Заполнение анкеты заемщика - WebMoney Wiki

Заполнение анкеты заемщика проходит в два этапа:

Заполнение данных в анкете заемщика:¶

Авторизуйтесь на сайте Долгового сервиса, выберите раздел «Предложения», подпункт «Анкета заемщика».

Часть данных импортируется из вашего аттестата, поэтому некоторые пункты в анкете уже будут заполнены и невозможны для редактирования. Те данные, которые необходимо указать, обозначены черным шрифтом.

После заполнения всех необходимых пунктов анкеты нажмите на кнопку «Сохранить данные».

Вы можете наблюдать за статусом заполнения и подтверждения анкеты. Синим цветом обозначено процентное соотношение указанных данных в анкете, а зеленым – подтверждение этих данных поручителями.

Выбор поручителей:¶

Для того чтобы выбрать поручителя, нажмите кнопку

«Найти поручителей».

На сайте Центра аттестации вам предоставляется возможность выбрать корреспондентов из списка ваших контактов (BL корреспондента должен быть больше или равным 10), которым будет разослано автоматическое уведомление о предложении стать вашим поручителем.

Для удобства, вы можете отсортировать список предполагаемых поручителей по параметрам: WMID, NickName, объем взаимных операций, BL.

Необходимых корреспондентов отметьте галочкой и нажмите кнопку «Далее».

Подтверждение ваших действий будет отражено на следующей странице.

При нажатии на кнопку «Вернуться в анкету» вы можете наблюдать статус подтверждения анкеты и при необходимости менять или дополнять данные.

Обратите внимание, что если вы измените данные, за которые ваши корреспонденты уже поручились, то подтверждение этих пунктов автоматически снимается.

Оповещение об успешном подтверждении данных анкеты заемщика поручителем придет по внутренней почте в WM Keeper и будет иметь вид:

Пройдя по ссылке в данном сообщении, вы можете увидеть, какие именно данные подтвердил выбранный вами поручитель.

Для подтверждения 100% данных анкеты необходимо, чтобы за достоверность каждого пункта указанных вами сведений поручилось не менее трех участников системы WebMoney Transfer.

См. также:
Анкета заемщика
Подтверждение анкеты заемщика
Долговой сервис

Ошибки заемщика при оформлении кредита. Как их избежать.

Общаясь с заемщиками по рабочим вопросам, я часто сталкиваюсь с тем, что человек изначально получить кредит мог, но наделал в процессе оформления кредита ошибок и из перспективного для банка заемщика переместился в разряд «нежелательного». Причем подобные превращения происходят сплошь и рядом.

Итак, Вам понадобилось срочно взять кредит. По какой-то причине Вы решили не подавать анкету в офисе банка, а отправить заявку на кредит онлайн. Выбрали сайт известного банка и начали отвечать на вопросы анкеты. Ответили почти на все, но пару незначительных проигнорировали или ответили некорректно. Без злого умысла, просто не поняли, что именно от Вас требуется. В итоге анкета ушла с неполными данными и, как результат, – банк отказал. Повторная заявка идет во второй банк – там та же история, потом в третий – и опять отказ.

При подаче анкеты на кредит наличными в офисе оператор сам заполняет Вашу анкету и, чаще всего, сумеет правильно и доходчиво сформулировать вопрос, коряво написанный в анкете. В итоге анкета уйдет с полными данными и, скорее всего, ответ банка будет положительным и Вы получите нужный денежный заем без излишних мытарств (читайте, как правильно заполнить анкету в банке).

Также надо учитывать, что количество отказов имеет значение. В большинстве банков система автоматом откажет в кредите, если за текущий месяц у Вас было больше 4 отказов при оформлении кредита.

Получив несколько отказов, заемщик понимает, что делает что-то неправильно, и начинает искать специалиста. Такими специалистами являются кредитные брокеры.

На этом этапе часто совершаемая ошибка – попытка найти спеца, который даст 100% гарантию и при этом согласится работать за минимальный гонорар.

Точно знаю – ни один спец никогда не даст 100% гарантию получения кредита после короткого разговора по телефону. Не даст не потому, что не знает, о чем заемщика спросить, а потому, что знает – многие заемщики склонны негативную информацию «забывать», надеясь «на авось». Это, кстати, еще одна частая ошибка заемщиков – «забывать» свои негативы при общении с брокером. Брокер может не перепроверять полученную от Вас инфу и, оптимизировав анкету, отправить заемщика по своим «каналам» оформляться, но, как правило такой клиент получает отказ на скоринге, утратив возможность воспользоваться связями спеца. Иногда – последнюю возможность для себя.

В процессе оформления кредитов заемщики допускают массу ошибок. Те, что я описал, встречаются очень часто. Есть, конечно, и масса других. Рекомендации для заемщиков такие:

Заявку на кредит нужно подавать в офисе банка.

Негатив, вызванный большим количеством отказов, ощутимо снизится через месяц после последней заявки на кредит. И, еще лучше, после истечения месяца с последнего отказа дождаться 1-го числа. Т.е., если месяц истек 15-го марта, то подавать анкету на кредит следует с 1-го апреля.

Если выбираете брокера, помните – помощь настоящего спеца «со связями» не может стоить дешево. Специалист не дает гарантий на основании слов незнакомых людей, например, после беседы по телефону с заемщиком.

Врать брокеру вредно для Вас. Это Вам нужна помощь, а не ему. Если Вы что-то утаили, то брокер просто не заработает, а Вы можете остаться «у разбитого корыта».

Если есть текущие просрочки, Вы не пройдете скоринг на потребительский кредит. Как говорится: «компьютер не пропустит». Плохо погашенный или «забытый» и невыплаченный денежный заем даже спустя 7 лет отображается в Бюро кредитных историй. У таких заемщиков единственный вариант — получить наличные деньги через товарный кредит.

Причины отказов или Почему банки отказывают в получении займов

Важный критерий – доход соискателя. Причиной отказа может быть как слишком низкий доход, так и, наоборот, слишком высокий – существенно выше среднего по отрасли/ региону. В этом случае банк может засомневаться в правдивости предоставленной соискателем справки/ информации. Даже если это правда, заемщик с доходом, позволяющим погасить кредит досрочно за 2-3 месяца, кредитной организации не интересен – ведь выгода банка в виде полученных % будет минимальна.

Соискателям кредитов следует учитывать, что банки Москвы и Московской области работают не со всеми регионами Российской Федерации – в эти категории попадают Крым и Кавказ. Заемщикам данных регионов кредитные организации предлагают оформление по месту прописки. Выходом из этой ситуации является оформление займа на близкого человека, прописанного в Московском регионе, т.к. от иногородних заемщиков банки часто требуют регистрацию в Москве или Подмосковье.

Наличие телефонов и необходимых документов. О том, какие документы необходимы при получении того или иного вида кредита, мы писали выше. Причем важно не только наличие документа, например, копии справки, но и его хорошая читаемость и отсутствие «грязи». Заполнять анкету на получение денежного займа также нужно максимально разборчиво, т.к. банку проще отказать, чем расшифровывать «докторский» почерк. Наличие домашнего, рабочего и мобильного телефонов для многих кредитных организаций также является важнейшим критерием. Причем указанные заемщиком телефоны должны быть включены. Если банковский служащий не сможет дозвониться по указанному рабочему телефону в рабочее время – чаще всего второй раз пробовать не будет, а откажет в получении денежного займа.

Кредитная история (КИ) заемщика – важнейший фактор при принятии банком решения о выдаче кредита. Всем желающим мы можем платно проверить кредитную историю.

Причин отказа в получении кредита в Москве множество, все описать в статье невозможно. Разобраться в причинах, устранить их и получить кредит в банке помогут наши специалисты, оказывающие помощь в получении кредита в Москве без предоплаты.

Другие статьи на эту тему на сайте www.credit888.ru

Установление контакта с клиентом в банке: приемы, секреты, ошибки

02 Авг Этап 1. Установление контакта с клиентом: 7 эффективных приемов и 4 грубейших ошибки

Опубликовано: 00:10 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Когда клиент входит в мой магазин, забудьте меня. Он — король.
Джон Ванамейкер (легендарный американский коммерсант).

Приветствую, коллеги!
В этой статье мы разберем первый шаг классической 5-ти шаговой модели продаж. Речь пойдет об этапе установления контакта. Иногда я слышу от менеджеров банка: «Да это самый простой этап… его даже не нужно разбирать«, «это получается у меня лучше всего». Однако так ли всё просто и легко?

При детальном разборе этого шага я сталкиваюсь с тем, что не все менеджеры понимают основную цель этого этапа, не все видят различия между приветствием и «настоящим» установлением контакта, некоторые по-прежнему совершают грубейшие ошибки в самом начале общения, а потом удивляются, почему клиенты отказываются от сотрудничества с их банком или же очень много возражают в процессе продажи.
Какие же основные моменты необходимо учитывать банковским специалистам, чтобы успешно устанавливать контакт со своими клиентами?


Прежде всего, важно помнить цель основную цель данного этапа. Если Вы читали предыдущую статью, Вы наверняка помните, что основная цель «установления контакта» — это расположение клиента к себе, создание доверительных отношений в самом начале общения.
Именно поэтому все действия менеджера должны быть направлены на то, чтобы в конце этапа у вас уже сложилась доброжелательная атмосфера и доверительные отношения с клиентом.
Вот 7 основных пунктов, которые необходимо учитывать при установлении контакта:
1.Улыбка и доброжелательный настрой.
В этой статье не буду останавливаться на этой банальной вещи. Я думаю, Вы и так прекрасно понимаете, насколько важно поддерживать, особенно в первые секунды, доброжелательный и позитивный настрой. Искренняя улыбка (а не наигранный голливудский оскал) позволяет создать такую атмосферу. Как гласит китайская мудрость «Кто не умеет улыбаться — не должен заниматься торговлей»!

2. Приветственные фразы.
Здесь важно понимать, что приветствие и установление контакта — это не одно и тоже

. Приветствие — это составная часть успешного установления контакта. Думаю, каждый из нас бывал в ситуациях, когда нас приветствовал менеджер в каком-нибудь магазине, но делал это таким образом, что контакт не устанавливался, а наоборот: он отталкивал нас от дальнейшего общения с ним. Безусловно, если у менеджера в голове мысль «эх.. вот еще один пришел клиент.. надоели уже…» сложно настроиться на волну искренней доброжелательности.
Есть мнение, что более длинные приветственные фразы более эффективны с точки зрения установления контакта. Например, произнесённые с одинаковой доброжелательностью «добрый день» или «добре утро» лучше, чем просто «здравствуйте». Но самое главное — какую бы фразу Вы ни произносили, это надо делать максимально искренне и доброжелательно.

3. Обращение по имени / имени отчеству.
Банальный момент, который тем не менее периодически упускаются. Клиенты любят, когда к ним обращаются адресно, по имени, имени-отчеству. Это значит, что в начале общения вам нужно не просто уточнить имя клиента, но и при дальнейшем диалоге периодически обращаться к клиенту по имени отчеству.

На практике часто возникают ситуации, когда вначале менеджер выясняет имя, а при дальнейшем консультировании обращается к клиенту только на Вы, без имени отчества.
Для уточнения имени клиента лучше работают не банальные вопросы «Как Вас зовут?», а, например, «Как к Вам можно обращаться?» и т.д.

4. Если клиент пришел к Вам в офис – уточните, чем можете быть полезны клиенту. Один из вариантов:
— Иван Иванович, какую операцию Вы хотели бы осуществить сейчас? (используя такую фразу, мы как бы подталкиваем клиента к действию – это работает лучше ем просто «Чем могу Вам помочь?»).

5. Если вы пришли к клиенту в компанию — важно при установлении контакта расположить клиента к дальнейшему диалогу. Здесь следует помнить, что самый большой интерес у клиента вызывает он сам. Поэтому стройте свою модель общения и переговоров таким образом, чтобы максимально затрагивать интересы клиента. К примеру, в начале общения для создания благоприятной атмосферы можете использовать разговор на отвлеченные темы.

6. Сделайте комплимент (только не надо явно льстить клиенту — от этого эффект может быть обратным), подчеркните обстановку в офисе, в компании – вариантов огромное количество.
Как сделать правильный комплимент я рассказываю в интеллект карте №3 «11 маленьких хитростей сделать правильный комплимент, чтобы клиент «растаял»» из курса Азбука успешного банкира.

7. Задайте регламент, обозначьте формат дальнейшего общения с клиентом.
Вот это очень важно, и это делают единицы менеджеров.
В двух словах расскажу, как это может выглядеть.
Например, если клиент пришел к Вам в офис –
«Иван Иваныч, рад с вами познакомиться. Прежде чем я начну рассказывать вам о вкладах, позвольте мне задать несколько вопросов, чтобы я мог подобрать наиболее оптимальные для вас условия?»
Как только получаем согласие клиента — переходим к следующему этапу (выявление потребностей клиента).
Если Вы приехали к клиенту, не начинайте разговор банально с фразы «я хочу вам предложить.. «. В первую очередь снимите «маску продавца». Попробуйте, например, такой вариант:
«Иван Иваныч, рад познакомиться с вами лично, на нашей встрече я хотел задать вам несколько вопросов, чтобы получше разобраться в специфике вашего бизнеса, и в результате сделать вам предложение о сотрудничестве, в том случае, если я буду уверен, что это предложение окажется действительно выгодным для вас…»
Согласитесь, такое начало гораздо больше побуждает к дальнейшему диалогу и располагает клиенту к конструктивному общению. Он понимает, что вы не просто очередной банковский менеджер, который должен «впарить» свой продукт, а вы специалист, который индивидуально подходит к каждому клиенту.

Эти 7 приемов позволяют эффективно устанавливать контакт с большинством клиентов, и я надеюсь, эта информация позволит вам улучшить ваши результаты по продажам банковских продуктов и услуг. Независимо от того, какой продукт вы продаете — установление контакта — это очень важный, фундаментальный этап для успешных продаж.

В завершение статьи я хочу выделить ТОП-3 ошибок, которые допускают менеджеры банка при установлении контакта.
1. Не уточняют имя отчество клиента, либо уточняют, но не используют в дальнейшем диалоге
2. После представления сразу следует банальное «Я хочу Вам предложить кредиты, вклады, пластиковые карты…..». Представьте, что в Вашем городе десятки или сотни различных банков — и все используют одинаковые слова. Бедные клиенты.. Посчитайте, сколько раз в день они слышат одно и тоже!
3. Недостаточно уверенности. «Я займу совсем не много времени…», «Буквально на минуточку отвлеку Вас» — это не самые лучшие фразы для эффективного установления контакта. Будьте равноценным партнером клиента, иначе никаких продаж не будет. Понимайте для себя ценность продукта, который вы предлагаете клиенту и в идеале предложите клиенту готовое решение его проблем с помощью ваших продуктов.
4. И последнее. Если клиент к вам в офис пришел — обратите на него внимание сразу же (даже если у Вас десяток дел) — поприветствуйте его ПЕРВЫМ!!!! (хотя бы взглядом).

Удачных продаж!

C уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК)

[emaillocker id=17351]


Спасибо! Теперь Вам доступны дополнительные материалы по увеличению продаж бесплатно.

Ваша ссылка на курс «Быстрый старт в продажах» с бонусами (кликните здесь).

Присоединяйтесь к сообществу «ПораРасти» в ВК и начинайте продавать красиво и легко!

Подписывайтесь на канал Youtube «ПораРасти» о продажах и развитии бизнеса»


[/emaillocker]

 

Структура разговора коллектора с должником

Ниже приводится типизированная схема общения сотрудника по возврату долгов с клиентами, родственниками, соседями, сослуживцами.

По большому счету, схема не зависит ни от того, с кем общается сотрудники, ни от того на какой стадии взыскания происходит общение.
Поясню свою мысль.
При общении с должником цель сотрудника - сформировать у должника мотив к скорейшему исполнению своих обязательств, т.е. погашению долга.
При общении с родственниками, соседями, сослуживцами целей две.
Первая - получение информации, которая может помочь в установлении контакта с должником и заставить его погасить долг.
Вторая - через собеседника организовать воздействие на должника.

Начинается общение с выяснения личности собеседника. Далее сотрудник называет свою должность и имя, отчество. Здесь важно называть свою должность правильно. Громкость голоса - чуть выше среднего. Интонация уверенная. Тембр голоса, чем ниже тем лучше.
Далее описывается ситуация. Нельзя спрашивать о причинах невыполнения должником своих обязательств. Это уведет ваше общение в сторону.

Следующий этап разговора - ОПРОС. Многие пренебрегают этим этапом и совершенно напрасно. Во-первых, информация о контактных данных, месте работы и лицах, проживающих совместно с должником, пригодится еще не раз в процессе работы с должником.
Во-вторых, человек, который задает вопросы занимает более выгодную эмоциональную позицию. Поэтому, сотруднику следует задавать вопросы, а не отвечать на них. Умение отвечать вопросом на вопрос или игнорировать вопросы - важное умение.
Результаты данного этапа в виде номеров контактных телефонов, данных о работе и лицах, проживающих совместно с должником, лучше всего записывать сразу в ходе разговора. Так как потом они, как правило, забываются.

В ходе следующего этапа необходимо добиться от должника явно выраженного согласия оплачивать. Услышать от него: "Да, я согласен оплачивать". Если вы общаетесь с родственниками, то результатом этого этапа возможно будет согласие передать информацию, поговорить с должником и т.д.
Главное услышать от собеседника "ДА".

Получение конкретного обещания ВСЕГДА сопровождается работой с возражениями. Именно здесь необходимо рассказать должнику последствия его легкомысленного отношения к задолженности и убедить его в необходимости поиска источников погашения долга. Здесь нужно не просто обозначать последствия и источники погашения задолженности. А подробно рассказывать.

Более подробно об аргументах здесь.

Результат данного этапа - определение суммы платежа, даты и времени, способа совершения платежа.

Обязательно необходимо добиться, что бы должник или другой собеседник сам проговорил достигнутые договоренности.

Завершить разговор повторением санкций, которые будут применены в случае нарушения достигнутых договоренностей.

Структура разговора с должником
Приведу для примера часть разговора сотрудника с должником. Этот фрагмент содержит следующие этапы: представление, опрос, согласие оплачивать.


Представление
Взыскатель Здравствуйте. Могу я увидеть Егорова Сергея Александровича?
Должник Это я. А что случилось?
Взыскатель Я из юридического департамента. Меня зовут Тимофеев Анатолий Петрович.
пауза
Должник Я сейчас не могу оплачивать. У меня сейчас проблемы с работой. Сами понимаете.

Опрос
Взыскатель Подождите. Давайте сначала проверим ваши контактные данные. Назовите ваш контактный мобильный телефон.
Должник 8 ### ### ####
Взыскатель Домашний телефон у вас есть?
Должник Есть, но он отключен за неуплату. Говорю же, что сейчас нет денег. Трудности с работой.
Взыскатель Подождите. Подождите. Дойдем и до этого. Проживаете с кем?
Должник с женой и ребенком.
Взыскатель На работе телефон у вас есть?
Должник А зачем вам?
Взыскатель Так есть или нет? Или вы платить не хотите и скрываетесь?
Должник Да я сейчас не работаю.
Взыскатель Совсем не работаете? Совсем не работаете? Все время дома сидите?
Должник Ну ищу работу.

Согласие оплачивать
Взыскатель Погашать кредит будете добровольно?
Должник Буду, конечно. Просто сейчас возможности нет.
Взыскатель Вы думаете Банк вам эти деньги подарил или забыл про них?
Должник Нет. Я же говорю, я ищу работу.
Взыскатель Банк не будет ждать, пока вы будете искать работу. Вы заключили договор. Взяли деньги. Их надо вернуть. Банк все равно заберет свои деньги. Только при этом у вас будет больше проблем. Поэтому сейчас мне нужно решить — будете ли вы погашать долг добровольно или мне нужно начинать процедуру принудительного судебного взыскания. Вы добровольно погашать будете?
Должник Конечно добровольно.
Взыскатель Когда?
Должник Ну, как только устроюсь на работу.
Взыскатель Сергей Александрович, за последние три месяца вы так и не смогли решить проблему с трудоустройством. Вы по прежнему на иждивении у своей супруги. Я правильно понял, что она единственный источник денег в вашей семье?
Должник Ну а что мне делать?
Взыскатель Плохо ищете. Или обманываете меня. Пытаетесь получить очередную рассрочку. Не получится. Будете дальше так легкомысленно относится к долгу перед Банком — наживете кучу проблем для себя и своей семьи. И виноваты в них будете только вы.
Должник Ну а что мне делать?
Взыскатель У нас много клиентов. И у многих из них возникают проблемы. Но они их решают. Находят дополнительную работу. Продают имущество. Занимают у знакомых. Квартиры сдают. Да много вариантов. Вы же ничего не делаете. И надеетесь, что Банк про вас забудет.
Должник Вам легко говорить. Я же говорю — ищу работу — нигде не берут.
Взыскатель Через n дней Банк направит документы для получения судебного решения о взыскании с вас долга. Вам сейчас нужно активно действовать. Искать способы для погашения задолженности. Иначе вы дождетесь, что в семь утра вас и вашу семью разбудят приставы. Натопчут у вас в квартире. Соседей вызовут понятыми. Этого хотите дождаться?
Должник Нет. Но где я деньги то возьму? Напечатаю что ли?
Взыскатель Вам рассказать где другие деньги находят?

Профиль автора в Google+

Коллекторы используют интеллектуальный анализ речи в общении с заемщиками

, Текст: Павел Притула

Сотрудник коллекторской компании – это вежливый человек, говорящий клиенту только то, что дозволено супервайзером на основе аналитической диагностики переговоров. Так бывает, если вести цивилизованный бизнес по-европейски. О том, как внедрение Verint Speech Analytics повлияло на бизнес, рассказывает операционный директор EOS в России Денис Данилин.

CNews: Зачем коллекторам нужна аналитика речи?

Денис Данилин: У группы EOS в России есть три собственных контакт-центра, в которых операторы ежемесячно осуществляют более 750 000 входящих и исходящих вызовов. Наши клиенты – это бывшие заемщики банков, имеющие просроченную задолженность и не сумевшие решить проблему своевременно. Главная задача – убедить их, что долги нужно возвращать, при этом, найдя удобный способ погашения. И разумное применение аналитики может оказать существенную помощь бизнесу.

До внедрения Verint Speech Analytics в компании, конечно, действовала система контроля качества, но эта работа велась вручную. Наши операторы после разговора проставляют отметки в CRM-системе и пишут комментарии: как клиент шел на контакт, какие эмоции проявлял, какие договоренности достигнуты. Работал стандартный отдел контроля, сотрудники которого просматривали в CRM эти отметки, выбирали и слушали те записи, в которых могло что-то пойти не так: негативные эмоции, категорический отказ от оплаты. Этот контроль охватывал не более двух процентов всех переговоров, то есть нашей компании нужна была автоматизированная аналитическая система, способная диагностировать весь объем информации, с которой мы работаем, и в каждой записи определить, что оператор сделал правильно, а что нет.

К внедрению аналитической системы нас побудило принятие закона №230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности». Мы должны видеть абсолютно все нарушения в работе операторов, если они имеют место быть, например, незаконные требования, некорректную аргументацию, эмоциональные всплески. За все годы работы контроль качества критических нарушений не выявлял, – но мы обязаны выполнять требования закона и охватывать все возможные отклонения.

Денис Данилин: Мы обучаем операторов нивелировать конфликты, сглаживать острые углы и не продолжать диалог со слишком эмоциональным клиентом, чтобы перезвонить в более подходящее время

После волны «черного пиара» в отношении коллекторских компаний за последние полтора года реакция клиента на звонок нашего оператора может быть не совсем предсказуемой. Мы обучаем операторов нивелировать конфликты, сглаживать острые углы и не продолжать диалог со слишком эмоциональным клиентом, чтобы перезвонить в более подходящее время. Это может быть и через сутки, через три дня или неделю. Зачастую приходится объяснять, кто мы такие: давать адрес сайта, контактные данные, чтобы клиенты убедились, мы – международная компания, работающая в соответствии с законодательством Российской Федерации.

CNews: Какие цели вы ставили перед проектом?

Денис Данилин: В первую очередь аналитическая система нужна нашей компании для повышения экономической эффективности работы. Система позволяет нам определять успешные практики, то есть те фразы, ключевые слова, интонации, которые приводят к положительному результату. Большой массив данных, то есть бесед с клиентами, и аналитическое ПО позволяют выделить нужные для достижения цели, речевые комбинации и слова. Эти практики должны широко применяться всеми нашими контакт-центрами.

Также аналитика должна помочь нам в работе Блока обучения и профильной подготовки. От системы требуется составить списки «успешных» и «неуспешных» выражений. Эти списки используют при составлении учебных программ наши бизнес-тренеры. Причем под исследование попадают не только «вырванные» из разговора фразы, но и весь контекст, в котором они были использованы. Желаемый результат – научить операторов создавать доверительные и эффективные взаимоотношения с клиентом. От этого зависит и наша репутация, и то, насколько ответственно клиенты выполняют свои обязательства.

Следующая цель – интеграция Verint Speech Analytics с нашей CRM-системой, в которой проходят все основные процессы обработки данных о должниках. Группа EOS использует собственную CRM, разработанную по специальному заказу. Verint в связке с CRM поможет нам как радикально улучшить контроль качества работы операторов, так и повысить эффективность внутреннего клиентского скоринга. Этот этап мы планируем завершить к новому году.

CNews: Расскажите, пожалуйста, подробнее о целях интеграции с CRM. Что именно вы планируете улучшить?

Денис Данилин: В результате интеграции результат разговора будет контролировать аналитическая система, чтобы мы могли правильно оценивать заемщиков и находить к каждой группе клиентов правильные подходы. Verint, анализируя речь, сможет подтвердить или опровергнуть отметки операторов, отправить разговор на дополнительный контроль, если найдет в диалоге определенные слова и выражения.

Денис Данилин: В первую очередь аналитическая система нужна нашей компании для повышения экономической эффективности работы

Далее комплексная проверка позволит скорректировать ошибки операторов и, если необходимо, внести изменения в их работу. Одно дело, когда супервайзер обращал внимание на оператора по факту услышанного, и другое, когда каждый день он приносит ему распечатку и говорит: «Ты допустил ошибки здесь и здесь». Имея такую обратную связь, сотрудник непрерывно обучается, его речь и мышление при построении диалога совершенствуются.

Система также может определить напряженность разговора и рекомендовать «сделать паузу», некоторое время не звонить конкретному клиенту, чтобы накал эмоций снизился. С наиболее эмоциональными Клиентами можно отложить работу на неделю и больше, а за это время проанализировать общение, чтобы понять причины эмоций, найти подход и нужные слова.

CNews: Какие функциональные возможности аналитики наиболее востребованы в вашей работе?

Денис Данилин: Первое, что нам нужно от системы – возможность распределять клиентов по категориям. Каждой категории соответствует определенный словарь, который позволяет извлекать интересующие нас записи для анализа и контроля. Категории разбиваются на отдельные тематики, внутри которых мы можем отслеживать ключевые показатели.

Мы внимательно следим за трудовой дисциплиной операторов и постепенно осваиваем технические способы контроля: система определяет слишком долгие периоды тишины, когда оператор находиться вне разговора, слишком короткие или длинные диалоги, по чьей инициативе был сброс звонка и т.д. Всю эту информацию использует наша служба контроля качества.

CNews: Как вы выбирали аналитическую систему?

Денис Данилин: У меня уже был опыт работы с Verint Speech Analytics, и я понимал, в какой мере она отвечает нашим задачам. Мы, конечно, изучили рынок и согласно нашим внутренним регламентам посмотрели несколько решений, представленных в России, но остановились на Verint. В первую очередь на выбор повлияли удобство пользования системой и гибкая политика компании.

Несмотря на западное происхождение разработки, в России Verint используется уже достаточно давно и с анализом русской речи справляется отлично. Есть небольшие региональные проблемы, связанные с ментальными особенностями, когда у собеседника, например, быстрая и монотонная речь, местный акцент, проглатываются звуки при произношении слов. Но в целом погрешность небольшая.

Система достаточно дорого стоит, поэтому мы решили растянуть ее внедрение на год-полтора с тем, чтобы начать с тестовых лицензий, а потом постепенно их докупать. Сейчас у нас приобретены 75 лицензий. Впоследствии к Verint будут подключены около 140 рабочих мест.

Сама инсталляция и настройка не создали для нас каких-либо проблем, здесь все прошло гладко благодаря слаженной работе Verint Systems, интегратора АМТ-ГРУП и специалистов нашей внутренней ИТ-службы. Не было ни одного события, которое затормозило бы проект. Всегда, когда мы задавали коллегам вопросы или что-то не получалось, техническая поддержка поступала оперативно.

О компании EOS

История международной компании EOS берет начало в 1974 году, когда в рамках юридического департамента OTTO Group была организована служба по взысканию долгов. Фокусируясь на предоставлении качественного сервиса в области финансовых услуг и ориентируясь на глобальное развитие, компания стала интенсивно расширяться и выходить на рынки Европы, Америки и Азии.
В 2000 году был основан бренд EOS, объединивший мировых экспертов с многолетним опытом работы в области управления дебиторской задолженностью. На сегодняшний день EOS Group – это международный холдинг, состоящий из более чем 60 компаний и имеющий представительства в 26 странах. В EOS Group успешно работает около 7000 сотрудников, обслуживая более 20000 клиентов по всему миру.

Далее, на первых 15 лицензиях мы начали создание записи голосовой модели, которая продолжалась несколько месяцев, потому что в основе анализа должен быть существенный объем данных. Вместе с представителями вендора мы создали тестовые категории, которые успешно «обкатали» и запустили в эксплуатацию. Сейчас заняты разработкой дополнительных категорий.

Сегодня решение работает в штатном режиме, его поддержкой занимается АМТ-ГРУП. Важно отметить, что после запуска система работает без сбоев, и случаев, чтобы потребовалось привлечение специалистов техподдержки, еще не было. Подобная надежность - хороший результат, потому что с серьезными ИТ-системами постоянно что-то происходит как на периоде адаптации, так и в режиме «боевого» использования. Нас подобные проблемы миновали.

CNews: Какой результат для бизнеса вы получили?

Денис Данилин: Мы создали все категории, которые соответствовали первоочередным потребностям, на полученных данных изменили скрипты, то есть сценарии общения операторов с клиентами. К сегодняшнему дню это позволило повысить собираемость задолженности на 15%.

Это означает, что включение в сценарии выявленных аналитической системой «успешных переговорных стратегий» позволяет с большей вероятностью договориться с клиентом. Это прямо влияет на основные экономические показатели компании.

CNews: Как вы планируете развивать применение аналитики?

Денис Данилин: Как будет развиваться бизнес компании, зависит во многом от рынка, но до сегодняшнего дня наши объемы только растут, постоянно идет набор новых сотрудников. Следовательно, будем расширять и численность лицензий, и влияние результатов анализа.

В планах - подключение к Verint Speech Analytics выездных сотрудников, осуществляющих проведение личных встреч с клиентами и их законными представителями. Они массово подключены к системе записи всех переговоров согласно требованию нового ФЗ 230. Следовательно, эти массивы данных тоже надо анализировать. И на этом участке мы тоже ожидаем повышение эффективности работы и профессиональной дисциплины.

Мы как часть холдинга EOS Group и крупнейший европейский игрок на российском рынке должны непрерывно улучшать свои процессы по линии технологий. Развитие в данном направлении – одна из основных стратегий на предстоящее время.


Ошибки заемщиков при оформлении кредита

заемщикУровень знаний наших сограждан об элементарных экономических процессах пока еще находится на довольно низком уровне. Зачастую отсутствие этих знаний становится причиной довольно серьёзных проблем. Особенно остро вопрос стоит в сфере кредитования. По статистике пик неплатежей по взятым кредитам в нашей стране приходится уже на первый год после их оформления. В отличие от стран той же Европы, где тот же эффект наблюдается только на четвёртый-пятый годы после оформления. Всё дело действительности в меньшей степени осведомлённости по сравнению с более подкованными европейцами, да еще и непонимании того, с какими именно трудностями может столкнуться заёмщик.

Думайте о погашении заранее

Важно понимать, что проблемы, связанные с погашением кредита по самым разным причинам могут возникнуть практически у любого клиента банка. Поэтому еще до оформления займа необходимо обязательно интересоваться всеми тонкостями процедуры оформления, наличием поддерживающих механизмов, которые можно задействовать в случае возможных проблем, а также – уточнять наличие и размер разнообразных дополнительных комиссий и платежей, порой весьма существенно влияющих на общую стоимость самого кредита. Часто главной проблемой заёмщика становится неумения планировать собственный бюджет. Не совсем разумное и грамотное распределение собственных средств приводит к тому, например, что почти два процента людей, оформивших ипотеку, вне зависимости от экономической ситуации в стране практически сразу испытывают сложности с возвратом банку долга. Более того, часто аналогичные проблемы испытывают и заёмщики, чей кредит стоит гораздо меньше. В большинстве случаев всё дело в не слишком внимательном изучении договора кредитования, нежелания тщательно изучить все пункты соглашения. В итоге такая небрежность и леность существенно бьют по семейному бюджету нерадивого заёмщика.

Важно правильное заполнение анкеты

Существует еще одна причина, по которой у заёмщика могут возникнуть проблемы с кредитом еще на стадии оформления заявки. Речь о неправильном заполнении анкеты-заявки на получение займа. Порой эту анкету заполняет не сам соискатель кредита, а специалист кредитного отдела. Ошибки могут быть допущены непреднамеренно, из-за спешки. Иногда сам заёмщик может намеренно или из-за невнимательности предоставить неверные сведения о себе, иногда данные просто копируются из документов, где информация изначально указана ошибочная. В любом из этих случаев заёмщик рискует получить от банковской организации отказ в выдаче кредита.

Наиболее распространены ошибки, связанные с написанием имени или фамилии клиента. Даже одна, неправильно записанная буква, может грозить серьёзными последствиями. Банк, проверяя информацию о потенциальном заёмщике, тщательно будет изучать его кредитную историю. Если ошибочно указанные данные совпадут с данными неплательщика, имеющего проблемы с возвращением кредита, рассчитывать на одобрение заявки вряд ли стоит. Банк также может решить, что клиент намеренно указал недостоверную информацию. Что тоже вряд ли поможет заёмщику. Даже если банк и не откажет в займе, то, скорее всего, условия кредитования вряд ли будут выгодными для заёмщика. Единственный совет, который можно дать добросовестному заёмщику, не имеющему желания обмануть банк – тщательно проверять все данные в анкете, особенно, если её заполнял сам работник банка. Это касается и оформления кредитной карточки – не забудьте проверить правильное написание собственной фамилии на лицевой стороне пластиковой карточки. В ряде случаев для проведения операции по кредитной карте нужно подтвердить личность, предъявив документы. Несовпадение данных может стать проблемой. Возможно, вас и не посчитают мошенником в такой ситуации, однако с проведением оплаты в данном случае, скорее всего, возникнут сложности.

Берегитесь мошенничества

Гораздо хуже, если ошибки сотрудником банка допущены сознательно. Известны случаи мошенничества, когда заявка на предоставление кредита, заполненная с ошибками, банком отклоняется. А после специалист, уже используя правильные данные и копии документов соискателя кредита, оформляет кредит на имя ничего не подозревающего несостоявшегося клиента банка. Избежать такой ситуации можно. Достаточно потребовать в отделении банка оформленный в письменном виде отказ в предоставлении займа. Еще раз повторимся о необходимости больше внимания уделять официальным документам, что касаются оформления кредита в банке или микрофинансовой организации. Знание и понимание своих обязанностей перед банком позволит превратить бремя кредита во взаимовыгодное финансовое сотрудничество.

Другие статьи на нашем сайте

20 заповедей качественного общения с клиентом / Alconost corporate blog / Habr

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:


Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com




Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *