Содержание

Горячая линия СберБанка задать вопрос онлайн

Потребительские кредиты

Одобрят ли кредит?

04.08.2021

Требуется уточнение

Потребительские кредиты

Кредит на образование без временной регистрации

04.08.2021

Ответ дан

Потребительские кредиты

Кредит не зачислен по техническим причинам. Пожалуйста, обратитесь в офис с паспортом. Приносим извинения за доставленные неудобства.

03.08.2021

Ответ дан

Кредитные карты

Долг по кредиту

03.08.2021

Ответ дан

Ипотека

Оформление ипотеки на Домклик

03.08.2021

Ответ дан

Вклады

Нет возвращения денег!

03.08.2021

Ответ дан

Ипотека

ипотеч. Кв. по 1/2 с заёмщиком. Сейчас банк продаёт её с торгов за неуплату. Если денег с продажи не хватит, долг будет общим или разделят поровну?

03.08.2021

Ответ дан

Качество обслуживания

Списание социального пособия.

03.08.2021

Ответ дан

Иные вопросы

Как узнать, пришла ли моя посылка в постамат Сбербанка или нет?

03.08.2021

Ответ дан

Переводы и платежи

У меня списали деньги за покупки, которые я не совершал

03.08.2021

Ответ принят

Сбербанк запустил собственный мессенджер - Ведомости

Сбербанк запустил бета-версию мессенджера в мобильном приложении «Сбербанк онлайн», убедились корреспонденты «Ведомостей».

В мобильном приложении Сбербанка появилась новая вкладка – «Диалоги». У названия вкладки стоит отметка, что пока это бета-версия. При переходе на вкладку появляется надпись «Безопасное место для вашего общения», пользователю предлагается начать диалог, выбрав собеседника из книги контактов в телефоне. Отправить сообщение получится, только если у собеседника стоит обновленная версия приложения Сбербанка. В ином случае пользователь увидит сообщение о том, что пока общение невозможно: «Ваш друг пока не в Диалогах, возможно, он еще не обновил приложение». Переписка, как утверждается в мессенджере, будет «защищена технологиями Сбербанка».

Отправлять через мессенджер можно не только сообщения, но и деньги. При открытом чате пользователю надо перейти во вкладку «Деньги», указать сумму и по желанию добавить сообщение. Приложение попросит подтвердить операцию, указав имя, отчество и первую букву фамилии получателя и последние цифры его карты. Деньги переводятся с карты на карту мгновенно. Если отправитель и получатель – клиенты разных территориальных банков Сбербанка, за перевод будет взиматься комиссия - 1% от суммы. Ограничена ли сумма перевода, в приложении не уточняется. Как следует из приложения, пользователь может настроить автоплатеж.

Скриншоты из приложения Сбербанка

«Диалоги» упростят общение клиентов и сделают сервис переводов через «Сбербанк онлайн» удобнее, сказал «Ведомостям» представитель банка. По его словам, сервис уже доступен некоторым клиентам и постепенно активируется у всех пользователей приложения. «Диалоги» доступны 39% всех пользователей приложения, включая клиентов Московского, Байкальского, Центрально-Черноземного, Западно-Сибирского, Дальневосточного и Уральского территориальных банков, сказал представитель банка.

«Анализ рынка показал, что банки, как правило, предпочитают интегрировать свои сервисы в существующие мессенджеры или создавать отдельные приложения. Мы не планируем отказываться и от таких подходов, но в первую очередь решили задействовать наше основное приложение, которое для миллионов наших клиентов уже стало привычным и комфортным сервисом для решения финансовых задач», - отметил представитель Сбербанка.

В конце декабря президент Сбербанка Герман Греф сообщал, что в 2018 г. банк может запустить собственный мессенджер для корпоративных коммуникаций.

В середине декабря «Ведомости» писали, что Сбербанк ведет переговоры о покупке разработчика мессенджера для корпоративных коммуникаций Dialog. Обсуждался вариант приобретения как миноритарной, так и мажоритарной доли, рассказывал исполнительный директор и совладелец компании-разработчика «Диалог» Андрей Кузнецов. Однако компания ведет переговоры и с другими претендентами, поэтому не факт, что в конечном счете доля достанется Сбербанку, уточнял он. О том, чем закончились переговоры Сбербанка и «Диалога», не сообщалось.

Мессенджер – собственная разработка Сбербанка, утверждает его представитель. По его словам, денежный перевод пока что работает только между клиентами банка. «Диалоги» доступны для 39% пользователей приложения в Московском, Байкальском, Центрально-Черноземном, Западно-Сибирском, Дальневосточном и Уральском территориальных банках.

Сделку с мессенджером «Dialog» представитель Сбербанка комментировать отказался. Так же поступил и совладелец Dialog Андрей Кузнецов.

ООО «Диалог» занимается разработкой мессенджера, зарегистрировано в мае 2016 г. По данным «СПАРК-Интерфакса», контрольный пакет в 51% принадлежит бывшему заместителю председателя совета директоров АФК «Система» Дмитрию Зубову. Dialog представляет собой конструктор, с помощью которого компания может создать собственный защищенный мессенджер для внутренних коммуникаций сотрудников. При этом программа предоставляет весь функционал классического мессенджера – переписку, звонки и совместимость с чатботами. К Dialog можно подключать различные бизнес-приложения, которые уже используют сотрудники компании. Кроме того, через мессенджер можно управлять доступом к любым базам, документам и файлам организации.

Кузнецов говорил, что если Сбербанк инвестирует в «Диалог», то госбанк займется с компанией совместной разработкой продуктов.

Сбербанк, возможно, выстраивает коммуникационную структуру, внутрь которой будет встроен платежный сервис, отмечал гендиректор Markswebb Rank & Report Алексей Скобелев. Греф неоднократно подчеркивал, что в будущем банкам придется конкурировать с технологическими компаниями, такими как Google или Amazon. Сбербанк понимает, что в ближайшие годы обслуживание клиентов перейдет в цифровое пространство, и банк приходит к выводу о необходимости собственной трансформации в цифровую компанию, рассуждает Скобелев: общая концепция состоит в том, что Сбербанк пытается замкнуть на себя различные потребности пользователя, и не только финансовые, но и косвенно с ними связанные.

5 способов связи со службой поддержки Сбербанка России

Служба поддержки Сбербанка России круглосуточно предоставляет любую, интересующую клиентов, информацию, а также оказывает помощь и предоставляет консультацию по любым вопросам, касательно банковских услуг.

Все жалобы и обращения принимаются по телефону или электронной почте, что позволяет регистрировать заявки в едином реестре. Таким образом, оформив свое обращение, вы всегда сможете проверить статус его рассмотрения на сайте или в телефонном режиме.

Как связаться со службой поддержки Сбербанка России

Существует несколько способов для связи с работниками банка:

  • Бесплатный номер 8-800-555-55-50 для звонков с мобильного или городского телефона. Для решения простых вопросов и восстановления доступа к личному кабинету клиенты могут воспользоваться подсказками голосового меню. Для связи непосредственно с оператором, нажмите соответствующую кнопку на клавиатуре вашего телефона или просто ожидайте пока система не переведет вас на диалог с сотрудником банка.
  • Круглосуточная горячая линия по короткому номеру 900 для российских пользователей любого сотового оператора. Для быстрого доступа к своим личным данным рекомендуется заблаговременно перед звонком подготовить все необходимые для идентификации документы – банковскую карту и паспорт РФ.
  • Телефон +7-495-500-55-50 международного формата для звонков из-за границы или с городских номеров. Если вы находитесь в другой стране, звонок будет оплачиваться согласно тарифам выбранного вами оператора связи.
  • Онлайн саппорт на сайте банка или в любой социальной сети (служба поддержки Сбербанка “В Контакте”). Используя любую соц. сеть или чат онлайн поддержки, помните, что ваши персональные данные могут попасть к злоумышленникам, поэтому после окончания диалога со специалистом банка обязательно нажмите кнопку для выхода из системы.
  • Оформление заявки через форму обратной связи со службой поддержки на сайте компании. Для отправки электронной заявки вам следует указать цель вашего обращения, причину, суть проблемы, ваши ФИО, дату рождения, мобильный телефон и адрес электронной почты. Также вы можете отметить, каким способом вам будет удобно получить ответ – в СМС, на электронный адрес или по телефону.

После оформления вашего обращения любым из вышеперечисленных способов, сотрудник банка должен сообщить вам номер заявки.

Статус такой заявки вы можете самостоятельно проверить на сайте Сбербанка или по любому из вышеуказанных номеров телефона. Зачастую все заявки клиентов рассматриваются в течении суток после их подачи.

Какие вопросы решает служба поддержки Сбербанка России

Кстати, инструкция по регистрации в личном кабинете Сбербанк-Онлайн здесь, а по проведению платежей через личный кабинет здесь;

В большинстве случаев клиенты банка обращаются за консультацией и помощью, поэтому такие обращения можно решить мгновенно без ожидания:

  • Блокировка или разблокирование карты клиента, а также помощь при захвате карты банкоматом или ее краже и потере.
  • Текущий баланс карты и последние движения средств.
  • Пакеты услуг, включающие в себя бонусные и кредитные программы.
  • Интернет-банкинг и работа с мобильным приложением.
  • Вклады, страхование, платежи.

Помните, что при краже, потере или захвате карты банкоматом, необходимо срочно обратиться в службу поддержки Сбербанка для блокировки счета и невозможности использования ваших денежных средств мошенниками.

Если у вас возникли вопросы касательно банковских услуг, вы можете обратиться за консультацией любым удобным способом. В случае возникновения каких-либо затруднений при использовании услуг, а также при желании оформить жалобу или другую заявку на оказание помощи, воспользуйтесь телефонами службы поддержки или официальным сайтом компании.

Приложение для бизнес-коммуникаций Jivo присоединяется к экосистеме Сбера

Сбер и основатели коммуникационной платформы Jivo (ООО «Живой сайт») Тимур Валишев и Николай Иванников подписали юридически обязывающую документацию о приобретении Сбером 100% компании. Закрытие сделки ожидается в июле 2021 года после получения необходимых согласований. Основатели платформы продолжат работать в компании: Тимур Валишев — в роли генерального директора, Николай Иванников — технического директора.

Jivo — омниканальное приложение для поддержки клиентов и продаж в онлайн-каналах. Решение объединяет в одном приложении чат для сайта с функцией сбора лидов, приём обращений из мессенджеров, приложений, соцсетей, e-mail, звонков и СМС, чат-боты и встроенную CRM, а также интеграции со всеми популярными системами аналитики, CMS и CRM.

Jivo займёт важное место в экосистеме Сбера. Среди прочего сервис расширит набор доступных клиентам каналов коммуникации с компаниями Сбера, в том числе дополнит возможности взаимодействия с виртуальными ассистентами семейства Салют на всех поверхностях их присутствия, включая мобильные приложения (СберБанк Онлайн и Сбер Салют) и смарт-устройства, а также внутри приложений на платформе SmartMarket. Благодаря интеграции Jivo предприниматели получат новый эффективный канал коммуникаций с многомиллионной аудиторией сервисов Сбера. Для пользователей общение с компаниями станет персонализированным, удобным и быстрым.

Jivo — лидирующий сервис на рынке коммуникационных платформ, который успешно развивается как в России, так и за рубежом. Эта сделка поможет ускорить реализацию наших стратегических планов в B2B-направлении, а также принесёт синергетический эффект компаниям экосистемы. Мы рады присоединению к экосистеме Сбера команды Jivo, которая сумела завоевать доверие сотен тысяч бизнесов и создать продукт мирового уровня без привлечения инвестиций

Для нас сделка со Сбером — логичный шаг в развитии бизнеса, он открывает колоссальные возможности для роста за счёт доступа к ресурсам экосистемы и глубокой интеграции с её элементами. Это принесёт пользу как бизнесам, которые используют наше приложение для коммуникации с клиентами, так и пользователям, которые каждый день общаются с компаниями. Благодаря инвестициям в команду продукт станет более функциональным

По данным статистического сервиса BuiltWith (2021г.), Jivo занимает более 50% рынка в России и находится на третьем месте по популярности в мире: Jivo установлен на более чем 270 тыс. сайтах.

Сбербанк запускает чат-бот на основе ИИ в системе Sberbank Markets » Технологии

Сбербанк сообщает об интеграции и начале публичного тестирования чат-бота в интерфейсе онлайн-поддержки системы электронной торговли Sberbank Markets.

На первой стадии интеграции основной задачей чат-бота станут консультации клиентов по часто задаваемым вопросам о работе в Sberbank Markets. В дальнейшем функции чат-бота будут расширены: он сможет уведомлять пользователей о ходе торгов и процессе расчетов, а также в перспективе позволит заключать сделки по разным классам активов с клиентами банка непосредственно в формате переговоров в чате.

Чат-бот функционирует на базе разработанной Сбербанком NLP-платформы (Natural Language Processing), которая умеет обрабатывать естественный язык и вести диалог с клиентом. К NLP-платформе подключен модуль чата в торговом терминале. Для работы с чат-ботом пользователю Sberbank Markets достаточно отправить вопрос в окне сообщений торгового терминала. При этом пользователю не нужно отдельно адаптировать команды для работы с чат-ботом: система интерпретирует фразу и предоставит оптимальный ответ, попросит уточнения или переведет на оператора, если вопрос не находится в базе знаний, которая постоянно обновляется.

Чат-бот Sberbank Markets разработан Сбербанком совместно с технологическим партнером ARQA Technologies, который обеспечил поддержку функциональности чат-бота на инфраструктурном и интерфейсном уровнях.

Андрей Шеметов, вице-президент Сбербанка, руководитель Департамента глобальных рынков:

«Роботизация типовых процессов клиентской поддержкой является одним из главных трендов технологий обслуживания. Чат-боты позволяют нам автоматизировать многие процессы взаимодействия с клиентом, которые, в свою очередь, будут практически мгновенно получать ответы на наиболее распространенные вопросы и быстро решать основные задачи со службой поддержки Sberbank Markets. Такие решения уже давно и успешно используются в различных продуктах Сбербанка, в системе Sberbank Markets будет представлено новое поколение наших чат-ботов, созданное нами совместно с компанией ARQA Technologies с учетом накопленного нами опыта цифрового обслуживания».

Владимир Курляндчик, директор по развитию ARQA Technologies:

«Благодаря постоянному и эффективному взаимодействию с командой Сбербанка наша компания успешно поддерживает развитие и применение инновационного функционала в программных продуктах ARQA Technologies, использующихся в проекте Sberbank Markets. Так, работа над внедрением функционала чат-бота в Sberbank Markets потребовала доработки ряда компонентов программного обеспечения «Система FX Dealing», с помощью которых реализован торговый терминал системы Sberbank Markets. Мы рады, что совместная работа наших организаций позволяет своевременно предоставлять клиентам банка современный функционал для работы на валютном рынке».

По материалам Сбербанка

Сбербанк внедрил чат LiveTex в мобильный банк для омниканального обслуживания корпоративных клиентов

1 марта, Санкт-ПетербургПАО Сбербанк добавил в мобильное приложение «Сбербанк Бизнес Онлайн» поддержку в реальном времени. Корпоративные клиенты получили возможность обращаться за помощью специалистов Банка в чат. Сервис чата предоставлен партнером Банка вендором решения для омниканальных коммуникаций LiveTex.  

Мобильное приложение «Сбербанк Бизнес Онлайн» дает доступ к управлению финансами организации со смартфона. Благодаря внедрению чата LiveTex, корпоративные клиенты Банка могут оперативно получать ответы на свои вопросы и решать проблемы наиболее удобным и привычным для смартфона способом. Им больше не нужно выходить из мобильного приложения для того чтобы обратиться к менеджерам по телефону или email.

Специалисты Банка принимают обращения мобильных пользователей в приложении LiveTex. Сообщения выстраиваются в очередь и автоматически распределяются на свободных менеджеров. Менеджеры могут переписываться, отправлять ссылки, файлы и push-уведомления, а также передавать друг другу чаты с сохранением контекста разговора.

«Клиенты мобильного приложения — это самые лояльные пользователи. Они не только предпочли ваш бренд, но и планируют остаться с вами надолго. Вы уже у них в смартфоне, теперь ваша задача — удержать их, предоставляя превосходный клиентский сервис. Чат отлично с этим справляется — менеджеры отвечают на вопросы в течение секунд и всегда могут вернуть клиента к диалогу и гарантировано доставить важную информацию при помощи пуш-уведомления», — Владимир Бакутеев, генеральный директор LiveTex.

Решение добавить чат в мобильное приложение ПАО Сбербанк принял после пилотного проекта по использованию чата на сайте и в веб-версии интернет-банка для обслуживания корпоративных клиентов.

«Мы убедились, что чат LiveTex востребован нашими корпоративными клиентами. Чаты в веб-версии интернет банка оцениваются положительно в 78% случаев, а на сайте в 96%. Сегодня мы предложили пользователям мобильного банка «Сбербанк Бизнес Онлайн» использовать привычный для смартфона способ связи – мессенджер», — Владимир Макаров, директор проектов управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка.

Сбербанк использует платформу цифровых каналов LiveTex для обслуживания бизнес-клиентов на сайте, в веб-версии «Сбербанк Бизнес Онлайн», а теперь и в мобильном приложении. Чаты из всех каналов обрабатываются одними и теми же консультантами в одном окне — Приложении оператора LiveTex. Это позволяет отвечать быстро, не пропускать обращения и выработать единый стандарт обслуживания. В личном кабинете LiveTex есть инструменты для контроля работы операторов и статистика по качеству сервиса.

По данным ПАО Сбербанк, чаты на сайте и в интернет-банке обходятся дешевле, чем звонки. Чат LiveTex для мобильного приложения предоставляется ПАО Сбербанк бесплатно в рамках имеющихся лицензий.

Справка:

LiveTex (livetex.ru) – омниканальное решение для обслуживания клиентов и повышения продаж через цифровые каналы (веб- и мобильный чат, лидогенератор, звонки, Telegram, ВКонтакте и другие). Среди клиентов LiveTex: ЮниКредит Банк, Промсвязьбанк, СМП Банк, Татфондбанк, HeadHunter, Tele2, РБК, Кассир.ру. За 4 года сервисами LiveTex воспользовались более 70 000 компаний различных отраслей.

LiveTex входит в топ-10 компаний мира, реализующих решения «чат» для b2b, номинант премии Хрустальная Гарнитура «Продукт года», Call Center Guru Awards, 2015.

Сбербанк начал тестирование чат-бота на базе ИИ в системе Sberbank Markets

| Поделиться

Сбербанк сообщил об интеграции и начале публичного тестирования чат-бота в интерфейсе онлайн-поддержки системы электронной торговли Sberbank Markets.

На первой стадии интеграции основной задачей чат-бота станут консультации клиентов по часто задаваемым вопросам о работе в Sberbank Markets. В дальнейшем функции чат-бота будут расширены: он сможет уведомлять пользователей о ходе торгов и процессе расчетов, а также в перспективе позволит заключать сделки по разным классам активов с клиентами банка непосредственно в формате переговоров в чате.

Чат-бот функционирует на базе разработанной Сбербанком NLP-платформы (Natural Language Processing), которая умеет обрабатывать естественный язык и вести диалог с клиентом. К NLP-платформе подключен модуль чата в торговом терминале. Для работы с чат-ботом пользователю Sberbank Markets достаточно отправить вопрос в окне сообщений торгового терминала. При этом пользователю не нужно отдельно адаптировать команды для работы с чат-ботом: система интерпретирует фразу и предоставит оптимальный ответ, попросит уточнения или переведет на оператора, если вопрос не находится в базе знаний, которая постоянно обновляется.

Чат-бот Sberbank Markets разработан Сбербанком совместно с технологическим партнером ARQA Technologies, который обеспечил поддержку функциональности чат-бота на инфраструктурном и интерфейсном уровнях.

Андрей Шеметов, вице-президент Сбербанка, руководитель департамента глобальных рынков, сказал: «Роботизация типовых процессов клиентской поддержкой является одним из главных трендов технологий обслуживания. Чат-боты позволяют нам автоматизировать многие процессы взаимодействия с клиентом, которые, в свою очередь, будут практически мгновенно получать ответы на наиболее распространенные вопросы и быстро решать основные задачи со службой поддержки Sberbank Markets. Такие решения уже давно и успешно используются в различных продуктах Сбербанка, в системе Sberbank Markets будет представлено новое поколение наших чат-ботов, созданное нами совместно с компанией ARQA Technologies с учетом накопленного нами опыта цифрового обслуживания».

Владимир Курляндчик, директор по развитию ARQA Technologies, отметил: «Благодаря постоянному взаимодействию с командой Сбербанка наша компания успешно поддерживает развитие и применение инновационной функциональности в программных продуктах ARQA Technologies, использующихся в проекте Sberbank Markets. Так, работа над внедрением функциональности чат-бота в Sberbank Markets потребовала доработки ряда компонентов программного обеспечения "Система FX Dealing", с помощью которых реализован торговый терминал системы Sberbank Markets. Мы рады, что совместная работа наших организаций позволяет своевременно предоставлять клиентам банка современную функциональность для работы на валютном рынке».

Сбербанк - Диалоги в Сбербанк Онлайн

Компания: Сбербанк
Описание компании: Сбербанк России - российская коммерческая банковская и финансовая компания, международная финансовая группа, один из крупнейших банков России и Европы. Сбербанк контролируется Центральным банком России. Сбербанк был основан на государственных сберегательных кассах.
Категория номинации: Категории новых продуктов и услуг - Технологические решения для бизнеса
Подкатегория номинации: FinTech Solution

Который вы отправите для своей номинации в этой категории, видео продолжительностью до пяти (5) минут о функциях, функциях, преимуществах и результатах на сегодняшний день этого номинированного решения с 1 января 2018 года ИЛИ эссе на до 650 слов о них? (Выберите один): эссе / тематическое исследование объемом до 650 слов

Если вы отправляете видео продолжительностью до пяти (5) минут о функциях, функциях, преимуществах и результатах на сегодняшний день этого номинированного решения с 1 января 2018 года, укажите здесь URL номинированного видео ИЛИ прикрепите его к вашей записи через ссылку «Добавить вложения, видео или ссылки на эту запись» выше, с помощью которой вы также можете загрузить копию своего видео.Если вы отправляете эссе или тематическое исследование объемом до 650 слов, укажите его в поле здесь:

Обладая огромной клиентской базой (92 млн человек), большим количеством цифровых пользователей и удобным сервисом, Сбербанк сумел завоевать 95% российского рынка P2P-переводов. Ежемесячно мобильное приложение Сбербанк Онлайн обрабатывает около 245 млн P2P-переводов. (Для нас мобильное приложение является основным цифровым каналом для розничных клиентов - 46 млн активных пользователей).

Пользователи использовали опцию, которая позволяла включать сообщение в свои переводы.Поэтому мы решили, что переводы неотделимы от общения - при переводе естественно прикреплять текст. Мы решили расширить возможности P2P-переводов, оснастив наш Сбербанк Онлайн знакомым и популярным форматом чата. Итак, мы создали и запустили (февраль 2018) Диалоги, отдельную вкладку со списком чатов, контактов и прочего. Вы можете отправить текст, стикер или деньги каждому контакту прямо в чате.

Наши фирменные стикеры с изображением Сбербанка Кошка стали очень популярны у наших клиентов.Наши стикеры анимированы и улучшены звуком. Они мяукают и мурлычут при отправке и получении сообщений. Казалось бы, в контексте обслуживания сухих и практичных денег такой контент был бы неуместным, но пользователи привыкли к такому контенту в социальных сетях и мессенджерах и любят использовать его даже в банковской среде. Это помогает нам улучшить наши бизнес-показатели (вовлеченность, глубина использования и т. Д.).

Открытки

Мы решили пойти дальше и в октябре 2018 года запустили Открытки в диалогах.Бумажные открытки - это часть культурной ДНК России. Мы бережно храним открытки, полученные в детстве от бабушек и родителей, потому что они больше, чем просто бумажки - они хранят добрые слова и эмоции тех, кого мы любили. Сейчас культура открыток в России постепенно приходит в упадок.

При чем тут нас? Подарки всегда идут вместе с поздравлениями, а подарки часто бывают деньгами. Наш опрос клиентов показал, что 62% людей предлагают деньги и хотят получить деньги в подарок.Преобладают денежные подарки: 89% клиентов по-прежнему предлагают деньги наличными, хотя в целом онлайн-переводы довольно популярны.

Мы решили сделать денежные переводы еще более эмоциональными и аккуратно перенести идею открыток в цифровую среду в виде Открыток в диалогах. Уникальность их заключается в содержании: в них представлены персонажи старых мультфильмов, стилистика советских открыток, отсылки к изображениям из поп-музыки 1990-х годов и т. Д. Содержание открыток динамично: мы избавляемся от неактуальных открыток и добавляем новые к праздникам и событиям. .В частности, мы разработали специальные открытки к Новому году, 14 февраля, и гендерным праздникам, которые отмечаются в России: 23 февраля (мужской праздник) и 8 марта (женский праздник).

Подарки

Пользователи могут отправлять настоящие подарки через Сбербанк Онлайн. Они могут выбирать из множества категорий - электроника и аксессуары для гаджетов, мелкая бытовая техника, детские товары, товары для дома и многое другое. Это ассортимент, предлагаемый на торговой площадке Беру. Чтобы отправить подарок, пользователь должен выбрать и оплатить подарок из каталога.После оплаты получателю отправляется ссылка на страницу, где он / она может организовать доставку подарка.

Групповые чаты

Они были запущены в начале 2019 года. Они похожи на функциональность группового чата обычных мессенджеров, за исключением того, что имеют функции, связанные с банковским делом. Наши групповые чаты помогают легко собирать деньги, например, для оплаты счета в ресторане или для покупки подарка другу от группы друзей.

каналов

Клиенты могут подписаться на интересующие их каналы и регулярно получать информацию по выбранной теме.Часть услуги уже запущена и будет доступна всем клиентам летом 2019 года. Теперь у «Диалогов» два канала: «Финансы и технологии» и «Жилищно-ипотека».

Результаты

Аудитория диалогов почти достигла 5 млн человек (MAU тех, кто пишет и / или переводит деньги).

В виде маркированного списка кратко опишите до десяти (10) основных характеристик, функций, преимуществ и результатов на сегодняшний день этого номинированного решения с начала 2018 года (до 150 слов):

-Чтобы сделать P2P-переводы более полезными и эмоциональными, мы создали чат внутри приложения Сбербанк Онлайн-банкинг - Диалоги.
-Это отдельная вкладка со списком чатов, контактов и прочего. Вы можете отправить текст, стикер или деньги каждому контакту прямо в чате.
-Наши анимированные и звукоизолированные стикеры с изображением кота Сбербанка стали очень популярны у наших клиентов.
-Мы решили сделать денежные переводы еще более эмоциональными и запустили Открытки в диалогах.
- Аудитория диалогов почти достигла 5 млн человек (MAU тех, кто пишет и / или переводит деньги). В них представлены персонажи старых мультфильмов, стилистика советских открыток, отсылки к изображениям из поп-музыки 1990-х годов и т. Д.Пользователи
-Sberbank Online также могут отправлять настоящие подарки, использовать групповые чаты для удобного сбора денег, подписываться на каналы с интересной информацией.
- Аудитория диалогов почти достигла 5 млн человек (MAU тех, кто пишет и / или переводит деньги).

БПС-Сбербанк - Омилия

Анжела: Добрый день, Анна! Спасибо, что нашли время присоединиться к нам сегодня, несмотря на плотный график. И готовы поделиться информацией о Сбербанке.
Расскажите, пожалуйста, о БПС-Сбербанке, вашей философии и корпоративном духе?

Анна: Еще раз добрый день! Что ж, отвечу на этот вопрос… Короче говоря, БПС Сбербанк - один из крупнейших банков Беларуси и входит в топ-5 банков по нашим активам. БПС Сбербанк, входящий в Группу Сбербанка, ставит перед собой очень амбициозную цель - стать одним из лучших финансовых институтов мира. Вот почему мы направляем все наши усилия и амбиции на ее достижение.

Анжела: Отлично! Подскажите, пожалуйста, почему вы решили автоматизировать свой контакт-центр? Было ли это необходимостью сократить расходы или вы просто хотели следовать новым тенденциям? Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее.

Анна: Ну, вы знаете, решение автоматизировать наш контакт-центр было принято в далеком 2016 году. По сути, для этого было 3 причины.
Во-первых, рост входящего трафика за счет новых продуктов, услуг, привлечения новых клиентов Банком, а также роста популярности онлайн-каналов среди наших клиентов.Это первый.
Во-вторых, ожидания наших клиентов от быстрого подключения к агенту и быстрого решения своих проблем.
И, наконец, бизнес-задачи, которые требовали быстрого и качественного обслуживания клиентов, несмотря на растущий трафик, а также охватывали продажи без привлечения дополнительных человеческих ресурсов.
В конце концов, наш Virtual Agent, или, как модно говорить, проект Virtual Assistant, стал ответом на все вышеперечисленные задачи.

Анжела: Почему вы выбрали Омилию? В настоящее время на рынке искусственного интеллекта есть множество вариантов.Почему в конце концов ты решил пойти на Омилию?

Анна: Знаете, Анжела, наш путь развития был далеко не стандартным. Дело в том, что я ... первый ... во время первоначального запуска нашего виртуального помощника Алеся ... мы использовали другое решение, а не Омилию. Мы были молоды и неопытны, нам не с кем было спросить совета, не с кого копировать. В Беларуси таких решений вообще не было. А… и через некоторое время мы поняли, что совсем другие ожидания от такой технологии.Я говорю о скорости обучения модели, возможности быстро добавлять новые сценарии без помощи производителя. И поэтому через 2 года, к концу 2018 года, мы решили перейти на Omilia. Так все и произошло.

Анджела: Отлично. Так что это был довольно долгий процесс. Расскажите немного о самом проекте Omilia. Сколько времени прошло от старта до запуска? Возможно, вы хотели бы поделиться еще какими-то подробностями.

Анна: Ну, от принятия решения до запуска проекта, перехода на Omilia - потому что технология или проект в принципе не были для нас новыми - совпало с другим событием, миграцией нашего Контакт-центра на новые версии .Итак, мы синхронизировали эти два проекта и через год запустили новую Alesia, основанную на Omilia.
И через 6 месяцев мы перенесли все сервисы и навыки из старого в новый Alesia, добавив список новых, сложных и уникальных услуг, которых раньше не было. Я имею в виду разные элементы диалога со сложными интеграциями, которые стали доступны нашим клиентам.

Анжела: Замечательно. А что именно изменилось в вашем контакт-центре? Вы описали довольно длинный путь внедрения нововведений и изменений.Какие изменения принесла Омилия в итоге?

Анна: Ну, я бы лучше поделился цифрами, чтобы ответить на этот вопрос. Кстати об изменениях… Видите ли, с момента запуска новой Alesia, который произошел в начале 2020 года, в течение полных 11 месяцев сама Алеся без помощи агентов обработала почти 400 000 запросов клиентов на основе Omilia. Условно говоря, поскольку контакт-центры имеют другой размер, это превращается в автоматизацию звонков на 30% и чатов на 18%.
Что означает этот процент автоматизации? Во-первых, это дает нам лучшую пропускную способность, что, если вы помните нашу предысторию, очень важно в ситуации увеличения трафика, который продолжает расти.
Во-вторых, нам удалось обеспечить нашим клиентам удобный доступ к Контакт-центру - время набора в этом году было максимум 30 секунд. И в-третьих, главное - это снижение затрат, которое связано с двумя факторами. Прежде всего, мы экономим колоссальные затраты на найм - с таким уровнем автоматизации, как я уже говорил, и текущим потоком трафика мы экономим на 18 сотрудниках в месяц.Это можно легко перевести в денежный эквивалент. С другой стороны, мы получаем прямую финансовую выгоду от сокращения штата, которое произошло в прошлом году, в текущем году и запланировано на следующий год. Так что, кроме… в условиях повышенной загруженности, мы не только экономим средства, но и оптимизируем наших агентов.

Анжела: Правильно ли я понимаю, что некоторому проценту из вас, агентов, была предоставлена ​​возможность выполнять более сложные задачи, скажем, более выгодные для Контакт-центра?

Анна: Да, совершенно верно.На первом этапе, когда мы учились работать с аналогичными решениями, мы не ставили перед собой цель сократить штат, у нас была цель… направить новый трафик на нашу Алеся и решить более сложные вопросы. агентами.
Но сейчас уровень зрелости достиг точки, когда мы можем легко автоматизировать проблемы при увеличении входящего трафика, а также оптимизировать агентов. И все это, конечно же, способствует повышению эффективности работы контакт-центра.
А как ваши клиенты относились к Virtual Assistant? Возможно, вы измеряете уровень удовлетворенности клиентов или получаете их отзывы?

Анна: Мы проводим опросы ежегодно, даже дважды в год, и это примерно соответствует уровню удовлетворенности виртуальным помощником.Вы знаете, мы получаем много полезных идей. Первое, что нас радует, - это то, что в отчетах содержится информация о том, что клиенты действительно используют виртуальных помощников в повседневной жизни, ищут информацию в Интернете, используют навигацию и т. Д. Это действительно хорошие новости для нас, к тому же эта тенденция продолжает расти. .
Итак, в принципе, уровень доверия наших клиентов к виртуальному помощнику, который живет в нашем контакт-центре, растет. Они хорошо к ней относятся, они готовы с ней взаимодействовать, они знают, что делать, и учатся ею пользоваться.А если что-то пойдет не так, клиенты делают конструктивные замечания и говорят нам, что мы можем сделать лучше.
Конечно, есть процент клиентов, не желающих разговаривать с VA. И мы всегда предоставляем возможность поговорить с агентом и решить с ним вопросы для таких клиентов.
В целом рынок Беларуси, как, я уверен, и соседних, готов к общению с такими решениями.

Анжела: Здорово, что уровень доверия растет. Это все еще немного спорная тема, и не все готовы к внедрению Virtual Assistant.Не могли бы вы поделиться с нами, какие услуги самообслуживания доступны для ваших клиентов?

Анна: Знаете, я бы ответила на этот вопрос немного шире. Очень часто в нашей терминологии мы используем слово «навык». Кстати, наша Алеся, новая Алисия, обладает более чем 110 навыками.
Начиная с базового, она может направлять клиентов к нужным группам навыков, которые существуют в Контакт-центре, в зависимости от вопроса или сегмента клиента.
Затем она также сможет ответить на простые вопросы, не содержащие сложных диалогов или интеграций.Она выполняет множество автоматических сервисов, которые уже включают интеграцию, например остаток на карте или блокировка карты клиента.
При этом в таких автоматических сервисах у нас есть уникальный для Беларуси случай - голосовая верификация клиентов в тех случаях, когда это необходимо, с помощью голосовой биометрии, которую мы интегрировали вместе с нашими партнерами, что вызвало немалый интерес. Эффект «вау» для клиентов, а также защита от мошенничества.
За исключением автоматических сервисов, Alesia во входящем трафике может реагировать на неисправные ситуации, которые могут произойти внутри компании, и после этого информирует наших клиентов о восстановлении услуг, продуктов и т. Д.
Она может вести сценарий диалога. Так мы называем дела с приостановленными запросами или умными скриптами. Например, через диалог она может зарегистрировать жалобу на неисправное оборудование или изъятую карту. Это основные навыки, группы, которыми сегодня владеет наша Алеся во входящем трафике.

Анжела: Звучит потрясающе. А какой процент звонков до сих пор обслуживается агентами и с чем это связано?

Анна: Ну, если начать с обратного, как я уже упоминал, Алеся обслуживает 30% звонков, а остальное выполняют агенты.Без учета потерянных звонков. Знаете, тому есть несколько причин. Во-первых, мы автоматизировали максимальное количество простых рутинных дел, чтобы избавить от них наших агентов. Теперь есть более сложные сценарии, и, если в этом году мы посвятили себя переносу старых навыков в новую систему, теперь мы видим, что благодаря Омилии у нас есть возможность создавать больше диалогов. В этом году мы уже завершили несколько дел, но в следующем году сделаем еще больше.
И я также хотел бы сказать, что у нас были некоторые, я бы не сказал, разочарования, но некоторые не соответствующие ожиданиям, когда мы должны были начать проект.У нас 30% в голосе и 18% в чатах - можно было подумать, что в чате легче понять клиента, быстрее ответить. На практике все пошло немного по-другому,… в тексте, например, в банковском приложении, где виртуальный помощник может решать множество проблем без агентов, для проверки баланса, например, у нас более низкая автоматизация.
В общем, продолжаем над этим работать. Мы не ставим недостижимых целей и к следующему году хотим получить 40% звонков и 30% чатов.

Анжела: Я надеюсь, что в следующем году вам это удастся и вы достигнете своих целей.Что вы могли бы порекомендовать другим банкам, которые начинают свое цифровое путешествие, пройдя долгий путь внедрения инноваций и автоматизации контакт-центра?

Анна: Да, вы знаете, мы уже какое-то время работаем с речевыми технологиями, в частности с виртуальными помощниками, и я могу гарантировать, что для любого контакт-центра такие решения принесут колоссальные результаты.
Во-первых, они избавляют довольно дорогих агентов от огромной нагрузки и автоматизируют ее. Во-вторых, они очень гибко приспосабливаются к быстро меняющимся ситуациям, которые происходят внутри компании, например, к некоторым сбоям в работе, а также на национальном уровне - например, к колебаниям валютных курсов или даже к истории с COVID-19.Настройка происходит в мгновение ока.
Помимо этих решений, наша Alesia, как и Omilia, основана на их широком спектре и может использоваться не только в Voice во входящем трафике, но и в чате, или в исходящих интерактивных кампаниях - то, что мы используем ежедневно.
Наконец, технология совместима с другими речевыми решениями, такими как голосовая биометрия или анализ речи. А когда все они внедряются в контакт-центре, мы получаем совершенно другой эффект и новый уровень клиентского опыта.
Поэтому могу с уверенностью сказать, что попробовав, как мы это сделали в 2017 году, невозможно представить жизнь и деятельность контакт-центра без таких технологий. Особенно, если кто-то хочет улучшить обслуживание клиентов.

Анжела: Рада слышать от вас такой отзыв. Спасибо за советы другим банкам. И я хотел бы поблагодарить вас за ваше время и готовность ответить на наши вопросы. Удачного дня и до свидания!

Анна: Спасибо и вам!

Сбербанк запустил новое мобильное приложение для инвесторов

Сбер запустил новое мобильное приложение для розничных инвесторов под названием SberInvestor, пришедшее на смену продукту Sberbank Investor.

При разработке нового приложения были использованы современные тенденции взаимодействия с пользователем, которые обеспечили удобство использования и эффективность работы.

SberInvestor был обновлен, чтобы включить возможности, предоставляемые технической платформой Sber: например, аутентификация с помощью единого входа и интеграция с электронным банкингом и мобильным чатом. Сбер также учел пожелания своих клиентов. Технические характеристики приложения означают, что Sber может внедрять новые версии и адаптировать приложение к запросам клиентов чаще, чем позволяла предыдущая версия.

Клиенты будут иметь доступ к своим обычным инвестиционным инструментам, в то время как список доступных инструментов также будет быстро расширяться, чтобы обслуживать все категории инвесторов и эмитентов.

Адаптивный интерфейс. Пользователи могут настроить графический интерфейс приложения в соответствии со своими предпочтениями. При регистрации клиенты выбирают свой уровень инвестиционного опыта, элементы, которые будут представлены в их портфолио, и учебные материалы.

Авторизуйтесь с помощью Sber ID. Пользователи могут зарегистрироваться, используя свой Sber ID, единый логин и пароль для всех банковских продуктов Sber, что означает, что им не нужно будет вводить номер контракта каждый раз при входе в приложение, что позволит им быстро открывать Сбербанк Онлайн и переводить средства на свой счет без дополнительной аутентификации.

Советы и информация. Клиенты могут активировать push-уведомления для отслеживания цен. Есть всплывающие подсказки в помощь новичкам. Приложение показывает комиссию за транзакцию и историю транзакций клиента.

Обучение и рынок исследований. В приложение интегрированы доступный учебник по основным инструментам фондового рынка и аналитические обзоры, составленные специалистами SberCIB и другими экспертами.

Круглосуточная поддержка в чате. Операторы чата помогут клиентам решить любые вопросы.

Приложение будет доступно для загрузки в App Store с мая и вскоре после этого будет загружено в Google Play.Предыдущая версия приложения - Сбербанк Инвестор - пока работает.

Мы рады представить СберИнвестор, новое мобильное приложение для инвестирования на финансовых рынках. При разработке приложения мы постарались учесть все пожелания и передовой опыт наших клиентов. СберИнвестор - это не просто удобный инструмент для активной торговли на финансовых рынках - мы делаем упор на образование: пользователи могут лучше понять принципы инвестирования, читая статьи и просматривая ролики, не выходя из приложения.СберИнвестор также опубликует обзоры одной из лучших аналитических команд на рынке - SberCIB, а также других ведущих экспертов. Новый интерфейс поможет клиентам сэкономить время: они смогут совершать сделки с ценными бумагами на основе аналитических обзоров в один клик и воспользоваться набором готовых продуктов всех уровней, учитывающих рыночные условия. В будущем мы сделаем СберИнвестор еще удобнее и функциональнее.

Владимир Яровой

И.о. директора по глобальным рынкам, Сбербанк

Сбербанк | Приложение | Только Leading Edge

Процесс подачи заявки

Как мне узнать, применимы ли мои инновации или опыт?

Чтобы узнать, подходят ли ваши инновации / опыт для решения этой задачи, пожалуйста, внимательно прочтите Network Summary .Если у вас есть какие-либо вопросы относительно критериев, установленных нашим клиентом, вы можете связаться с нами по электронной почте или через наш онлайн-чат.

Какую информацию мне нужно заполнить при добавлении нововведения?

Для достижения наилучших результатов, пожалуйста, заполните все соответствующие поля подробно. Мы советуем всем кандидатам указывать как можно больше подробностей о том, в чем заключается их новаторство и как оно работает. Однако имейте в виду, что эта информация будет отображаться на платформе LEO, поэтому не включайте какую-либо конфиденциальную информацию, которую вы не хотите раскрывать.Вместо этого вы можете включить краткое описание и запросить NDA (см. Следующий вопрос).

Для экспертов , пожалуйста, укажите подробности своего опыта и примеры для демонстрации. Однако имейте в виду, что это не резюме, и вам не следует просто указывать свою квалификацию.

Если в заявку включены вопросы проверки, обратите внимание, что все вопросы являются обязательными и будут использоваться для оценки. Этот балл будет использоваться для оценки актуальности ваших инноваций / опыта, поэтому внимательно прочтите вопросы и ответьте на них честно.После того как вы ответите на вопросы проверки и нажмете кнопку «Отправить», вы не сможете изменить свои ответы.

Что делать, если мне нужно NDA?

Если вам требуется NDA при подаче заявки на нововведение, вы можете:

1. Заполните все поля, но опустите любую конфиденциальную информацию или информацию, которой вам неудобно делиться, или

2. Заполните только шаг 1 добавления вашей инновации (название, краткое описание, основной сектор и изображение).

После того, как вы это сделаете, отметьте поле NDA в конце процесса подачи заявки. Это отправит уведомление нашему клиенту, который будет отвечать за подписание и согласование с вами NDA.

Имейте в виду, что наши клиенты не обязаны выполнять процедуру NDA , если они не заинтересованы в ваших инновациях и не хотят узнать больше .

Что произойдет, когда я подам заявку?

После того, как вы представите свою инновацию / опыт, ваша заявка будет проверена на соответствие критериям, установленным нашим клиентом, и будет либо одобрена, либо отклонена.

Во время этого процесса с вами может связаться член нашей команды с вопросами или предложениями относительно вашей заявки. Например, если вы заполнили только половину доступных полей, но не запросили NDA, вас могут попросить предоставить дополнительную информацию, или, если вы не объяснили должным образом, в чем заключается ваша инновация, вас могут попросить разъяснить определить пригодность вашего нововведения. То же самое и со специалистами.

Если ваша инновация / опыт соответствует критериям, вы получите уведомление о том, что вы были приняты в Сеть, это означает, что ваши инновации / опыт теперь будут доступны нашему клиенту для рассмотрения на время выполнения этой задачи. .

Если вы отклонены, вы также получите уведомление, это означает, что ваше нововведение / опыт не подходили для решения задачи или не соответствовали всем необходимым критериям. Если вы отклонены и хотите узнать, почему, вы можете связаться с нами для обратной связи по электронной почте или через наш онлайн-чат.

Что происходит после завершения испытания?

После того, как проблема будет решена, Сеть будет закрыта, но ваши инновации / опыт останутся в Сети на случай, если наш клиент пожелает повторно просмотреть приложения в будущем.После того, как задача закрыта, новые заявки не будут одобрены.

Даты завершения сети могут быть изменены, так как иногда проблемы заканчиваются раньше или продлеваются. Когда это произойдет, в сетевой ленте будет отправлено сообщение, информирующее всех новаторов / экспертов, которые уже были приняты в Сеть. Также будет отправлено уведомление всем зарегистрированным пользователям.

Расширенные вызовы не повлияют на статус уже примененных нововведений, это может просто означать, что вам придется немного подождать обратной связи.

Ожидания

Когда я узнаю, добился я успеха или нет?

Если наш клиент заинтересован в вашей заявке и желает начать с вами общение, он свяжется с вами напрямую через обмен сообщениями на платформе LEO или через команду LEO.

Имейте в виду, что наши клиенты не обязаны обращаться к кандидатам, если они не заинтересованы в подаче заявки, означает, что не все кандидаты получат отзывы о своей подаче.Хотя мы не можем гарантировать, что наш клиент свяжется с вами, тем не менее, это даст вам хорошую возможность быть известными им.

Все представленные материалы будут рассматриваться в ходе испытания, поэтому с вами можно будет связаться в любое время с момента утверждения вашей инновации / опыта до дня, когда задача завершится. Поэтому мы советуем всем кандидатам следить за своими сообщениями на платформе LEO в течение недели после окончания конкурса, так как клиентам может потребоваться некоторое время, чтобы просмотреть результаты конкурса, а затем начать связываться с ними после того, как они рассмотрят все заявки. .

Как со мной свяжутся?

С вами свяжется напрямую наш клиент или член команды LEO, чтобы выразить интерес к вашему решению. Обычно это будет через сообщение на платформе LEO, поэтому не забывайте регулярно проверять свой почтовый ящик, хотя это также может быть по электронной почте. По этой причине, пожалуйста, убедитесь, что вы предоставили правильные и актуальные контактные данные на случай, если нам понадобится с вами связаться. Если вы предпочитаете проверять электронную почту, а не сообщения на платформе LEO, убедитесь, что у вас включены уведомления по электронной почте, чтобы вы не пропустили ни одной важной деятельности.

Sber приобретает CRM-стартап Jivo, как сообщается, более чем за 20 миллионов долларов

Ранее в этом месяце Сбер, контролируемый государством финансовый и технологический гигант (ранее известный как Сбербанк), объявил о полном приобретении Jivo. Этот российский стартап, у которого есть юридические лица как в России, так и в Делавэре, разработал омниканальное приложение для поддержки клиентов и онлайн-продаж.

Решение

Jivo сочетает в себе функцию чата для веб-сайтов с «агрегацией потенциальных клиентов и общением с клиентами через мессенджеры, приложения, социальные сети, электронную почту, телефонные звонки, SMS и чат-ботов».Таким образом, Jivo также предлагает «встроенный CRM в одном приложении, а также интеграцию со всеми популярными аналитическими системами, CMS и CRM».

Сумма сделки не разглашается. Однако деловая газета «Коммерсантъ» узнала из неназванного источника, что цена Jivo составляла «от 1,5 до 2 млрд рублей» (20,5 млн и 27,3 млн долларов соответственно по текущему обменному курсу), что является значительной суммой для приобретения стартапа местными властями. стандарты.

Основанная в 2012 году, компания Jivo зарекомендовала себя как крупный международный производитель в своей области.В 2019 году Jivo приобрела бразильский стартап Moxchat с аналогичным предложением. Jivo утверждает, что более 278 000 веб-сайтов по всему миру используют его для общения с клиентами. JivoChat также поддерживает 71 671 мессенджер Facebook и 32 628 каналов Telegram (по состоянию на середину июня 2021 года).

Приобретение внутри страны или за рубежом?

Не указано, причастна ли компания Jivo к сделке в Делавэре к сделке, но соучредитель Jivo Тимур Валишев заявил East-West Digital News, что «операции на зарубежных рынках будут продолжены.«Молодой предприниматель даже хочет« продвигать международную экспансию с помощью ресурсов нашего нового партнера ».

Между тем, Sber заявил, что Jivo будет играть «заметную роль» в цифровой экосистеме, ориентированной на Россию.

«Сервис возьмет на себя коммуникацию между клиентами и компаниями Сбер, частично за счет добавления возможностей взаимодействия с виртуальными помощниками Salute на всех поверхностях, которые они могут найти, включая мобильные приложения (SberBank Online и Sber Salute), смарт-устройства и внутри приложения, которые можно найти на платформе SmartMarket », - констатирует Сбер.

Таким образом, «Сбер» предоставит предпринимателям «эффективный канал коммуникации с многомиллионной аудиторией сервисов Сбербанка» через «персонализированное, удобное и быстрое обслуживание».

Ожидается, что сделка, которая еще не согласована, будет закрыта в июле 2021 года. Валишев продолжит работу в компании вместе с соучредителем и техническим директором Николаем Иванниковым.

Сбербанк: «Наша цель - помочь бизнесу вернуть себе позиции, утраченные во время пандемии» | EFMA Capgemini

2020 был выдающимся и значительным годом, когда многие финансовые учреждения проявили сострадание и предоставили быструю первую помощь своим клиентам из МСП, которые больше всего пострадали от пандемии.В серии статей в ближайшие месяцы Efma расскажет о некоторых передовых методах работы банков в разных регионах, чтобы показать, как поддержать МСП во время кризиса. Сбербанк - один из таких примеров в России. В этом интервью мы поговорили с их директором по цифровому корпоративному банкингу о том, что они делают для своих клиентов из малого и среднего бизнеса.

Последние отчеты показывают, что кризис Covid-19 значительно ослабил МСП. Какова была ситуация в вашей стране?

Ситуация в России не уникальна, потому что пандемия коронавируса осложнила жизнь компаниям во всех отраслях.Оффлайн-отрасли - туризм, досуг, развлечения, потребительские услуги и образование, которые не могли быстро перейти в онлайн, - первыми пострадали. Мы видим свою задачу в том, чтобы помочь бизнесу вернуть утраченные позиции.

Какие первые шаги вы предприняли как внутренний банк, чтобы справиться с кризисом и быстрее реагировать на клиентов?

Противодействие пандемии потребовало мобилизации и согласованных действий. Самое главное - поддержать предпринимателей по всей стране.Мы не только реализовали все государственные меры, но и разработали свои собственные. Некоторые из них нацелены на МСП в целом, а другие нацелены на индивидуальных предпринимателей и фирмы из наиболее пострадавших отраслей.

Назову три основные программы. Реструктуризация кредитов через нашу собственную программу, а также через государственные программы. Ссуды предприятиям, которые стремятся возобновить свою деятельность под 2% годовых в рамках программы правительства Российской Федерации: компаниям, которые сохранят не менее 90% своей рабочей силы к марту 2021 года, не нужно будет возвращать ссуду (основную сумму и проценты будут выплачиваться государством).Государственная программа защиты зарплаты на уровне 0% (есть шестимесячный льготный период, когда вам не нужно возвращать основную сумму). Мерами поддержки Сбербанка воспользовались в общей сложности более 220 000 предприятий малого бизнеса.

Что касается скорости нашей реакции и скорости обслуживания клиентов в целом, то цифровые каналы обслуживания, которые мы развиваем с 2015 года, оказались очень полезными. Речь идет, прежде всего, о мобильном приложении и сайте нашего интернет-банкинга СберБизнес.СберБизнес стал ключевым каналом взаимодействия с корпоративными клиентами, которые используют его для более 99% своих транзакций. Так что времена, когда предпринимателям приходилось посещать наши офлайн-отделения для выполнения рутинных операций, давно прошли. В условиях пандемии нашей задачей было как можно быстрее вывести оставшиеся сервисы в онлайн, чтобы минимизировать риски посещения общественных мест, в том числе банковских отделений, для наших клиентов.

Когда я говорю «остальные услуги», я имею в виду не только финансовые услуги (многие из них уже несколько лет доступны онлайн - вы можете выпускать карты, управлять зарплатным проектом, работать с инвестициями и иностранными счетами онлайн).Это больше о нефинансовых услугах, которые предоставляют различные компании в нашей экосистеме. Торговая площадка внутри нашего онлайн-банкинга предлагает 42 услуги по развитию бизнеса, наиболее популярными из которых являются сервис проверки подрядчиков, три типа онлайн-бухгалтерии (бухгалтерский учет для индивидуальных предпринимателей, мой бухгалтерский учет в Интернете и мой бухгалтерский аутсорсинг) и электронный документооборот. Другие предложения включают юридическую поддержку компаний, телемедицину, логистику, оптовые закупки и многое другое.

Кстати, о мерах поддержки бизнеса, когда они были утверждены, у Сбербизнеса уже была возможность подавать и получать кредит онлайн, и нам оставалось только доработать ее для целевых программ. И, конечно же, в условиях изоляции цифровой канал стал ключевым каналом для пользователей, ищущих льготные кредиты и реструктуризацию долга. Например, 62% всех заявок было подано через СберБизнес по программе господдержки в размере 2%, а по программе защиты зарплаты этот показатель достиг 87%.Кроме того, мы разрешили пользователям подписывать кредитные договоры, не посещая банк лично: доля онлайн-кредитов составила 90% по программе государственной поддержки при 2% и достигла 80% по программе ГЧП.

Хочу отметить, что качество бизнес-кредитов за последний год вышло на новый уровень. Сегодня клиенты получают автоматически рассчитываемые лимиты по займам, которые они могут «активировать» онлайн в любое время. В половине случаев решение о выдаче кредита принимается в течение двух минут.Это стало возможным благодаря внедрению моделей искусственного интеллекта, которые автоматически рассчитывают лимиты заимствования, анализируя широкий спектр параметров. В секторе малого бизнеса 84% клиентов обращаются за кредитами онлайн, а 60% транзакций совершаются без посещения офлайн-отделений (67% и 16% в 2019 году соответственно).

И мы не ограничиваемся кредитами. СберБизнес позволяет оформлять другие продукты, например, гарантию на участие в госзакупках. Более того, вы можете получить его на бумаге или в электронном виде, что не требует перехода в офлайн-филиал.Доля цифровых гарантий в общем объеме уже составляет 25%. В режиме онлайн вы можете оформить корпоративную кредитную карту, оформить овердрафт (который позволяет предприятиям производить платежи даже без нулевого баланса), взять автомобиль в лизинг или подать заявку на факторинг.

Как вы помогаете своим клиентам из малого и среднего бизнеса преодолевать последствия кризиса covid-19?

Теперь нам нужно сосредоточиться на восстановлении, и мы уже предоставили 143 000 клиентов малого бизнеса ссуды на сумму 150 000 млрд руб. Для возобновления деятельности под 2% годовых.Но чисто финансовой поддержки здесь недостаточно. Знания имеют большое значение, и мы стараемся «подпитывать» ими наших предпринимателей, применяя разные форматы. Более года в СберБизнесе публикуются короткие интерактивные истории, в которых мы сообщаем важные новости, предлагаем целевые продукты и услуги и делимся советами по развитию бизнеса. Вот уже полгода мы регулярно информируем пользователей о мерах по борьбе с COVID-19, проводим бесплатные мастер-классы по выживанию бизнеса в условиях изоляции, антикризисные вебинары с ведущими экспертами и известными бизнесменами.Недавно мы добавили в истории онлайн-средство проверки симптомов COVID-19, разработанное нашей телемедицинской службой SberHealth.

Чтобы защитить бизнес от неприятных сюрпризов, мы предлагаем бизнес-аналитику - услугу, встроенную в SberBusiness, которая помогает организациям составлять финансовый прогноз и вести управленческий учет на основе текущих показателей, что позволяет заинтересованным сторонам обнаруживать предстоящие кассовые разрывы или долговые ямы до их возникновения. Встроенная проверка подрядчика - еще один полезный помощник, позволяющий оценить потенциального партнера с помощью должной осмотрительности, узнать, сталкивается ли этот партнер с судебным разбирательством и все ли в порядке с его бизнесом.

Наши услуги помогают бизнесу расти, даже когда остальная часть рынка выбита. У нас есть служба, которая помогает компаниям создавать веб-сайты и интернет-магазины, продвигать себя в социальных сетях и получать доступ к электронной торговле и аукционам. Услуги, которые раньше были доступны только для крупных компаний, теперь доступны для малого бизнеса. И если мы рассматриваем кризис как окно возможностей, то сейчас лучшее время, чтобы переосмыслить сам подход к ведению бизнеса и сделать его более осознанным.

Повлиял ли Covid-19 на ваших клиентов из малого и среднего бизнеса и их переход на цифровой банкинг? Есть ли у вас какие-нибудь цифры, которые могут это продемонстрировать?

Да, конечно, COVID подтолкнул к оцифровке всех, кто продолжал пользоваться банковскими услугами по старинке. 2020 год уже побил рекорды по посещаемости СберБизнеса. Это неудивительно, поскольку удаленное банковское обслуживание оставалось практически единственным способом управления бизнесом во время полной изоляции. Настоящий «взрыв» трафика Сбербизнеса наблюдался 30 апреля 2020 г., когда 2.Его домашнюю страницу посетили 1 миллион человек. Во втором полугодии этого года среднее количество пользователей в системе составило 1,05 миллиона, а показатель ежемесячных активных пользователей (MAU) теперь достигает 2,3 миллиона.

Мобильное приложение увеличило MAU на 20% до 972 000 пользователей с начала года. Доля клиентов, взаимодействующих с банком через мобильное приложение, выросла всего с 34% до 46% от ежемесячной аудитории приложения. Мы постоянно расширяем функциональность приложения, чтобы наши клиенты могли пользоваться им, не чувствуя необходимости переходить на сайт.Например, сейчас существует торговая площадка с 17 небанковскими услугами, включая онлайн-бухгалтерию, юриста для бизнеса, службу проверки подрядчиков и т. Д. Мы также ввели бесконтактные платежи, поэтому вам не нужен кассовый аппарат. в POS-терминале и может выполнять транзакции с помощью QR-кода и голосового чата на базе искусственного интеллекта для взаимодействия с банком. Мы будем развивать возможности распространения платформ, интегрируя больше нефинансовых услуг в решение интернет-банкинга, внедряя голосовое управление, внедряя ИИ во все процессы и расширяя зону предварительного входа.

Как ваши менеджеры по работе с клиентами обслуживали клиентов малого и среднего бизнеса во время пандемии? Пришлось ли вам изменить свой способ работы и больше работать удаленно? Был ли переход плавным?

Мы оперативно скорректировали режим работы после введения ограничений на пандемию. Некоторые менеджеры работали удаленно, но офисы и филиалы, обслуживающие входящий поток, работали в обычном режиме. Во время пандемии клиенты в основном искали финансирование для выплаты заработной платы и возобновления операций, подавали заявки на реструктуризацию долга и продукты, позволяющие вести бизнес удаленно.

Все больше и больше банков запускают онлайн-инструменты, чтобы помочь своим клиентам из малого и среднего бизнеса управлять своим бизнесом, осуществлять цифровую трансформацию и расти. Что вы думаете по этому поводу?

Lockdown ускорила оцифровку во многих сферах и вызвала качественные изменения. Тем не менее, будучи лидером в области цифровизации банковского сектора страны, Сбербанк имел значительное преимущество - уже будучи цифровым в момент начала пандемии: был заложен прочный фундамент вместе с первыми этажами цифрового здания, которое мы продолжаем строить.

Клиенты Сбербанка уже могут зарегистрировать компанию и открыть счет, не посещая налоговую инспекцию или банк. До 80% наших банковских продуктов доступны корпоративным клиентам удаленно. Облачный сервис My Trade позволяет организации контролировать работу продавцов и регистрировать продажи; несколько географически удаленных офисов, магазинов или складов могут быть объединены в одну систему. Онлайн-служба бухгалтерского учета рассчитывает авансовые платежи, налоги и фиксированные платежи, а также автоматически формирует налоговую и кадровую отчетность.Недавно мы запустили логистические решения для дистанционных продаж: SberLogistics предлагает оперативную курьерскую доставку для дистанционных продаж. Мы запустили SberBot, чат-бота, который поможет предприятиям организовать технологическую обратную связь для своих клиентов в Интернете.

Три или четыре года назад мы поняли, что интернет-банкинг должен стать универсальным источником для всех бизнес-процессов, которые есть в организации, и с тех пор мы движемся в этом направлении. У нас уже есть надежный традиционный интернет-банкинг для транзакционных нужд с обширным каталогом услуг для бизнеса.Но со временем этот каталог вырос до тревожных размеров, из-за чего было довольно сложно найти что-либо в нем, поэтому мы решили пересмотреть наш подход. В качестве основного принципа мы приняли тот факт, что в каждой организации есть личность. И внутри онлайн-банкинга для этого человека должно быть все понятно и удобно, как с электронной почтой или соцсетями. Также человек должен этим интересоваться. Так мы разработали новое решение для онлайн-банкинга с продуманным UX, улучшенным циклом взаимодействия с клиентом, интерактивными разделами, лентой историй, виджетами, контекстными подсказками, интегрированными услугами, онлайн-чатом и умным магазином.

Расскажу подробнее об умном магазине. Это помогает пользователям, которые «просто просматривают», разобраться в огромном каталоге товаров. Мы сделали два выбора. Персональный отбор говорит с клиентом на языке задач. Например, подбирает услуги по автоматизации розничной точки продаж или увеличению средней стоимости заказа. В разделе «Популярно у компаний, похожих на вашу», рекомендуются продукты, которые были приобретены пользователями, профиль которых похож на профиль клиента.Для этого мы используем модель машинного обучения, которая учитывает более 150 характеристик из профиля клиента, выполняет поиск пользователей, похожих на этого клиента, анализирует, какие продукты они используют, и выбирает наиболее релевантные.

Кроме того, в магазине смарт-версий есть истории, которые всплывают вместе с контекстными подсказками, когда некоторые из предложений банка могут быть особенно актуальны для пользователя. С помощью историй пользователь узнает основные сведения об услуге, а если этого недостаточно, существует сайт микрокредитования с ответами на часто задаваемые вопросы под карточкой истории.

В начале этого года мы запустили маркетплейс сервисов, ранее доступный только на сайте Сбербизнеса, внутри мобильного приложения и применили ту же механику для перехода на сервисы через истории. Оказалось, что истории с услугами получают в мобильном приложении в четыре раза больше кликов, чем на сайте. Сейчас мобильное приложение СберБизнес составляет до 40% услуг, продаваемых на нашей торговой площадке, хотя пока доступны только 17 из 42 сервисов сайта, а аудитория сайта более чем в два раза превышает аудиторию мобильного приложения.Например, кредиты через мобильное приложение продаются на 25% лучше, чем через сайт. Бухгалтерские услуги также продаются вдвое, облачные CRM продаются в 3,5 раза лучше, а продажи платежного сервиса Business Profile в 6,8 раза выше, хотя эти сервисы не имеют адаптивного дизайна: подписавшись на них через смартфон, вы будете использовать их на ваш рабочий стол.

Таким образом, Сбербанк уверенно переходит от цифрового к мобильному, как и рынок корпоративного банкинга в целом, причем субъекты идут по пути, который уже прошли наши розничные клиенты - приложение интернет-банкинга Сбербанк Онлайн намного популярнее, чем сайт, который казался намного популярнее. раньше и когда-то был единственным.Это логично. Как я уже сказал, большинство владельцев бизнеса, у которых есть счет в Сбербанке, также являются нашими розничными клиентами. Получив положительный опыт взаимодействия с пользователями в Интернете как физическое лицо, они безопасно переходят на мобильные устройства при ведении бизнеса, ожидая, что решение корпоративного интернет-банкинга будет таким же простым, быстрым и удобным для решения любых вопросов. И у нас есть ресурсы и компетенции, чтобы все это обеспечить. Это то, над чем мы работаем прямо сейчас.

Шумпетер - второй пируэт Сбербанка | Бизнес

T Компания ECH В мошеннической бизнес-модели вам предлагается «развернуться».Внезапно изменитесь в надежде, что новый подход принесет прибыль до того, как иссякнет венчурный капитал. YouTube - бизнес-школа, известная своим поспешным переходом от служб знакомств к обмену видео. Slack отказался от онлайн-игр в пользу корпоративного чата. Гибкие перемещения не ограничиваются Силиконовой долиной. В России суета и суета придумывания следующего технологического любимца возникли в неожиданном месте. Когда-то в Советском Союзе была жесткая монополия розничных сбережений, Сбербанк тратит миллиарды долларов на потребительские технологии.Мы предлагаем клиентам наши цифровые услуги - от доставки еды до потоковой передачи музыки. Далее идут беспилотные автомобили и электронная коммерция. Могут ли российские Netflix, Google и Amazon объединить в одно целое бывший духовный дом государственной финансовой бюрократии?

К моему замешательству, ответ: возможно. Сбербанк выделил один длинный пируэт от коммунистического государственного предприятия до современных кредиторов, уделяя все внимание заботе о клиентах и ​​корпоративной честности.Приняв стандарты надлежащего управления и новейшие методы кредитования, мы забыли многих конкурентов и обслужили почти половину всех депозитов физических лиц в стране. Бренд остается сильным. Постоянное участие государства под председательством министра финансов России помогло убедить клиентов в том, что государство выполнит их в случае ухудшения ситуации. Двое из трех россиян по-прежнему их клиенты. Низкие процентные ставки, которые вкладчики принимают в обмен на это обеспечение, гарантируют дешевые средства для Сбербанка и некоторую привлекательную мировую маржу по кредитам.Это сделало его самой дорогой листинговой компанией в России и вторым по стоимости банком в Европе. HSBC ..

Тот же человек, который превратил полуразрушенного динозавра в ловкого кредитора 21-го века, хочет оглянуться назад на свое вступление в Big Tech. Грев в Германии был его начальником с 2007 года. Потомок немецких эмигрантов, сосланных в Казахстан в 1941 году, он завершил свои обязанности в качестве свободного министра экономики под руководством своего старого компаньона Владимира Путина из Санкт-Петербурга.Я сделал. 1990-е гг. Он преуспел в непростой задаче по предоставлению более качественных финансовых услуг массам - улыбающимся кассирам и проверяющим заемщикам - больше, чем теперь, как он сказал, «скучным банкиром». Я хочу, чтобы технология выглядела как билет.

Возможности новейшей спортивной техники такие же. de rigueur T -Поскольку рубашки и джинсы являются костюмами, г-н Греф видит в Suburbank полностью цифровой поставщик услуг. Если одни предприятия обслуживают потребителей, а другие - предприятия и правительства, он называет Сбербанк B 2 C 2 B 2 G «Компания.Список текущих и планируемых продуктов варьируется от облачных вычислений до вызова такси, виртуальных помощников, электронного здравоохранения и проприетарных криптовалют. Забудьте о банковском деле: компания как Сбер. Ребрендинг.

Греф имеет в виду Азию, а не Америку или Европу. На Дальнем Востоке появилась компания SuperAppli, предлагающая множество услуг под одной крышей. Такие вещи, как WeChat в Китае и Grab в Юго-Восточной Азии, процветают, сбивая с толку старые финансовые учреждения. Сбербанк хочет вместо этого быть разрушителем.Мы потратили около 2 миллиардов долларов на технологии и приобретения, такие как Internet Media Group. Дополнительный всплеск на 3-4 миллиарда долларов в период до 2023 года создает «экосистему» ​​приложений с годовым оборотом около 7 миллиардов долларов (включая сторонние компании на платформе Сбербанка). Должен помочь вам. Этого было бы достаточно, чтобы за три года войти в тройку ведущих российских компаний в сфере электронной коммерции, а к концу десяти лет получить корону.

Сбербанк начинает с глубокого преимущества.Банковское приложение уже занимает третье место по популярности и признанию в России. С клиентской базой около 100 миллионов это беспрецедентная франшиза. Кроме того, в странах с непростой логистикой сеть из 14 000 отделений может стать точкой доставки «последней мили».

Головные боли в сфере логистики, наряду с небольшой долей защитного трейдизма, помогают объяснить, почему миллиардов достаточно, чтобы сделать надежный толчок к российским цифровым услугам. Западные гиганты практически замерзли. Местные предприятия, такие как Яндекс (начиная с поиска) и Почта.ru (электронная почта и социальные сети) не хватает ресурсов для трансформации. Преимущества Fat Banking Сбербанка делают это возможным. Также может помочь куча данных о потребительских кредитах.

На бумаге видение Грефа имеет большой смысл. Другое дело, реализовать это. Сбербанк в прошлом пытался объединить усилия с технологическими группами, особенно с китайскими гигантами Яндекс и Alibaba, но совместное предприятие подошло к тяжелому концу. Фальстарт означает, что вам нужно создать операцию электронной коммерции, подобную Amazon, с центром в этой электронной империи.Российские онлайн-сервисы быстро развиваются, особенно благодаря covid-19, но большинство из них убыточны. Другие нашли возможности для суперприложений, такие как мобильные провайдеры, Яндекс, Mail.ru. Габор Кемени из исследовательской фирмы Autonomous указывает, что у существующих банков мало прецедентов, когда они успешно интегрируют франшизы в более широкую экосистему.

Чувствовать головокружение

Стремление к технологиям является частью потери прибыли банка. Сбербанк прогнозирует, что когда низкие процентные ставки кусаются, маржа упадет с головокружительной высоты.Когда-то зарубежная экспансия выглядела многообещающей, но ее в значительной степени смущали западные санкции, введенные в отношении многих российских компаний после аннексии Крыма Россией в 2014 году.




Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *