ныне Lloyds TSB). [Кто-нибудь знает дату запуска TSB Phonebank?]

Direct Line открыла свои колл-центры в 1985 году

В 1985 году Питером Вудом была основана компания Direct Line, ставшая первой компанией, которая полностью продавала страхование по телефону.

Технология центра обработки вызовов

позволила этим компаниям основать всю свою бизнес-модель на продажах по телефону. В США компания Aspect Telecommunications была основана Джимом Каррекером.

Системы

Aspect усовершенствованы по сравнению с ранними ACD. Они позволили более эффективно маршрутизировать вызовы, поступающие с телефонов с тональным набором, за счет различения типов вызовов и подключения их к специализированным группам агентов. Это сократило время ожидания звонков и позволило центрам обработки вызовов справиться с увеличением количества звонков, вызванным введением бесплатных телефонных номеров.

Флагманским продуктом

Aspect был Aspect CallCenter, что было вполне уместно, поскольку компания стала одним из крупнейших в мире производителей специализированных ACD.

Aspect вышла на рынок Великобритании в 1989 году, и Microsoft стала их первым клиентом. Дерегулирование телекоммуникационной отрасли Великобритании привело к падению стоимости услуг, и в результате индустрия контакт-центров в Великобритании стала больше, чем в любой другой стране, кроме США.

Системы

ACD стимулировали инновации, такие как запуск First Direct в 1989 году.First Direct была первой британской банковской компанией, которая провозгласила себя «будущим банковского дела» в необычной телевизионной рекламе.

К середине 90-х все были в этом

Конечно же, больше банков последуют примеру First Direct: TSB Phonebank официально откроет два контактных центра на 300 мест в Глазго и Ньюпорте. Эти контакт-центры использовали системы ACD, которые были связаны друг с другом и позволяли компании направлять каждый звонок наиболее подходящему консультанту на обоих сайтах.

Загляните внутрь телефонного центра TSB Phonebank, по состоянию на 1994 год (источник: TSB / Call Center Europe )

Вскоре после этого другие банки почувствовали необходимость продолжать продвигать инновации, и в 1995 году Nationwide открыла круглосуточные банковские услуги. Это было поддержано системой, которая позволяла использовать устройства распознавания речи и IVR.

Кроме того, в 1995 году в Галифаксе вместо отдельного отдела обслуживания клиентов был создан колл-центр на 35 мест, который менее чем через два года был удостоен награды European Call Center of the Year менее чем через два года.

Сетевое подключение

До 1980-х годов центры обработки вызовов были подключены к телефонным сетям с помощью аналоговых линий. Но с тех пор отрасль начала ощущать влияние цифровых подключений.

Первая волна цифровых подключений в контакт-центре пришла в виде системы DASS II (Digital Access Signaling System), в которой использовались цифровые соединительные линии для подключения PABX или ACD системы к телефонной сети.

Для соединения систем ACD и PABX использовалась DPNSS (система сигнализации цифровой частной сети) для сетевых центров обработки вызовов

Однако к 1990-м годам, когда цифровые технологии стали усложняться, системы DASS II начали заменяться системами цифровой сети с интеграцией служб (ISDN), использующими протокол Euro-ISDN.

С этим преобразованием произошли изменения в «протоколе связи» - наборе правил, установленных в системах контакт-центров для определения того, как информация пересылается из одной системы в другую. Итак, протокол DPNSS был заменен на QSIG.

Однако с 1990-х годов дела пошли еще дальше, а в начале 21 века появились системы IP-телефонии. Эти системы позволяют контактным центрам передавать телефонные звонки через Интернет. В этой системе появился протокол SIP.

Но в настоящее время дела пошли еще дальше с внедрением систем компьютерной телефонной интеграции (CTI). Наличие системы CTI в контакт-центре поддерживает координированные телефонные и компьютерные разговоры.

Вот плакат 1990-х годов, рекламирующий системы CTI Syntellect (теперь часть Enghouse Interactive) (источник: Enghouse Interactive)

В конце 1995 года BT представила идентификатор вызывающего абонента или идентификатор линии вызывающего абонента (CLI), который позволяет контакт-центру определять, какой клиент звонит, до того, как консультант сможет взять трубку.Эта функция позволила контакт-центру использовать инновационные стратегии маршрутизации вызовов и упростила отображение сведений о вызывающем абоненте на экране консультанта.

Так Ericsson рекламировала свою систему CTI в 1990-х годах (источник: Ericsson)

Когда был создан термин «колл-центр»…

OED перечисляет самое раннее опубликованное использование термина «колл-центр» не позднее 1983 года, в Data Communications , в этом предложении:

Каждый из этих «* колл-центров» укомплектован агентами, которые работают с интеллектуальными терминалами Honeywell, что позволяет им устанавливать тарифы и рассчитывать скидки, предоставляемые крупным пользователям.

Введение бесплатных телефонных номеров

В 1985 году, вскоре после создания термина «колл-центр», Великобритания ввела номера 0800, поскольку British Telecom ввела бесплатные телефонные услуги.

Эти номера 0800 сделали колл-центр намного более доступным, а это означало, что количество контактов начало расти, и появилась перспектива бесплатного решения простых вопросов.

Тем не менее, услуга бесплатной телефонной связи была введена спустя много времени после ее появления в США.Через пруд их завезли в 1967 году как 800 номеров.

Эволюция гарнитур

Гарнитуры высочайшего качества, используемые сегодня в контакт-центрах, могут включать технологию шумоподавления, беспроводную функциональность и так далее, но так было не всегда.

Вот реклама гарнитур Plantronics 1990-х годов (источник: Plantronics)

Да, советники теперь могут получить выбор на выбор и столкнуться с бинауральной или монофонической головоломкой. Но давайте посмотрим на старые гарнитуры, используя некоторые старые рекламные плакаты от знатоков гарнитур, таких как Plantronics, как показано выше, и GN Netcom (теперь Jabra).

Посмотрите, как GN Netcom рекламировала гарнитуры в 1990-х годах (источник: Jabra)

точка ком Mania

В 1990-х годах индустрия центров обработки вызовов продолжала расти, чему способствовал рост Интернета. Начиная с 1995 года, интернет-компании «доткомов» привлекали огромные объемы инвестиций от венчурных капиталистов, воодушевленных потенциалом быстрого роста, предлагаемым онлайн-экономикой.

По мере того, как веб-сайты становились центральной точкой контакта и продаж для все большего числа компаний, центры обработки вызовов играли важную роль в обслуживании клиентов и технической поддержке.К сожалению, это длилось недолго, и к 2001 году «крах доткомов» привел к банкротству многих интернет-компаний.

Развитие офшорного информационного центра

Колл-центр продолжал расти. К 2003 году отрасль насчитывала 5 320 центров обработки вызовов, в которых работало 800 000 человек в Великобритании. 500 000 из этих людей работали на должностях агентов. С 1995 года отрасль выросла на 250% и продолжает расти.

В начале 2000-х годов у крупных компаний появилась тенденция переводить отделы обслуживания клиентов за границу.Более низкие затраты на рабочую силу и, в некоторых случаях, повышение квалификации сотрудников сделали оффшорные центры обработки вызовов привлекательными для предприятий, стремящихся сократить расходы.

Пункты назначения в Индии, Филиппинах и Южной Африке агрессивно позиционировали себя как пункты назначения оффшорных центров обработки вызовов. Особой популярностью пользовалась Индия, поскольку большое количество выпускников, доступных для работы в колл-центре, делали более дешевых и технически способных агентов для телефонных линий технической поддержки.

Конец 2000-х: реакция на офшоринг

Оффшоринг замедлил рост отрасли в Великобритании.Но немногие компании перенесли все операции по обслуживанию клиентов за границу, и к середине десятилетия началась обратная реакция. У клиентов иногда возникали проблемы с пониманием английского языка, на котором говорили зарубежные агенты. Компании с крупными оффшорными центрами обработки вызовов привлекли к себе негативное освещение в средствах массовой информации из-за увольнения рабочих мест из Великобритании.

За последние три года некоторые компании активно рекламировали тот факт, что их центры обработки вызовов находятся в Великобритании. NatWest запустил рекламную кампанию в 2007 году, основанную на гарантии того, что клиенты будут общаться с агентами в Великобритании, а не за границей.Некоторые компании также вернули операции по обслуживанию клиентов в Великобританию.

Колл-центр уже три десятилетия является бесценным бизнес-центром. С недавним ростом социальных сетей и технологий, которые могут позволить call-центрам стать виртуальными сетями надомников, связанных облачными вычислениями, кажется, что обслуживание клиентов стремительно развивается.

Колл-центры - жизненно важный источник рабочих мест. Как сообщал Call Center Helper в 2010 году, данные ContactBabel показывают, что в настоящее время в контакт-центрах в Великобритании работает более миллиона человек.

Кроме того, в середине 2000-х годов плоские плазменные экраны начали заменять большие бугристые ЭЛТ-экраны (электронно-лучевые трубки), как показано на этом рисунке, сделанном в 2005 году во время посещения колл-центра Connect2Cardiff

.

Появление облака

1999 год начал путь к облаку, когда появился Salesforce со своей облачной CRM-системой. Первоначально предназначенный для отделов продаж, он начал распространяться по всему предприятию.

Несмотря на то, что размещенные решения существовали уже некоторое время, Salesforce сыграла важную роль в поддержке концепции облака.

Примерно в 2004 году начали появляться облачные контакт-центры, и такие компании, как NewVoiceMedia из Бейзингстока, были одними из пионеров.

Затем последовали и другие облачные технологии: такие компании, как Business Systems, представили Opex Hosting для записи разговоров, а Invision представили облачное управление персоналом Injixo.

Однако это была система, которая была «локальной», что означало, что данные о клиенте не могли быть доступны в чрезвычайной ситуации, такой как отключение электричества.

Поскольку это является проблемой в развивающемся мире контакт-центров, начали появляться облачные контакт-центры, и их популярность за последнее десятилетие выросла.

Например, в ноябре 2011 года мы обнаружили, что 71% контакт-центров не планировали переходить в облако. Но в нашем отчете за 2017 год «Что сейчас делают контактные центры - как вы сравниваете?» Мы обнаружили, что менее 41% ответили таким же образом, как показано ниже.

2011

Этот опрос основан на статье: Половина контакт-центров теперь используют облачные бизнес-приложения

2017

Источник для этого опроса взят из нашего отчета: Что сейчас делают контакт-центры - как вы их сравниваете? (Выпуск 2017 г.)

Хотя этот рост впечатляет, некоторые контакт-центры все еще сдерживаются из-за опасений по поводу надежности облака.Таким образом, этим компаниям, занимающимся облачными технологиями, еще есть над чем поработать.

Контактные центры

стали контактными центрами

Хотя термин «центр обработки вызовов» все еще используется многими, большинство в отрасли считают его устаревшим, а термин «центр обработки вызовов» является их предпочтительным термином.

Переход от call-центра к контакт-центру больше отражает разнообразие контактов, которые теперь получают «контакт-центры». Например, колл-центр будет просто отправлять и принимать телефонные звонки, тогда как контактный центр также будет обрабатывать электронную почту, чат, письма и т. Д.

Фактически, согласно Google Trends , люди, которые искали термин «контакт-центр», превзошли тех, кто искал «колл-центр» в 2011 году.

Социальные сети

Переход от call-центра к контакт-центру совпал с появлением определенных цифровых каналов, которые стали мейнстримом в отрасли. Например, в 2011 году только 43% контактных центров ответили на жалобы в социальных сетях, но в нынешних условиях эта цифра невероятно низка.

2011

Это результаты нашего опроса 2011 года: только 43% контакт-центров отвечают на жалобы в социальных сетях

Появление живого чата

Чтобы еще больше подчеркнуть цифровую революцию, которая происходит в контакт-центрах, следующие два опроса показывают рост популярности веб-чата, более известного как онлайн-чат, и социальных сетей с 2013 по 2015 год.

2013

Этот опрос основан на нашей статье: Только 38% контакт-центров имеют канал веб-чата

2015

Этот опрос основан на веб-семинаре 2015 года: Лучшие практики для голосовой связи, электронной почты и веб-чата

Рост живого чата и социальных сетей не только изменил название контакт-центра. Фактически, возможности автоматизации, которые предоставляют эти каналы, также меняют структуру контакт-центра.

Если взять в качестве примера чат в реальном времени, чат-боты могут использоваться для обработки большого количества простых запросов по каналам, если они «снабжены» правильной информацией. Однако в данный момент они вряд ли смогут обрабатывать сложные запросы, и большинство контакт-центров не планируют устанавливать чат-ботов… пока.

2016 - Искусственный интеллект и чат-боты

По правде говоря, довольно сложно спрогнозировать влияние, которое искусственный интеллект (ИИ) окажет на контакт-центр, но, безусловно, кажется, что многие фирмы-разработчики программного обеспечения для контакт-центров уделяют ему большое внимание.

Кроме того, тот факт, что некоторые контакт-центры уже используют его элементы, говорит о том, что у него есть будущее. Эти виды использования ИИ включают:

  • Замена процессов IVR
  • Сбор данных во время взаимодействия с клиентами
  • Навигация по сайту

Хотя, если бы нам пришлось делать прогноз, вполне вероятно, что первое массовое использование ИИ будет в бэк-офисе. Вероятно, это будет происходить за счет сбора, анализа и обмена данными по разным каналам.

Подробнее о будущем искусственного интеллекта в контакт-центре читайте в нашей статье: Заменят ли роботы людей в контакт-центре?

Наша история колл-центра далека от завершения, и мы хотели бы поделиться с вами вашими знаниями. Если у вас есть какие-либо воспоминания, информация или истории из истории колл-центра, напишите нам.

Большое спасибо всем людям, которые помогли внести свой вклад в эту статью и дали нам разрешение продемонстрировать некоторые из их старых рекламных материалов.Сюда входят: Дерек Мэсси, Фил Райт, Дирк Спис, Стив Морелл, Боб Фрешуотер с веб-сайта British Telephones, TSB, Plantronics, Jabra, Enghouse Interactive и Ericsson.

Первоначально опубликовано в январе 2011 г. Обновлено в мае 2018 г.

4 вещи, которые банковские контакт-центры могут сделать сейчас для оптимизации своей рабочей силы

Отрасль финансовых услуг претерпела множество изменений не только за последние четыре месяца, но и за последние несколько лет.Примите во внимание, что с 2010 по 2019 год количество банковских отделений с полным спектром услуг упало на 12%, с 95 000 до примерно 83 000. В связи с тем, что в настоящее время офисы посещает меньше людей, из-за пандемии закрытие филиалов, вероятно, продолжится или даже ускорится.

Закрытие не стало сюрпризом. Завершение транзакции в отделении обходится дороже, чем в Интернете, а сокращение расходов является главным приоритетом для многих финансовых учреждений. Между тем, закрытие банков подтолкнуло все больше клиентов к онлайн-банкингу из-за необходимости.

С меньшим количеством людей, посещающих филиалы, многие агенты контакт-центров теперь оказываются в роли технической поддержки клиентов, помогая новым пользователям мобильных приложений решать различные проблемы, а также справляться с их обычной нагрузкой на звонки. Многие агенты остаются в удаленной рабочей среде из-за кризиса в области здравоохранения, что еще больше усложняет работу и часто отрицательно влияет на производительность, когда технологии, такие как дополнительный монитор, недоступны для них дома. Время отдельного агента становится все более ценным и, следовательно, дороже для контакт-центра.

Из-за ограниченного доступа к отделениям, закрытия и других проблем, связанных с коронавирусом, с начала пандемии количество звонков в контактные центры банков выросло на 15-25%. Увеличение объема вызовов приводит к более длительному времени обработки и удержания вызовов, а также к потенциальным сбоям в обслуживании клиентов.

Новой нормой для банковских контактных центров является значительное увеличение объема вызовов, что делает сокращение времени обработки более важным, чем когда-либо. Так как же обеспечить оптимальную работу сотрудников контакт-центра?

Одним из незамедлительных шагов является внедрение автоматизации процессов для прямой борьбы с притоком новых звонков при сохранении отличного обслуживания клиентов.

1. Автоматизация процессов как путь вперед

Автоматизация процессов - это, по сути, использование технологий для оптимизации сложных бизнес-процессов. Автоматизация процессов в контакт-центре может быть реализована для быстрой и точной аутентификации вызывающих абонентов, что может значительно снизить AHT и обеспечить лучшую персонализацию и обслуживание клиентов.

Автоматизация процессов может заменить неэффективные устаревшие варианты аутентификации, такие как вопросы аутентификации на основе знаний (KBA).Задание вызывающим абонентам ряда личных вопросов (ответы на которые могут легко получить мошенники) может расстроить как клиентов, так и агентов, и обеспечивает минимальную безопасность в цифровом ландшафте очень искушенных мошенников.

KBA обходятся контакт-центрам в деньгах за счет увеличения AHT и снижения эффективности агентов. Автоматизация процессов обещает более устойчивую траекторию.

2. Законные абоненты быстро и точно

KBA стали неэффективными и контрпродуктивными для растущих требований, с которыми сталкиваются банковские контакт-центры.Учтите, что мошенники передают KBA с угрожающей скоростью (20-40%), в то время как законные абоненты не отвечают правильно на KBA в 47% случаев.

Правильное решение для автоматизации процессов позволяет использовать новейшие технологии для генерации входящих учетных данных для каждого вызывающего абонента и предоставления IVR или агенту данных, необходимых для выполнения их работы.

Допустимые абоненты могут пройти пассивную аутентификацию на основе голоса, устройства и поведения. Они не будут испытывать разочарования, вспоминая место своей первой работы или цвет своей первой машины, когда они позвонят по неотложному делу.

Например, Pindrop’s Passport пассивно проверяет подлинность законных абонентов с меньшими хлопотами и разочарованием как для клиента, так и для агента. Passport предоставляет вашим клиентам оптимизированное обслуживание, которое будет радовать, а не волновать.

3. Возьмите под свой контроль время удержания и AHT

Уменьшение AHT может повысить эффективность и значительно сократить расходы. В то время как некоторые решения рекламируют сокращение времени обработки примерно на три секунды, интегрированное решение предлагает гораздо более значительную экономию.Удаление одного шага из рабочего процесса CSR в конечном итоге только отсрочивает неизбежную необходимость более комплексного подхода к новым процессам.

Рассмотрите решения для многофакторной аутентификации, основанные на новейших технологиях, которые сокращают AHT до 30–60 секунд на вызов и увеличивают сдерживание IVR на 3–5%. Это решение, которое меняет правила игры, которое не только помогает банковским контактным центрам справляться с увеличением количества звонков, но и способствует значительной экономии затрат, повышению общей производительности и повышению удовлетворенности клиентов.

4. Поддерживайте высокий уровень обслуживания клиентов с большим количеством звонков

Обслуживание клиентов становится ключевым фактором успеха в бизнесе. По данным Pindrop Labs, около 90% потребителей сообщают, что три или менее «неудачных впечатлений» от контакт-центра заставят их «отказаться», то есть искать нового поставщика или переключиться на него. Клиенты ожидают отлаженного обслуживания, индивидуального внимания и дополнительных возможностей самообслуживания.

На переполненном рынке банки конкурируют за обслуживание клиентов.А поскольку личное общение в филиале становится менее частым, поддержание высокого качества обслуживания клиентов ложится на контакт-центр. Банки имеют возможность предоставить своим клиентам возможность быстро и легко получить доступ к необходимой информации, за меньшее время и с меньшими неудобствами.

Автоматизация аутентификации делает это возможным, избегая при этом операционных и капитальных затрат, необходимых для приобретения и развертывания обширных локальных аппаратных решений. Автоматизация аутентификации может помочь банкам обеспечить клиентский опыт, который не может сравниться с конкурентами, с большим количеством возможностей самообслуживания, более коротким временем звонков, персонализированным обслуживанием и безболезненным процессом аутентификации, который выполняется в фоновом режиме.

Решения

Pindrop для многофакторной пассивной аутентификации расширяют возможности как клиентов, так и обслуживающих их финансовых учреждений. Интегрированная платформа повышает удовлетворенность за счет ускоренного обслуживания, расширенных функций и защиты от мошенничества.

Узнайте больше о том, как Pindrop может помочь вашему контакт-центру обеспечить превосходное обслуживание клиентов, адаптированное к новым нормам банковского мира.

Позвоните нам | Первый Гражданский Банк

2,500 Новый вступительный бонус

Новое предложение бонусов за регистрацию доступно при открытии счета новым держателям карт уровня Accelerated Rewards кредитной карты First Citizens Rewards® или существующим держателям карт, которые переходят на уровень Accelerated Rewards.Не действует с другими рекламными предложениями.

Очки заработка

На уровне Accelerated Rewards вы будете зарабатывать 1,5 балла за каждый доллар, потраченный на все чистые розничные покупки (валовые розничные покупки за вычетом любых возвратов или кредитов). Заработанные баллы рассчитываются на основе фактически потраченных долларов с округлением до ближайшего значения в большую или меньшую сторону. Баллы будут вычтены из доступного баланса учетной записи для вознаграждений за все возвращенные покупки. Ежемесячного лимита баллов нет, и баллы не истекают, пока вы остаетесь на Уровне ускоренных вознаграждений.

Бонусные баллы

Каждое очко стоит 0,01 доллара, что означает, что 100 баллов равняются 1 доллару в погашении. Погашения начинаются от 10 000 баллов. Могут применяться некоторые ограничения.

Вы можете обменять баллы на другие банковские продукты First Citizens:

  • Возврат денежных средств на текущий текущий счет, сберегательный счет или счет кредитной карты First Citizens Bank
  • Кредиты на счет в счет личной ссуды или ипотеки First Citizens

Возврат денежных средств и погашение кредита счета должны быть выполнены через веб-сайт Программы, однако выписку о возврате средств на вашу карту First Citizens Card также можно погасить через информационный центр First Citizens Rewards.Погашения будут отправлены в течение 2-8 рабочих дней. Никакая карта First Citizens или ипотечный кредит не будет использоваться, полностью или частично, против любого ежемесячного минимального платежа, однако кредиты на ваш потребительский кредит First Citizens будут сначала зачислены на ваш непогашенный процент, а оставшаяся сумма будет применена. вашему директору.

Держатели карт уровня Accelerated Rewards могут обменять 50 000 баллов на один континентальный рейс, если рейс забронирован как минимум за 21 день и включает ночлег в субботу.Эта награда доступна только для получения билетов на автобусы стоимостью менее 1000 долларов США. Билеты, стоимость которых превышает 1000 долларов США, не имеют права на получение этой награды.

также доступны для путешествий, включая авиабилеты, отели, аренду автомобилей, круизы и туры, розничные подарочные карты и сертификаты, пожертвования и товары.

Вы можете использовать баллы для погашения Pay Me Back®, что означает, что кредитная выписка на соответствующую сумму в долларах будет зачислена на вашу карту First Citizens Rewards, которая использовалась для покупок на сумму более 100 долларов.Некоторые исключения относятся к определенным категориям транзакций. Кредит по выписке не будет полностью или частично зачислен в счет любого минимального ежемесячного платежа.

Эти термины являются лишь кратким изложением. Действуют другие ограничения и требования. Полные правила программы First Citizens Rewards® будут предоставлены при регистрации и доступны на веб-сайте программы FirstCitizensRewards.com при входе в систему.

Правила программы могут быть изменены или отменены без предварительного уведомления.

Разработка приложения контакт-центра для улучшения обслуживания клиентов в банковском секторе

Заказчиком был ведущий банк общественных центров. Им требовалось приложение, позволяющее их менеджерам по работе с клиентами и агентам контакт-центров получать доступ к информации из нескольких каналов обслуживания клиентов при обслуживании клиентов. Приложение Mindtree помогло банку собрать важные данные о своих клиентах и ​​улучшить обслуживание в очень короткие сроки.

Бизнес-вызов

Сегодня агентам контакт-центров приходится решать сложные задачи.Информация о клиентах банка хранится в различных системах как часть ландшафта его ИТ-системы. Доступность этой информации для каналов обслуживания клиентов имеет решающее значение для достижения поставленных целей. Контакт-центр банка использует дискретно интегрированную сложную комбинацию приложений для ответа на запросы клиентов и удовлетворения их потребностей. Часто такая интеграция приложений вынуждает агентов перемещаться по разным приложениям для доступа к информации в нескольких окнах.Таким образом, для создания удобного взаимодействия с пользователем необходим другой подход. Это позволит агенту контакт-центра улучшить качество обслуживания клиентов за счет увеличения скорости и качества разрешения вызовов.

Задачи включают:

  • Объединение информации о клиентах в одно легкодоступное приложение для обслуживания клиентов.
  • Уменьшение количества взаимодействий с клиентом для решения проблемы, сокращение среднего времени взаимодействия с клиентом. Это повысит эффективность обслуживания конечных клиентов финансового учреждения.
  • Запись проблем, с которыми сталкиваются клиенты банка, путем отслеживания их взаимодействия, добавления комментариев и примечаний.
  • Обеспечение четкой видимости предупреждений на счетах клиентов во избежание финансового мошенничества.
  • Расширение возможностей продаж для клиентов с целью расширения бизнеса финансового учреждения.
  • Неспособность быстро решить проблемы клиента отрицательно сказывается на индексе банковского обслуживания физических лиц (общее качество обслуживания конечных клиентов).
  • Каналы обслуживания клиентов должны тратить время на изучение информации о клиентах и ​​аккаунтах с помощью различных инструментов, приложений и экранов для решения проблем клиентов. Нет подробного обзора для клиентов, звонящих по номеру
  • .
  • Неспособность должным образом отслеживать определенные типы взаимодействия клиентов с банком, например, звонки в контактный центр. Из-за этого руководству сложно знать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.
  • Сокращение времени на обучение, чтобы помочь банку сэкономить на расходах.Подход должен заключаться в разработке системы таким образом, чтобы хватило всего нескольких часов обучения.

Наше решение:

Mindtree сотрудничает с банком для разработки динамического приложения. Применялся на:

  • Получите доступ к информации о клиентах, чтобы помочь решить проблемы и обеспечить хорошее обслуживание клиентов.
  • Получите общее представление о клиенте с помощью «обзора на одном экране». Это покажет их полные отношения с банком и их недавние взаимодействия / транзакции с каналами обслуживания клиентов в банке.

Для повышения качества обслуживания конечных пользователей и удовлетворенности клиентов в дизайн включены следующие элементы:

  • Эффективность и информационная безопасность

а. «Обзор на одном экране»

г. Сделали панель обзора для страницы с обзором клиентов. Это гарантирует, что информация будет прямо перед вами, и пользователю не нужно будет переходить на другие страницы.

г. Быстрый доступ к важной информации при обслуживании клиента.

г. Добавлены функции, такие как «оповещения» для выявления мошеннических действий.

e. Введен новый подход с четкой видимостью аутентификации для минимизации мошенничества.

ф. Гарантированный доступ к информации оператору контакт-центра для быстрого доступа в любой момент.

  • Повышение удовлетворенности клиентов

г. Добавлены такие функции, как «по вызову» и сбор данных о клиентах.

ч. Введено быстрое профилирование клиентов и перекрестные продажи различных банковских продуктов на основе профиля.

и. Введены функции, такие как срабатывание предупреждений о дне рождения и годовщине, чтобы оператор контакт-центра мог приветствовать звонящего клиента.

Наш подход:

  • Объедините несколько приложений и инструментов в одно. Это было сделано для того, чтобы представители контакт-центра могли отвечать на запросы своих клиентов.
  • Выполнение задач вручную пользователями (агентами контакт-центра). Это стало проще, поскольку пользователи могли регистрироваться во время самого звонка, тем самым сокращая время обработки воздуха.Был проведен анализ потока задач, чтобы понять основной поток вызова и сократить избыточные области вызова.
  • Представлен раздел интерактивного распознавания голоса и экранный интерфейс. Клиент может напрямую ввести данные, а агент контакт-центра может проверить, кто является конечным клиентом. Нет необходимости в аутентификации, что сокращает время обработки воздуха.
  • Распределите информацию по приоритетам и разместите ее на экране таким образом, чтобы снизить нагрузку на операторов контакт-центра.Это позволит им принимать больше звонков и быстрее обращаться к клиентам.
  • Добавлены новые функции для перекрестных продаж продуктов, что минимизирует риск мошенничества.

Почему контакт-центры важны в эпоху цифровых технологий

В наш век каналов самообслуживания и технически подкованных клиентов, должны ли общественные банки по-прежнему инвестировать в контакт-центры и стараться не отставать от круглосуточной доступности банков-центров?

Простой ответ - да.Колл-центры играют ключевую роль в сегодняшнем развивающемся банковском ландшафте. Однако есть четыре области, в которых банкам необходимо адаптировать свои центры обработки вызовов к изменяющимся потребностям клиентов: расширение цифровых каналов и каналов самообслуживания; общение при слияниях и поглощениях (M&A); рост опасений по поводу безопасности и кражи личных данных; и растущее использование банков для финансового образования. Контакт-центр может помочь в обслуживании клиентов банка во всех четырех областях.

Вождение цифровое. Для некоторых руководителей банков резкое увеличение зависимости владельцев счетов от цифровых каналов самообслуживания является признаком того, что центры обработки вызовов больше не нужны. Это ошибочный вывод, который может привести к серьезным недостаткам в обслуживании клиентов. Фактически, добавление цифровых каналов побуждает клиентов еще больше использовать контакт-центр, поскольку они обращаются за помощью по инструментам навигации, таким как мобильный банкинг и индивидуальные платежи (P2P). Некоторые банки даже обнаружили, что клиенты более открыты для перехода на каналы самообслуживания, если они знают, что техническая поддержка находится на расстоянии одного телефонного звонка.Услуги контакт-центра также могут помочь повысить общую прибыльность за счет внедрения каналов самообслуживания и создания значимых возможностей продаж.

Тем не менее, это действительно является проблемой при подборе персонала и обучении операторского центра, поскольку клиенты ожидают, что представители операторского центра смогут ответить на любые и все их вопросы, независимо от того, какое устройство доступа они используют. Персонал должен быть обучен решению проблем со всеми операционными системами и устройствами, количество которых, кажется, растет с каждым днем.Например, банк Washington Trust Bank из Спокана, Вашингтон, предлагает различные смартфоны и планшеты, доступные в колл-центре, чтобы сотрудники могли иметь практический опыт работы с самыми популярными устройствами и лучше устранять неполадки на разных платформах.

Рост активности в сфере слияний и поглощений. Слияния и поглощения могут привести к серьезным сбоям в доступе владельцев счетов к своей финансовой информации, от непризнания нового интерфейса онлайн-банкинга до необходимости обновления учетных данных для входа в систему и адаптации к новой политике.Эти изменения обычно вызывают приток звонков в контакт-центр.

В этом случае колл-центр может предоставить ответы клиентам, задающим конкретные вопросы о влиянии слияния. Возможность поговорить с «живым» представителем в колл-центре обеспечивает гораздо лучший сервис для клиента, чем чтение общего раздела часто задаваемых вопросов на веб-сайте банка.

Проблемы безопасности. Поскольку в заголовках часто фигурируют утечки данных, на банки усиливается давление, чтобы защитить данные клиентов.По данным Javelin Strategy & Research, в 2014 году 12,7 миллиона американцев пострадали от мошенничества с использованием личных данных. Эти утечки данных и другие проблемы с безопасностью приводят к увеличению количества звонков в контакт-центры, поскольку клиенты ищут информацию о том, как мошенничество может повлиять на их учетные записи.

К сожалению, именно на это и надеются мошенники. Банкам следует ожидать увеличения числа попыток мошенничества в колл-центрах во время взломов и распределенных атак типа «отказ в обслуживании» (DDoS), поскольку мошенники пытаются воспользоваться перебоями в банковском обслуживании.Фактически, недавнее исследование Pindrop Security показало, что с 2013 года телефонное мошенничество среди финансовых учреждений выросло на 30%. Контакт-центры должны применять строгие многоуровневые меры аутентификации, чтобы гарантировать, что они обращаются к настоящему клиенту, а не к мошеннику.

Банки как преподаватели. С выходом на рынок новых сервисов, таких как Apple Pay, банки получают все больше звонков от клиентов, запрашивающих информацию. Washington Trust Bank, например, сообщает о росте числа клиентов, обращающихся к персоналу своего call-центра в поисках финансового или даже технологического обучения.Персоналу также поручены звонки, связанные с выявлением и удалением компьютерных вредоносных программ и вирусов; устранение неполадок со смартфоном; предоставление информации о защите личных данных; и информация о недавно опубликованных утечках данных.

Расширение круга тем, которыми должны заниматься сотрудники, изменило подход банков к найму и обучению сотрудников колл-центров. Например, больший упор делается на прием на работу кандидатов, увлекающихся технологиями. Однако с расширенными требованиями требуется дополнительное время, чтобы найти подходящего агента и пройти его полное обучение из-за сложности технологии и количества продуктов и проблем, с которыми они должны легко справляться.

В мире 24/7. Благодаря легкодоступному Wi-Fi, смартфонам, планшетам и другим мобильным устройствам мы живем в постоянно подключенном мире. В то время как большинство крупных банков предлагают круглосуточное обслуживание, наличие постоянно укомплектованного колл-центра может облагаться налогом для небольших общественных организаций. Однако банки просто не могут игнорировать важность доступности колл-центра.

Чтобы реагировать на эти тенденции и не отставать от потребительского спроса, местные банки должны полагаться на технологии.Благодаря аутсорсингу некоторых или всех операций контакт-центра индивидуальные услуги, такие как поддержка в нерабочее время и специальные мероприятия, могут стать реальностью для учреждения любого размера. Важно иметь возможность использовать гибридный подход, когда банки могут полагаться на свой собственный персонал, когда это возможно, но поставщик всегда готов оказать поддержку в случае особых потребностей, таких как слияния и поглощения или крупные технологические преобразования, которые повлияют на клиентов. .

Поскольку банки укомплектовывают свои собственные контакт-центры и работают с поставщиками над вариантами аутсорсинга, следует помнить об одной цели: поддержание универсального уровня обслуживания, когда первый агент, с которым разговаривает клиент, может ответить на весь его запрос.




Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *