Содержание

Эквайринг

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — [email protected]

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: [email protected]

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Покупки захотели сделать дешевле для россиян: Госэкономика: Экономика: Lenta.ru

Центробанк захотел предоставить широкому кругу компаний, в том числе нефинансовым, возможность осуществлять платежи и переводы населения, говорится в докладе регулятора, опубликованном на его сайте. Это может привести к тому, что обычные покупки станут дешевле для россиян.

В документе говорится о готовящейся реформе российского платежного рынка. По нынешним правилам делать платежи и переводы могут только банки и небанковские кредитные организации, к которым относятся специальные сервисы переводов (например, Western Union). Это дает им возможность взимать комиссию за свои услуги, в том числе за эквайринг — организацию приема платежей по банковским картам в торговых точках (онлайн или офлайн).

Материалы по теме

00:01 — 2 августа

Телки — на выход.

Доминированию коров в сельском хозяйстве приходит конец. Как их заменят козы и почему это выгодно?

00:01 — 24 августа

Бьют своих.

Зачем в Китае вводят санкции против богатейших компаний страны?

Комиссия за эквайринг составляет большую часть торговой уступки, куда также входят комиссии в адрес платежной системы. Часть комиссии за эквайринг банк-эквайр направляет банку-эмитенту, выпустившему карту. Наличие комиссий зачастую приводит к подорожанию товаров и услуг, поскольку продавцы стремятся включить их в себестоимость.

По словам замглавы ЦБ Владимира Чистюхина, которые приводят «Ведомости», предоставление торговым точкам права самостоятельно проводить платежи снизит их издержки. Этим объясняется их активный интерес к платежному бизнесу. Помимо магазинов его проявляют микрофинансовые компании, брокеры и интернет-поисковики.

Предполагается, что в случае реализации инициативы нефинансовые организации получат возможность составлять платежные поручения от имени клиентов и направлять их в банки, в которых у тех открыты счета. При этом таким организациям не придется получать дополнительную лицензию — достаточно будет включения в специальный реестр ЦБ.

Опрошенные изданием специалисты отмечают, что реформа едва ли приведет к снижению издержек на проведение платежей, но может стимулировать развитие рынка некарточных форм расчета. Также они указывают, что против изменений должны выступать банки, рискующие лишиться значительной части комиссионных доходов.

Ритейлеры снова подняли вопрос о снижении платы за эквайринг — Frank RG

Они нашли новый аргумент – необходимость сдерживать рост цен из-за ускорения инфляции
pxhere.com

Ритейлеры вновь вернулись к вопросу стоимости эквайринга. При поддержке Минпромторга они решили обратиться в ЦБ с просьбой рассмотреть снижение платы за эквайринг, сообщила пресс-служба министерства по итогам совещания с участниками рынка 3 февраля. 

Детали. Глава Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ) Сергей Беляков, принимавший участие во встрече, пояснил Frank Media, что вопрос вновь актуален для отрасли на фоне роста издержек на всех этапах производства и реализации продукции при необходимости сдерживать рост цен. «С одной стороны мы наблюдаем устойчивый рост доли безналичных расчетов — она приближается к 70%, с другой — ставки эквайринга достигают 3%, а иногда и выше от суммы транзакции. Наиболее высокие ставки у предприятий МСП. Конечно, это существенные издержки для отрасли», — пояснил Беляков.  

АКОРТ видит два пути решения проблемы: первый заключается в более активном внедрении механизмов оплаты в Системе быстрых платежей, которая дешевле для предприятий, принимающих безналичные платежи. «Необходимо сделать удобным и простым способ оплаты с использованием QR-кода. Пока соответствующие приложения значительно менее удобные и требуют большего времени на проведение оплаты, чем традиционный способ оплаты покупки через телефон с помощью «привязанной» карты или самой картой, когда ее надо просто поднести к терминалу», — объяснил он.

Второй вариант — снижение непосредственно ставки эквайринга. «Мы ни в коем случае не хотим, чтобы тот или иной вид деятельности стал убыточным. Поэтому я скептически отношусь к идее нормативного регулирования ставки эквайринга», — отметил Беляков. Решить этот вопрос можно только через диалог с банками и поиск компромисса относительно размера ставки, который бы позволил и банкам развивать свои продукты, и не был столь обременителен для компаний, принимающих безналичные платежи. 

По его словам, вопрос о стоимости эквайринга будет вынесен на обсуждение с председателем ЦБ Эльвирой Набиуллиной, поскольку выходит за пределы исключительно компетенций Минпромторга. 

Позиция банков. Вице-президент Ассоциации банков России (АБР) Алексей Войлуков считает, что ритейлеры вернулись к вопросу ставок по эквайрингу, так как у них появились новые аргументы: с одной стороны ЦБ во время пандемии регулировал эквайринговые комиссии по отдельным категориям и секторам экономики, с другой — в этот период выросла доля безналичных платежей, а с ней и затраты ритейлеров. «Однако ритейлеры не учитывают, что распространение безналичной оплаты позволяет им увеличивать проходимость касс (с картами оплата производится значительно быстрее, чем при оплате наличными). То есть они также получают возможность экономить на установке кассовых точек», — говорит Войлуков. 

Войлуков подчеркивает, что большинство банков, предоставляющих услуги эквайринга, почти не получают от него прибыли, направляя эти деньги на поддержание эквайринговой инфраструктуры и стимулируя граждан к безналичным способам оплаты. «Например, бесплатно выпускают карты, обеспечивают бесплатный доступ к мобильному банку и выпискам в банкомате, проводят платежи по карте также бесплатно. Если взять кредитные карты, то по ним большинство банков дают в среднем 50-60-дневный беспроцентный период, то есть функции банков выходят за пределы только эквайринга — их клиент, не имея средств, может совершить покупки, то есть банки дают ему не только возможность оплатить товар безналичным способом, но и стимулируют совершать покупки в принципе», — перечисляет он.  

Войлуков добавил, что не понимает позицию ритейлеров с точки зрения внимания именно к этой части издержек, поскольку эквайринговая комиссия для них по значимости затрат где-то на пятом месте или даже ниже. «При тех скидках, которые они дают по своим программам лояльности (от 3-5% до 50-70%), их предложение выглядит удивительно с математической точки зрения. При этом они не обещают снижения цен в случае снижения комиссии за эквайринг, то есть цель состоит в увеличении собственного дохода», — подчеркнул он. 

Контекст. С просьбой снизить эквайринговые комиссии ритейлеры обращались к премьеру Михаилу Мишустину и главе Минпромторга Денису Мантурову весной прошлого года. Тогда речь шла о снижении ставки эквайринга на 25-50% в зависимости от сегмента. В результате власти предложили бизнесу в качестве альтернативы пользоваться функционалом СБП по оплате с помощью QR-кода — в этом случае комиссии для него ниже. К 1 октября 2021 года все системно значимые банки должны будут обеспечить возможность оплаты по QR-кодам, а еще через полгода — все банки с универсальной лицензией, сообщал ЦБ в сентябре 2020 года.

В разгар пандемии ЦБ воспользовался своим правом ограничить эквайринговые комиссии. Регулятор сделал поблажку для онлайн-магазинов, установив с 15 апреля по 30 сентября 2020 года предельный уровень комиссии в 1% при покупке товаров из ряда категорий (продукты, лекарства, электроника и другие). По логике регулятора, в период изоляции это должно было повысить доступность дистанционной торговли. Мера привела к тому, что многие банки начали отменять или сокращать действие программ лояльности, но осенью, с отменой ограничения, банки вновь стали улучшать бонусные программы.

Инфляция осенью прошлого года ускорилась, на это обращал внимание Банк России. В декабре Росстат сообщил, что инфляция в стране по итогам 2020 года составит 4,9%. 2 февраля заместитель министра экономического развития Полина Крючкова уточнила, что ее пик в годовом выражении еще не пройден. Министр экономического развития Максим Решетников в ходе встречи с президентом 4 февраля заявил о том, что рост цен на продукты питания — главная зона риска для макроэкономической стабильности и доходов россиян.

Обязательное. Frank Media направил запрос в ЦБ. 

Зачем вам об этом знать. Дискуссия о тарифах на эквайринг длится уже несколько лет. На фоне ускорения инфляции в кризис у ритейлеров появился новый аргумент в пользу снижения комиссии: они указали на необходимость сдерживать рост цен на социально значимые товары. Это означает, что банкам предстоит приготовиться вновь отстаивать свои интересы.

Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись  на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_rg) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Комиссии за эквайринг попрощались с льготами – Коммерсантъ FM – Коммерсантъ

Банки повысят комиссии для интернет-магазинов за оплату товаров картами. Центробанк не стал продлевать действие льготной эквайринговой ставки в размере 1%, которая действовала с весны. Теперь вернуть тарифы к докризисным значениям планируют Сбербанк, ВТБ, Газпромбанк, «Русский стандарт», Альфа-банк и другие кредитные организации. Приведет ли увеличение ставки интернет-эквайринга к росту цен на товары в онлайн-магазинах?

Инвестиционный менеджер компании «Открытие Брокер» Тимур Нигматуллин уверен, что сейчас в условиях кризиса игроки рынка не станут перекладывать эту проблему на покупателей: «Мы говорим о повышении ставки на небольшую величину, по всей видимости, на один процентный пункт. При прочих равных это повышение не будет существенно влиять на ценообразование и может быть компенсировано за счет обычной маржи в бизнесе, связанной с онлайн-ритейлом.

Во-первых, никто не будет резко перекладывать этот 1% на потребителей. Во-вторых, есть обоснованное предположение, что из-за достаточно высокого уровня конкуренции ритейлеры в принципе не будут менять подход к ценообразованию».

С таким мнением выступили и сами игроки рынка. Сейчас на увеличение стоимости товаров не пойдет ни одна площадка, отмечает президент Ассоциации компаний интернет-торговли Артем Соколов. Но, по его словам, рост ставки грозит ритейлерам другими проблемами:

«Интернет-эквайринг является самым современным видом платежей. Он стал дешевле, у нас резко выросла доля безналичного оборота, и в ряде случаев это привело к тому, что у компаний до 100% был безналичный оборот. Действительно, произошло снижение затрат на эквайринг, процентов на 30, и это позволило интернет-магазинам инвестировать в быстрое развитие логистической инфраструктуры, благодаря чему увеличилось проникновение e-commerce, и появилась возможность обслуживать большое количество заказов.

Приведет увеличение стоимости интернет-эквайринга только к тому, что мы с вами вернемся в мир старых технологий. Мы полгода пробовали новые технологии, они оказались классными, очень удобными, и сейчас вернемся к старым, потому что они просто будут дешевле. Компании, которые понимали, что это временная мера, в принципе новые и не стали развивать».

Льготная ставка по интернет-эквайрингу — не единственная мера поддержки бизнеса, которая перестала действовать 1 октбяря. В четверг также закончилась отсрочка арендных платежей для малого и среднего бизнеса, кредитные каникулы и мораторий на банкротство.

Анна Никитина


Битва за банковскую комиссию. Почему ритейл требует платить меньше, а банки против. Детальный разбор ситуации

«За аренду 90 магазинов Rozetka, всех складов и всех наших офисов мы ежегодно тратим меньше, чем на банковскую комиссию», – написал 18 марта в своем Facebook Владислав Чечеткин. Совладелец крупнейшего онлайн-ритейлера страны поддержал внесение изменений в законопроект №4364 «О платежных услугах», который сейчас готовится ко второму чтению в Верховной Раде. Изменения законодательно ограничивают размер комиссии за эквайринг, которую банки берут при оплате карточками. По словам Чечеткина, в цене каждого товара, который продается в Украине, заложено 1,8–3% банковской комиссии. Каждая карточная транзакция стоит Rozetka почти 2%, тогда как обслуживание наличных стоит в разы дешевле, уверяет бизнесмен.

«Удивительная история – забрать у кого-то 60% его дохода, чтобы сэкономить себе 2%. Стопроцентный win-win», – уже на следующий день написал на своей Facebook-странице совладелец monobank Олег Гороховский. По его подсчетам, снижение тарифа на 1–1,5% отнимет у банков больше половины комиссионного дохода. Гороховский говорит, что без комиссии исчезнет кэшбек, станут платными карточки, парк терминалов никто не будет обновлять, и в целом, кроме банков, проигрывают как потребители, так и торговцы.

Регулирование комиссий планируют ввести уже в апреле этого года, сообщил депутат «Слуги народа» и член комитета Верховной Рады по вопросам финансов Марьян Заблоцкий. «В ЕС такие правила давно введены, объем комиссии не может превышать 0,2%. У нас в среднем 1,5%, плюс еще дополнительные сборы банков», – написал Заблоцкий.

В случае уменьшения комиссий банки обещают увеличить стоимость всего банковского обслуживания. Что в первую очередь ударит по потребителям и предприятиям малого и среднего бизнеса. Все затраты финучреждений на инвестиции в инфраструктуру cashless, – которая во многом лучше чем в Европе – будут перенесены на конечного потребителя.

Комиссии раздора – кто и сколько получает

Среднее комиссионное вознаграждение банка-эквайера, который установил и обслуживает POS-терминал в Украине, – 2% от суммы оплаты. Чем крупнее торговец, тем меньшую комиссию он может получить за счет оборота. Крупнейшие банки-эквайеры – ПриватБанк, которому принадлежит 60% всех действующих POS-терминалов, Ощадбанк, Райффайзен Банк Аваль и Альфа-Банк. Вместе им принадлежит более 85% рынка.

С комиссии, полученной от продавца, банк-эквайер должен заплатить комиссию interchange банка-эмитента, обслуживающего платежную карточку, которой рассчитались. Размер интерчейндж в среднем 1,4–1,6%, или 60–75% от всей стоимости эквайринга. Крупнейшие эмитенты активных платежных карт – ПриватБанк, Ощадбанк, УкрСиббанк и Универсал Банк, который наращивает объемы благодаря monobank.

За свои услуги часть комиссии получают и платежные системы. Обычно это около 0,3% от суммы операции.

В ЕС на законодательном уровне ограничена именно комиссия интерчейндж. Она составляет не более 0,2% по дебетовым картам и 0,3% – по кредитным. В США размер интерчейндж фиксированный и составляет 20 центов с каждой операции. Общий размер комиссии за эквайринг и в ЕС, и в США устанавливается на рыночных условиях.

За последние годы платежные системы Mastercard и Visa снижали комиссию интерчейндж несколько раз. Последнее снижение на 0,3–0,5 п.п., или на 25%, произошло в январе 2021 года.

Почему торговцы хотят уменьшить комиссии

Главная претензия торговцев и их сторонников в том, что на рынке де-факто сформировалась монополия международных платежных систем и государственных банков. Около 70% услуг эквайринга оказывают государственные банки, а доля карточных платежных систем Mastercard и Visa, которые самостоятельно устанавливают минимальный размер комиссии интерчейндж, – 99%, говорят в украинском Совете Бизнеса.

«Всегда маркетмейкером был ПриватБанк, и на его тарифы ориентировался весь рынок. Нравились они кому-то или нет», – рассказывает Сергей Волобуев, соучредитель MakeUp, который сотрудничает с 17 европейскими рынками. Для его компании европейские тарифы не превышают 0,7%. По словам Волобуева, средние 2%, которые забирает украинский банк, – очень много, учитывая, что средняя маржа на товаре редко бывает выше 8–10%. Фактически банк забирает 25% прибыли, больше НДС.

«В нашем государстве тарифы на эквайринг самые высокие в Европе», – говорит Назар Купыбида, финансовый директор OKKO Group, член УРБ. По его словам, в течение последних пяти лет банковские комиссии постоянно росли. Вместе с увеличением объемов расчетов карточкой (примерно на 15% в год) это привело к ежегодному приросту расходов на эквайринг в размере более 25%. Например, в структуре расходов METRO Cash & Carry Ukraine общая сумма комиссий за эквайринг по объему занимает второе место после заработных плат.

Инициаторы изменений посчитали, что в 2020 году бизнес заплатил комиссий ориентировочно на 22,6 млрд грн. Из них малый бизнес уплатил от 5,7 до 8,5 млрд грн, а средний бизнес – до 10,2 млрд грн. Если комиссия останется неизменной, то в 2025 году торговые сети будут тратить на ее уплату ориентировочно более 36 млрд грн в год. Эти расходы торговые сети закладывают в цену товаров и услуг.

Еще один аргумент ритейлеров: расходы на эквайринг торговых сетей в несколько раз превышают затраты на инкассацию наличных средств. Хотя в обслуживании наличных задействованы большие человеческие ресурсы, существуют расходы на перевозку, логистику, охрану. В ОККО тратят на эквайринг одного комплекса более 30 000 грн в месяц. А расходы на инкассацию – около 1500 грн в месяц. Хотя объем наличной выручки АЗС превышает выручку от расчетов платежными карточками.

Аргументы банков «против»

Банковский сектор считает любое искусственное регулирование комиссий вредным. «Эти законопроекты лоббирует часть бизнеса, которая не учитывает нужды потребителей и малого бизнеса», – говорит заместитель председателя правления по вопросам розничного бизнеса УкрСиббанка Константин Лежнин. – Все усилия государства, НБУ и банков в построении кешлесс-экономики, развития безналичного платежного рынка они могут свести на нет».

Переход от рыночного к государственному регулированию комиссий остановит развитие безналичной экономики и заставит потребителя нести дополнительные расходы, считает Инга Андреева, генеральный директор Mastercard в Украине и Молдове. «Банки – коммерческие организации. И они, как и ритейл, не могут и не будут работать в убыток», – говорит Антон Тютюн, член правления Ощадбанка. «Не исключаем ситуацию снятия с обслуживания терминалов неэффективных локаций, введение комиссий за обслуживание оборудования», – предупреждает Тютюн.

Тарифы почти всех розничных карточных продуктов не предусматривают взимание платы с клиента за выпуск карты, а обслуживание часто полностью бесплатное. Стоимость обслуживания карты для потребителя в Украине значительно дешевле, чем в Западной Европе, именно за счет межбанковской комиссии. Особенно это касается дебетовых карт для бюджетников. По расчетам директора Украинской межбанковской ассоциации членов платежных систем «ЕМА» Александра Карпова, 18 млн клиентов банков – бюджетников, студентов и пенсионеров – после снижения комиссий будут вынуждены платить за обслуживание карты 1500–4000 грн в год.

Банки отчисляют международным платежным системам (МПС) за авторизацию/клиринг 0,2–0,3% от суммы транзакций, до 0,5% – за fraud-мониторинг. Себестоимость наличных в банкоматах для банков – 0,5–0,7%, рассказал Константин Лежнин. В свою очередь, Visa за последние пять лет инвестировала $9 млрд в технологии безопасности, сообщили в пресс-службе компании. А Mastercard ежегодно реализует в Украине около 600 маркетинговых инициатив для популяризации безналичных расчетов.

Банки опровергают сверхприбыли. УкрСиббанк в 2019 году заработал 140 млн грн на комиссии за эквайринг, в 2020-м – 144 млн грн. Расходы на обслуживание выросли на 2 млн грн. Чистый доход составил 2,2 млн грн в месяц в 2020 году против 2,5 млн грн в 2019 году. «Чистый доход за эквайринг сократился за счет роста расходов», – объясняет Константин Лежнин.

В бюджет УкрСиббанка на 2021 заложено 54 млн грн на стимулирование безналичных расчетов. Из них 45 млн грн банк планирует потратить на уплату кэшбека или акционные подарки своим клиентам. По данным monobank, до 65% доходов от межбанковской комиссии идут на кэшбек. В Альфа-Банке рассказали, что в последние годы инвестировали более $300 000 в развитие сервисов онлайн-расчета Apple и Google Pay, поддержку нового стандарта безопасности платежей 3D Secure 2.0 и др. ПриватБанк на программы лояльности потратил в прошлом году свыше 400 млн грн.

Неоднозначный европейский опыт

Своих подопечных поддерживает и НБУ, который считает, что нужно сохранить рыночные подходы к регулированию комиссии. Они обеспечивают рост безналичных платежей и сокращение теневой экономики. Искусственное ограничение приведет к негативным последствиям, что подтверждает опыт Европы, уверяют в НБУ.

Банки и регулятор ссылаются на отчет Еврокомиссии 2020 года и исследования ведущего консалтингового агентства Edgar, Dunn & Company, опубликованного в январе 2020 года. Оба документа свидетельствуют, что за пять лет регулирования комиссий интерчейндж стоимость товаров в торговых сетях не снизилась. Снижение межбанковской комиссии существенно повлияло лишь на 0,02% торговцев ЕС, преимущественно на гипермаркеты и сетевых торговцев.

Для 99,8% всех предприятий торговли и сервиса ЕС средняя стоимость услуги эквайринга снизилась с 1,39% до 1,23% – для кредитных карточек и с 1,32% до 1,12% – для дебетовых. По данным Александра Карпова, текущая сумма комиссионного вознаграждения за услуги эквайринга в ЕС составляет от 0,76–1,92%, в США – примерно 1,5%.

Даже при более низких комиссиях банки ЕС получают большие доходы. Средняя сумма безналичной транзакции по картам Mastercard в Украине почти неизменна последние три года. В 2020 году она была €9,29. В Европе – более €25. В Великобритании средний чек превышает украинский в пять раз – €47. «Если снизить вознаграждение за эквайринг до 0,5%, доходность для банков-эквайеров будет в 8–10 раз меньше, чем в ЕС», – подсчитал Александр Карпов.

По данным Карпова, семь ведущих банков-эквайеров в 2020 году потратили примерно 1,1 млрд грн на обслуживание (ремонт, сервис, расходные материалы, зарплаты инженеров) и закупку новых РОS-терминалов. А в 2022–2025 годах расходы ориентировочно составят 4,5 млрд грн. Эта сумма не учитывает необходимость инвестировать запуск более 500 000 дополнительных точек приема платежных карточек, ПО и платежного оборудования.

Сейчас в Украине 350 000 платежных терминалов. На 1000 населения приходится 9 POS-терминалов, в Европе этот показатель в два-три раза больше. Окупаемость терминалов в Украине даже при текущих ставках комиссионного вознаграждения в 2,5–4 раза меньше, чем в ЕС.

Не первая попытка

Нынешняя попытка снизить стоимость комиссии далеко не первая. В 2017 году в ВР подавали соответствующий законопроект №6573, который так и не был рассмотрен депутатами.

Осенью 2020 года депутаты подали сразу два законопроекта: №4178 и альтернативный №4178-1. Первый предлагал постепенно снизить комиссию за эквайринг от 1,5% с 1 января 2021 до 0,5% с 01 января 2022 года. А размер интерчейндж – от 1% с 1 января 2021 до 0,3% с 1 января 2022 года за транзакцию. Альтернативный, более снисходительный проект №4178-1, предусматривал уменьшение комиссии за эквайринг от 1,8% с 31 декабря 2021 до 1,4% с 1 января 2023 года и размера интерчейндж от 1,2% с 1 января 2021 до 0,9% с 01 января 2023 года.

Оба законопроекта так и не рассмотрели в комитетах, поскольку не собрался кворум, рассказывает исполнительный директор «Офиса простых решений и результатов» Михеила Саакашвили Мария Барабаш. Тогда депутаты приняли решение внести правки в законопроект №4364 при его доработке ко второму чтению, которые ограничат отдельно банковскую комиссию и отдельно интерчейндж. «Была договоренность между членами комитета и депутатами: либо добавляем норму о эквайринге, либо партия «Слуга народа» вообще не будет голосовать за этот законопроект. А он очень нужен банкам», – рассказывает Барабаш.

Правки на заседании финансового комитета ВРУ утвердил его председатель Даниил Гетманцев, хотя он поддерживает регулирования и ограничения исключительно интерчейндж, а не всего эквайринга. Тогда как большая часть депутатов и ритейлеры настаивают на регулировании и ограничении всей банковской комиссии. Одним из инициаторов законопроекта является владелец «Эпицентра» Александр Герега.

«Если снизят интерчейндж, у нас будет аргумент в переговорах с банками относительно конечного тарифа», – говорит Сергей Волобуев из MakeUp. Однако торговцы все равно опасаются, что банки-монополисты не уступят потерянные проценты и компенсируют их увеличением общей комиссии за эквайринг.

По состоянию на 23 марта окончательный вариант ограничений и регулирования, который предлагается депутатами, неизвестен. Сводной сравнительной таблицы с учетом поправок пока нет. Барабаш утверждает, что речь идет исключительно о постепенном снижении размеров комиссий. В свою очередь, представители банковской стороны ведут переговоры с Даниилом Гетманцевым. Они поддержат предложения ритейлеров законодательно ограничить максимальный размер комиссий эквайринга для торговцев ставкой 1%, а ставку интерчейндж – 0,5%. Но при условии обязательной передачи клиентам бонуса за автоматическое начисление скидки в 1% от каждой торговой операции. Об этом сообщил Олег Гороховский у себя в Facebook.

Тот факт, что такие переговоры действительно проходят, репортеру Forbes подтвердила член наблюдательного совета Укрэксимбанка Виктория Страхова. «Это будет стимулировать безналичные платежи, которые объемами перекроют потери банков. Сейчас думаем, как это можно оформить законодательно», – сказала Страхова. И ритейлеры, и банкиры поддерживают поэтапный подход с постепенным снижением ставки, чтобы в результате прийти к приемлемым для всех тарифам.

Материалы по теме

Фантомная комиссия: возврат старых ставок эквайринга разгонит цены в интернете

Онлайн-магазины могут повысить цены на товары до 5%. О рисках увеличения стоимости продукции говорится в письме президента Торгово-промышленной палаты Сергея Катырина председателю Центрального банка Эльвире Набиуллиной («Известия» ознакомились с ним).

ТПП просит вернуть сниженную комиссию за эквайринг в 1% при покупках в интернете. 30 сентября завершился период, когда электронная коммерция работала по такой схеме, и теперь торговля вернулась к обычному эквайрингу в 3–4%. В ЦБ готовы обсуждать этот вопрос, но в перспективе — когда ситуация в стране нормализуется, сказали «Известиям» в пресс-службе регулятора.

Временная мера

Торгово-промышленная палата направила письмо главе Центробанка 6 октября. В документе отмечается, что ТПП высоко оценила меры по поддержке предпринимателей, которые регулятор принял в период пандемии. С 15 апреля до 30 сентября ЦБ ограничил максимальное значение эквайринговых комиссий по онлайн-покупкам 1%. Речь идет о бесконтактных операциях в Сети. До этого момента они составляли в среднем 1,2–2,2% в зависимости от типа карты или категории товара, указывал Банк России. Но в условиях распространения коронавируса дистанционная торговля стала более важной для населения и предприятий. Онлайн-покупки вышли на первый план: с их помощью люди обеспечивали себя продовольствием и товарами первой необходимости, отметила ТПП в своем письме.

Теперь же банки повышают комиссию для интернет-магазинов за оплату товаров картами. Возвращение тарифов к реальным докризисным значениям в 3–4% (зависит от оборотов магазина) негативно скажется на онлайн-бизнесе, сказано в письме ТПП. В этом случае компании предпочтут наличные расчеты. Более того, возникает риск увеличения цен на продукцию, то есть этот вопрос не обойдет стороной население, отмечено в письме. Поэтому ТПП предложила ЦБ рассмотреть возможность продлить действие эквайринговой комиссии в 1% для онлайн-ритейлеров. Сохранить такой тариф можно до того момента, когда будут сняты все связанные с коронавирусом ограничения, считают в ТПП.

«Известия» спросили топ-30 кредитных организаций, вернули ли они докризисные ставки. Некоторые уже поняли эквайринг. В ВТБ полагают, что возврат комиссий на прежний уровень не повлечет серьезных последствий для предприятий интернет-торговли, так как этот уровень складывался годами и является экономически обоснованным. Если Банк России примет решение о продлении или вводе новых льгот, МКБ предоставит такие условия в самые сжатые сроки, отметили в банке.

Сложный диалог

В период пандемии благодаря ограничению эквайринга интернет-ритейлерам удавалось сдерживать рост цен на товары, сказал «Известиям» председатель Комитета ТПП по развитию электронной коммерции Алексей Федоров, который инициировал обращение в ЦБ.

— В онлайн-ритейле это было особенно актуально, так как довольно большая доля продаж приходится на платежи по картам. Некоторые ритейлеры и вовсе ввели предоплату онлайн заказов благодаря новой мере регулятора, — отметил Алексей Федоров.

Эксперт подчеркнул, что это позволило снизить количество возвратов, а также сократить издержки. Возврат к обычным тарифам может спровоцировать рост цен на товары до 5%, отметил он.

Ограничение эквайринговых комиссий носило временный характер и было направлено на поддержку в том числе малого и среднего предпринимательства в период пандемии, заявили «Известиям» в пресс-службе ЦБ. Там напомнили: регулятор уже сообщал, что готов продолжить диалог по этому вопросу со всеми вовлеченными участниками рынка, когда ситуация нормализуется. Причем таким образом, чтобы интересы всех сторон были учтены.

— Тем не менее мы по-прежнему считаем, что сохранить баланс интересов поможет система быстрых платежей, которая позволяет оплачивать товары и услуги в том числе с помощью QR-кода, — сказали в пресс-службе ЦБ. — Комиссии, которые банки могут взимать с торгово-сервисных предприятий за оплату через СБП, ограничены и составляют не более 0,7% от суммы трансакции.

Без альтернативы

Пока у людей нет удобной альтернативы банковским картам для онлайн-оплаты товаров, уверен Алексей Федоров. Например, клиенту не очень комфортно использовать СБП, которая требует большего количества манипуляций в сравнении с обычным платежом. Пока клиент совершает их, заканчивается время действия операции и форма оплаты «слетает». К тому же далеко не у каждого в телефоне есть функция считывания QR-кода или мобильный банк, добавил специалист.

СБП еще не может считаться полноценной альтернативой интернет-эквайрингу, согласился с коллегой президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов. Большинство банков не поддерживают сценарий, при котором физическое лицо может внести плату на счет юридическому, пояснил он. Но в нынешней экономической ситуации интернет-ритейл вряд ли планирует поднимать цены на товары, уточнил эксперт. Хотя компании, скорее всего, пересмотрят свои бизнес-модели и вернутся к использованию обычных терминалов для оплаты покупок, например, когда курьер уже доставит им товары, предположил Артем Соколов. Такой способ оплаты станет дешевле интернет-эквайринга, но лишит покупателей удобства при совершении онлайн-платежей, резюмировал он.

В России ставки эквайринга остаются на достаточно высоком уровне: в среднем это 1–3% в зависимости от вида предприятия, сказали «Известиям» в Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ). Эти показатели заметно выше тех, что действуют, например, для европейских ритейлеров. Снижение и унификация комиссий для разных категорий товаров позволит стимулировать развитие отрасли: как ее традиционную сферу, так и онлайн-торговлю, считают в АКОРТ. Уровень эквайринга для торговых сетей следует установить в пределах 1%, уверены в организации. Это сохранит целесообразность использования безналичных платежей, а также поддержит их распространение.

Замглавы Минпромторга Виктор Евтухов сказал «Известиям», что сохранение стоимости эквайринга для онлайн-платежей по льготной ставке 1% крайне целесообразно.

Установление различных ставок банковского эквайринга способствует развитию конкурентной среды в банковской системе, заявил «Известиям» замглавы Минэкономразвития Илья Торосов. Ограничение уровня ставки может привести к монополизации рынка платежных услуг крупными игроками, отметил он.

Ценность сохранения правильных клиентов

В зависимости от того, в какое исследование вы верите и в какой отрасли вы работаете, привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего. В этом есть смысл: вам не нужно тратить время и ресурсы на поиски нового клиента — вы просто должны поддерживать того, что у вас есть, счастливым. Если вы не уверены, что удержание клиентов так ценно, рассмотрите исследование, проведенное Фредериком Райхельдом из Bain & Company (изобретателем чистой оценки промоутера), которое показывает, что повышение уровня удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25–95%.

Итог: держать нужных клиентов очень важно. Одним из ключевых показателей для понимания того, удерживает ли ваша компания клиентов, является коэффициент оттока клиентов. Но что именно? И как это использовать в компаниях?

Чтобы лучше понять эту ключевую маркетинговую концепцию, я поговорил с Джилл Эйвери, старшим преподавателем Гарвардской школы бизнеса и автором HBR’s Go To Market Tools.

Каков уровень оттока клиентов?

«Уровень оттока клиентов — это показатель, который измеряет процент клиентов, которые прекращают свои отношения с компанией в определенный период», — говорит Эйвери.Обычно процент оттока измеряется по месяцам, кварталам или годам, в зависимости от отрасли и продукта, который вы продаете. Годовая ставка используется по умолчанию для большинства компаний, но любая компания, устанавливающая цены на продукт на ежемесячной основе, — представьте, что поставщики услуг мобильной связи, спортивные залы и программное обеспечение — это компании, предоставляющие услуги, — рассматривает уровень оттока клиентов по месяцам. Некоторые другие фирмы — те, у которых уровень оттока клиентов выше или для которых потеря клиентов является большой проблемой, — также будут проверять это ежемесячно.

Эйвери говорит, что многие руководители предпочитают отслеживать и сообщать об обратном коэффициенте оттока: коэффициент удержания или количество оставшихся клиентов.Неважно, предпочитаете ли вы смотреть на светлую сторону или оплакивать свои потери — обе цифры смотрят на одно и то же. И Эйвери говорит, что в наши дни отток становится все чаще.

Однако не только маркетологи смотрят на отток. Многие инвесторы будут использовать эту метрику для оценки основного состояния фирмы. Чем выше процент оттока, тем больше они сомневаются в жизнеспособности компании.

Как компании обычно его используют?

«Если я заинтересован в сохранении клиентов, мне интересно понять, сколько их уходит, и основные причины, по которым они прекращают отношения со мной», — говорит Эйвери.Изменения в уровне оттока компании могут быть сигналом того, что что-то работает хорошо (если число падает) или требует решения (если число растет). Идея состоит в том, что, когда вы знаете, что все больше клиентов или подписчиков разрывают связи с вашей фирмой, вы можете работать над корректировкой своей маркетинговой стратегии или подхода к обслуживанию клиентов. «Анализ показателей оттока клиентов по сегментам клиентов показывает, какие типы клиентов подвержены риску, а какие могут потребовать вмешательства. Это приятная простая метрика, которая многое говорит нам о том, когда и как взаимодействовать с клиентами, — говорит Эйвери.

Менеджеры по маркетингу обычно смотрят на коэффициент оттока на уровне сегмента — например, сколько наших клиентов в возрасте 18–25 лет ушли в этом месяце. Но опытные компании с большим объемом данных также начинают смотреть на цифры на уровне отдельных клиентов. Фактически, распространение больших данных дает компаниям возможность более целесообразно и точно регулировать уровень оттока. «Я видел, как многие фирмы использовали коэффициент оттока, чтобы не только понять, что произошло в последний период, но и предсказать, что произойдет в следующий период.”

Эйвери указывает на HubSpot, бостонскую фирму, которая предоставляет программные средства «входящего маркетинга» малым и средним предприятиям для привлечения потенциальных клиентов на их веб-сайты, как одного из наиболее «опытных менеджеров по оттоку». Программное обеспечение компании доступно клиентам через облако, поэтому компания может в реальном времени отслеживать использование клиентами своих инструментов и функций. «Отток клиентов действительно важен для их прибыльности как бизнеса, предлагающего программное обеспечение как услугу, поэтому компания серьезно относится к этому.Когда в 2008 году экономика рухнула и уровень оттока компании резко вырос, HubSpot глубоко погрузился в данные об уходе, чтобы узнать, что можно узнать о том, какие клиенты с большей вероятностью уйдут и когда. Используя этот анализ, фирма нацелена на клиентов, которые, как они подозревают, могут отказаться, и предложили услуги, такие как дополнительное обучение определенным функциям, чтобы убедить их остаться. «Они работали над устранением препятствий на пути к использованию, чтобы клиенты могли раскрыть ценность продукта», — говорит Эйвери.

Как это рассчитать?

Поскольку коэффициент оттока — это просто процент клиентов, которые прекращают свои отношения с вашей компанией в определенный период, вычислить его довольно просто.Вы берете общее количество клиентов, которые покинули вашу компанию в течение этого периода, деленное на общее количество клиентов в начале периода. Как видите, это запаздывающий индикатор, то есть вы можете смотреть только на то, что произошло, что является одним из недостатков показателя.

Какие типичные ошибки допускают менеджеры при его использовании?

Эйвери говорит, что компании допускают четыре ошибки при оценке коэффициента оттока клиентов. Первый — «воспринимать коэффициент текучести как данность, а не как возможность», — говорит она.Джона Лопин, вице-президент по услугам HubSpot, хорошо резюмировал эту проблему в деле Эйвери HBS о разработке компанией Индекса счастья клиентов: «К тому времени, когда вы заметите увеличение коэффициента оттока клиентов, это произойдет через шесть или восемь месяцев после того, как наступил момент, когда время, когда вы действительно подвели клиента. Если отток — ваш единственный показатель удовлетворенности клиентов, то вы всегда опаздываете на шесть месяцев, чтобы повлиять на свое будущее ». HubSpot и многие другие фирмы разработали аналитику и сопутствующие показатели, чтобы предсказать, кто уйдет.«Самые инновационные фирмы используют анализ коэффициента оттока клиентов как возможность опередить потерю клиентов, а не просто принять это», — говорит Эйвери.

Вторая ошибка компаний заключается в том, что они рассматривают отток просто как число или показатель, а не как показатель поведения. Менеджеры должны задать себе следующие вопросы: что мы, как компания, делаем для увеличения текучести клиентов? Что делают наши клиенты, что способствует их уходу? Как мы можем лучше управлять отношениями с клиентами, чтобы этого не происходило? Анализ того, что стоит за числом, поможет вам определить, что делать, чтобы его изменить.

В-третьих, многие маркетологи считают, что существует магическое число. «На самом деле то, что приемлемо, сильно различается в зависимости от бизнес-модели и во многом зависит от того, насколько быстро и эффективно компания может привлекать клиентов и насколько прибыльными являются клиенты в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Некоторые бизнес-модели процветают, несмотря на высокий уровень оттока клиентов, а другие полагаются на низкий уровень », — говорит Эйвери. Вместо того, чтобы зацикливаться на определенном количестве, лучшие менеджеры смотрят на свой отток в прошлом году и спрашивают себя, как им добиться большего.«Это действительно показатель, который показывает, насколько хорошо вы управляете отношениями с клиентами, и обычно вы всегда можете улучшить свои показатели в этой области».

Последняя ошибка заключается в том, что мы не понимаем, что часто высокий уровень оттока является результатом неэффективных усилий по привлечению клиентов. «Многие фирмы привлекают не тех клиентов. Мы видим это в отраслях, которые сильно продвигают цену вперед. Они привлекают соискателей сделок, которые затем быстро уходят, когда находят более выгодную сделку с другой компанией », — говорит она.Это была проблема, на которую многие указали в отношении бизнес-модели Groupon. Эти сделки, возможно, помогли компаниям привлечь новых клиентов, но, как правило, это были клиенты с большим оттоком, которые не задерживались, чтобы сделать еще одну покупку, когда не предлагалась большая скидка.

Прежде чем предположить, что у вас есть проблема с хранением, подумайте, есть ли у вас проблема с приобретением. «Подумайте о клиентах, которых вы хотите обслуживать, и сосредоточьтесь на привлечении нужных клиентов. Цель состоит в том, чтобы привлечь и удержать клиентов, которым вы можете принести пользу и которые ценны для вас », — говорит Эйвери.

Измерение удержания клиентов — показатели для расчета и советы по увеличению удержания

« Удерживать клиентов дешевле, чем приобретать новых».

Удержание самых лояльных клиентов — лучший навык выживания, необходимый вашему бизнесу, чтобы бороться с оттоком и преодолевать трудности в любой отрасли. Удержание клиентов также имеет сетевой эффект, который открывает путь к устойчивому росту.

На самом деле удержание клиентов в 5-25 раз дешевле, чем привлечение клиентов.

Но можно ли точно измерить удержание клиентов? Достаточно ли измерить только уровень удержания? Какие необходимые шаги вы должны предпринять, чтобы улучшить показатели удержания клиентов? Давай распакуем это —

Почему важно измерять удержание клиентов?

Исследование показало, что 65% бизнеса компании приходится на существующих клиентов.

Удержание клиентов — это способность компании удерживать клиентов в течение определенного периода времени и превращать их в постоянных клиентов.Измерение влияния клиентов, которые продолжают оставаться в вашей компании в течение определенного периода времени, называется измерением удержания клиентов. Это важный показатель, который компании должны отслеживать, поскольку он помогает количественно оценить ценность, получаемую от клиентов.

Отслеживание показателей удержания поможет вам понять, довольны ли ваши клиенты вашим продуктом или услугой. Эти метрики также полезны для различных групп, включая группы поддержки клиентов, продаж, управления продуктами и маркетинга, чтобы понять путь клиента и работать над улучшением качества обслуживания клиентов.

Как измерить удержание клиентов

Есть определенные показатели, на которые следует обращать внимание при измерении удержания клиентов. Расчет общего удержания клиентов на основе этих показателей даст вам четкое представление об эффективности ваших стратегий удержания.

Давайте разберемся с тем, что означает каждый из этих показателей удержания клиентов, почему вы должны его измерять и как это измерять.

1. Удержание клиентов

What: Уровень удержания клиентов — это правильный показатель для начала расчета лояльности вашей клиентской базы.Этот показатель показывает процент клиентов, которые успешно удерживаются вашим бизнесом за определенный период времени. Он отражает качество вашего продукта или услуги, а также эффективность ваших усилий по обслуживанию клиентов, маркетинговых стратегий и предложений по продажам.

Почему: Это ключевой показатель того, насколько лояльна или, вероятно, будет ваша текущая клиентская база — сколько из них предпочитают оставаться с вашим брендом, а сколько вы теряете? Высокий CRR означает, что ваш продукт соответствует ожиданиям клиентов и может указывать на предсказуемость будущих доходов за счет повторных покупок и устных рекомендаций от довольных клиентов.

Как: Формула коэффициента удержания клиентов


Здесь E означает количество клиентов, измеренных в конце периода, N — количество клиентов в течение периода, а S — количество клиентов, измеренных в начале периода.

2. Отток клиентов

What: Коэффициент оттока — это процент существующих клиентов, которых вы потеряли за определенный период времени. Это также относится к вашим подписчикам, которые отменяют или не продлевают свои подписки.Приемлемый уровень оттока варьируется в зависимости от отрасли, но нормальное число составляет 5–7%.

Если ваша CCR достигает 10% или выше, пора глубже изучить и переоценить свои стратегии. Высокий процент покупателей указывает на то, что ваши клиенты недовольны или довольны вашим продуктом или услугой.

Почему: Высокий отток — враг повторяющегося бизнеса независимо от отрасли. Это показатель того, что ваша стратегия обслуживания клиентов неэффективна или, что еще хуже, возможно, даже причина оттока.Другая возможность для высокого оттока состоит в том, что ваши отделы маркетинга и продаж дают обещания, которые ваша служба поддержки и отдел продуктов не в состоянии выполнить.

Более глубокое изучение показателей оттока поможет вам удержать клиентов и поможет бороться с оттоком. Наличие бизнес-стратегии, специально направленной на борьбу с оттоком, может обеспечить приверженность вашему бренду, лояльность клиентов и более органичный рост в долгосрочной перспективе.

Как: Формула коэффициента оттока клиентов

Здесь S — это количество клиентов, измеренное в начале периода, а E — это количество клиентов, измеренное в конце периода.

3. Отток доходов

Что: Отток доходов — это процент дохода , который теряется у ваших существующих клиентов. Отток доходов происходит, когда покупатель отменяет, снижает подписку или отменяет заказ. Есть несколько способов избежать потенциального оттока доходов — вы можете снизить его с помощью плана вовлечения и воспитания клиентов — предлагая проактивную поддержку, образовательные программы или даже персональные рекомендации, основанные на их предыдущих покупках.

Почему: Этот показатель является ключевым показателем удовлетворенности клиентов и вашего потенциального роста как бизнеса. Всплеск оттока доходов может указывать на то, что клиенты больше не находят такой ценности в вашем продукте или услуге, что они снижают свои финансовые обязательства перед вашим бизнесом или что конкуренты захватывают вашу клиентскую базу. В любом случае — это означает, что это повлияет на предсказуемость вашей выручки.

Как: Формула коэффициента оттока выручки

MRR 1 относится к MRR в начале месяца, MRR 2 означает MRR в конце месяца, а MRR 3 — это любой дополнительный доход или обновления от существующих клиентов.

4. Ежемесячный отток регулярных доходов

What: Если вы являетесь компанией SAAS, вы должны знать, что ежемесячный повторяющийся доход или MRR является одним из наиболее важных показателей, которые необходимо отслеживать. Ежемесячный отток регулярной выручки — это показатель MRR, потерянного из-за отмен и просрочки платежей за определенный период времени.

Почему: Вы должны отслеживать отток MRR, чтобы понять, сколько MRR теряется. Это поможет вам спланировать свой бюджет и финансы, включая скорость сжигания, прибыль и убыток.

Как: Формула оттока MRR

5. Жизненная ценность клиента

Что: Жизненная ценность клиента — это общий доход, который один клиент генерирует для вашего бизнеса. Он показывает, насколько ценен клиент для вашего бизнеса, с течением времени он решает продолжить с вами бизнес. Падение CLV может показать две возможности. Во-первых, вы теряете клиентов быстрее, чем приобретаете. Во-вторых, вы приобретаете малоценных клиентов.

Почему: Отслеживание этого показателя поможет вам понять, как удержать существующих клиентов, и сэкономит вам на привлечении новых. Эта метрика также помогает вам идентифицировать ваших самых ценных клиентов, а также помогает пересмотреть ваши стратегии затрат на приобретение. Но если у вас есть лояльные клиенты, которые тратят больше на ваш бизнес, пожизненная ценность ваших клиентов будет расти.

Как: Формула пожизненной ценности клиента

Здесь T обозначает среднее количество транзакций в месяц, AOV обозначает среднюю стоимость заказа, AGM обозначает среднюю валовую маржу, ALT обозначает средний срок службы клиента, а N обозначает общее количество клиентов за данный период.

6. Курс повторной покупки

Что: Процент повторных покупок — это просто процент клиентов, которые вернулись, чтобы снова совершить покупку у вашей компании. Этот показатель указывает на качество вашего продукта или услуги. Это также может быть распространено на успех ваших усилий по удержанию клиентов в форме подписок и продлений.

Почему : количество повторных покупок является хорошим показателем лояльности клиентов. Понимая демографические данные своих клиентов, вы можете формировать свои маркетинговые стратегии, ориентированные на конкретные личности клиентов.

Как: Формула повторной покупки

7. Оценка Net Promoter

Что: Net Promoter Score или NPS относится к проценту клиентов, которые готовы рекомендовать ваш продукт или услугу другим. Он собирается путем отправки клиентам простого опроса с просьбой оценить свой опыт. Он оценивается по 10-балльной шкале и является хорошим показателем удовлетворенности и лояльности клиентов.

Почему: Если у вас низкий показатель NPS, вам следует обратить внимание и улучшить качество обслуживания клиентов.Это также поможет вам понять качество поддержки ваших клиентов. Чистый рейтинг промоутера также можно использовать для выявления клиентов, направляющих вас в ваш бизнес, а также для создания активов, включая отзывы и тематические исследования.

Как: Формула NPS

8. Возврат продукта

What: Норма возврата продукта относится к доле от общего числа проданных единиц, которые были возвращены вам. Этот показатель применяется к таким отраслям, как розничная торговля, которые традиционно отличаются культурой возврата, а не подписками или услугами.

Почему: Компания должна уделять пристальное внимание тому, почему ее конкретный продукт не соответствует ожиданиям клиентов, и работать над решением той же проблемы как для клиентов, так и для бизнеса.

Как: Формула доходности продукта

9. Рейтинг постоянных клиентов

What: Рейтинг постоянных клиентов показывает процент клиентов, которые совершают повторные покупки в вашей компании в течение определенного периода времени. Этот показатель позволяет определить наиболее лояльную клиентскую базу для вашего бизнеса.Хотя это может показаться похожим на частоту повторных покупок, не все постоянные клиенты обязательно являются вашими постоянными клиентами.

Постоянные клиенты — это те, кто совершает повторные покупки из-за удобства и конкурентоспособных цен. Но ваши постоянные клиенты — это те, кто совершает повторные покупки и также остается с вашей компанией, даже если что-то не так. Это те, кто даст вам возможность разобраться в проблеме за них.

Почему: Важно отслеживать, потому что эти клиенты являются наиболее ценными членами вашего бизнеса.Эти клиенты не только стимулируют продажи, но и являются защитниками вашего бренда, которые будут рекомендовать вашу компанию другим.

Как: Формула оценки постоянных клиентов

Как удержать клиентов на конкурентном рынке электронной коммерции

Во многих отношениях инвестирование в удержание клиентов похоже на откладывание средств на долгосрочный финансовый успех. Но компаниям, занимающимся электронной коммерцией, может быть непросто определить для себя подходящие стратегии удержания.Вот несколько тактических советов, которые вы можете использовать, чтобы улучшить удержание клиентов в вашем интернет-магазине.

1. Обеспечение исключительного обслуживания клиентов

Сегодняшняя розничная торговля через Интернет очень разнообразна. Отличное обслуживание клиентов может быть единственной определяющей точкой соприкосновения для компаний, которые хотят позиционировать себя выше своих конкурентов. 96% клиентов также говорят, что обслуживание клиентов является решающим фактором для их лояльности к бренду. По правде говоря, если вы бездельничаете в отделе обслуживания, вы рискуете потерять прибыль.

В последние годы предприятия подняли планку обслуживания клиентов, потому что теперь клиенты хотят мгновенного ответа и лучшего обслуживания клиентов. Это объясняет, почему большинство компаний все чаще используют чат в качестве основного канала поддержки клиентов вместо использования телефона или электронной почты, которые работают медленно и не зависят от контекста.

Поддержка

через чат значительно превосходит традиционные каналы поддержки клиентов, такие как телефон и электронная почта, поскольку она мгновенная, удобная, контекстная и более многофункциональная.Благодаря интеграции поддержка в чате теперь может быть предложена по предпочтительным каналам обмена сообщениями клиента, таким как Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat и т. Д.

Благодаря таким возможностям, как поддержка мультимедиа, самообслуживание контента, встроенного в инструмент чата, и языковой перевод в реальном времени, онлайн-чат позволяет компаниям, занимающимся электронной коммерцией, воссоздать отличный опыт работы с клиентами.

2. Запустить программы лояльности Программы лояльности

— это не только стратегии, позволяющие клиентам оставаться с вашим брендом, но и помогающие вам формировать их поведение.Например, вы можете использовать соблазн лояльности или бонусных баллов для своего магазина электронной коммерции, чтобы настаивать на выполнении покупателями определенных действий, таких как загрузка вашего мобильного приложения, создание вашей учетной записи или направление ваших продуктов другим людям в своей сети.


Не нужно усложнять свою программу лояльности, задумываясь над ней. Просто начните с поощрения покупателей за их вторую или повторную покупку, и вскоре вы увидите всплеск клиентов, которые вернутся в ваш магазин за новыми.

Убедитесь, что вы умеете вовлекать обмен сообщениями внутри продукта, чтобы клиенты знали, как легко заработать новые бонусные баллы, и побудить их продолжать тратить больше. Даже когда вознаграждения небольшие и не являются строго денежными, клиенты все равно будут чувствовать прилив дофамина каждый раз, когда увидят, что их кошелек с вознаграждением становится толще.

Вот несколько способов обеспечить успех вашей программы лояльности:

  • Определите набор действий, которые вы хотите, чтобы ваши клиенты выполняли
  • Установите разные награды за разные действия клиентов
  • Дайте каждой из программ вознаграждения великие имена (например,г., Amazon Prime, членство NikePlus)
  • Сделайте свои бонусные баллы ориентированными на ценность, а не обязательно в денежной форме.
  • Предложите несколько возможностей регистрации в зависимости от времени, пути клиента и поведения.

Программы лояльности могут помочь вашему бизнесу электронной коммерции увеличить количество повторных покупок, среднюю стоимость заказа, частоту покупок клиентов и, в конечном итоге, пожизненную ценность вашего клиента (LTV).

3. Персонализируйте клиентский опыт

Персонализация в электронной коммерции играет огромную роль в помощи вам в оптимизации удержания клиентов, поскольку она локальна, динамична и зависит от контекста.

Такие бренды, как Netflix и Spotify, исключительно хорошо работают, предлагая своим клиентам высоко персонализированные услуги, такие как показ различного контента для разных демографических групп, изменение пользовательского интерфейса своего продукта в зависимости от поведения пользователя или максимально индивидуальный подход к каждому клиенту. Персонализированный контент обеспечивает лучшую контекстную чувствительность и более высокую релевантность во время поиска.

Персонализация Netflix

Ваша электронная коммерция может принести огромную пользу, если вы сможете персонализировать взаимодействие с клиентами:

  • персонализировать результаты поиска
  • персонализировать обмен сообщениями внутри продукта
  • отправлять соответствующие электронные письма или push-уведомления
  • рекомендуют продукты на основе поведения пользователя в Интернете
  • показать приблизительную дату доставки в зависимости от их местонахождения
  • показать дополнительные товары, которые могут им понравиться
  • предлагает индивидуальные варианты оформления заказа

4.Найдите время для взаимодействия в социальных сетях

Сегодняшняя быстро развивающаяся экономика требует, чтобы ваш бизнес переместился в места, где часто бывают ваши клиенты. Использование социальных сетей для развития отношений может быть интересным как для вашего бизнеса, так и для клиентов. В то же время у вас также есть множество возможностей для продвижения своего бренда и увеличения прибыли.

Маркетинг в социальных сетях для электронной коммерции, также известный как социальная коммерция, имеет двойное преимущество: вы можете привлекать новых клиентов, сохраняя при этом существующих.Facebook, Instagram, Twitter и WhatsApp Pinterest предлагают компаниям особые преимущества, позволяющие конструктивно взаимодействовать с клиентами и максимально использовать свои расходы в социальных сетях.

Но не ограничивайте свою социальную коммерцию маркетингом и продажами, потому что клиенты все чаще используют такие каналы, как Twitter и Messenger, в поисках мгновенной поддержки. Это заставляет группы поддержки отслеживать свои упоминания в социальных сетях. Простая интеграция с Freddy Social Signals предупредит ваших агентов о ваших упоминаниях, требующих немедленного внимания.Таким образом вы не потеряете свои упоминания в социальных сетях.

5. Не бойтесь перепродавать и перекрестно продавать

Если вы все сделаете правильно, перепродажи и перекрестные продажи — это не просто получение большего дохода от покупателя. Речь также идет о том, чтобы направить их на правильный путь и помочь им получить больше отдачи от своих денег.

Кроме того, легче продавать существующим клиентам, чем новым. Вы, вероятно, продадите 60% — 70% своим существующим клиентам, тогда как вероятность снизится до 5% -20% для новых клиентов.

Агенты службы поддержки клиентов

имеют больше возможностей для дополнительных и перекрестных продаж, поскольку они находятся в прямом контакте с клиентами и лучше их понимают. Если ваша группа поддержки понимает, какую большую проблему пытаются решить клиенты, и предлагает более комплексное решение, перекрестные продажи и дополнительные продажи становятся для них дополнительными услугами.


В контексте электронной коммерции важно убедить их сделать это обновление. Уточните свои алгоритмы рекомендаций по продуктам или отобразите похожие товары, которые другие покупатели купили вместе с ними, чтобы у клиентов был удовлетворительный покупательский опыт.

Заключительные мысли

Отток — враг процветания бизнеса, и лучший способ бороться с ним — сосредоточиться на людях, с которыми можно продлить свои отношения как можно дольше. Хотя приоритетность удержания клиентов важна, также важно отслеживать метрики измерения удержания для сбора аналитической информации на основе данных. Это поможет вам расти, а также определит ваш успех в долгосрочной перспективе.

Привлечение клиентов какое-то время отлично смотрится на вашей маркетинговой панели, но также содержит слишком много движущихся частей, которые трудно отслеживать и управлять.С другой стороны, удержание клиентов похоже на заботу о гусях, которые постоянно приносят вам золотые яйца.

Источник
  1. https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers

Маркетинг по удержанию клиентов и маркетинг по привлечению клиентов

Ваши прошлые клиенты являются огромным активом для вашего бизнеса, поэтому крайне важно поддерживать прочные отношения с вашими прошлыми и существующими клиентами, чтобы они оставались лояльными.

И все же многие малые предприятия тратят большую часть своих маркетинговых долларов на поиск новых клиентов, а не на поддержку уже имеющихся. Когда вы думаете о своих бизнес-целях, это непрекращающаяся борьба.

Бесплатная загрузка: Долгосрочные отношения — ключ к успеху вашего бизнеса. Узнайте, как превратить холодных потенциальных клиентов в долгосрочные отношения.

Загрузите бесплатное руководство «От лидера к лояльности».

Не уверены? Для многих владельцев бизнеса неопровержимые факты важнее анекдотов и предположений.Прочтите статистику удержания и привлечения клиентов ниже, чтобы увидеть разницу между ними.

Маркетинговая статистика по привлечению и удержанию клиентов

  • Привлечение нового клиента может стоить в пять раз дороже, чем удержание существующего клиента.
  • Увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25-95%.
  • Успешность продажи уже имеющемуся у вас покупателю составляет 60–70%, тогда как вероятность успеха продажи новому покупателю составляет 5–20%.
  • Одно агентство по работе с клиентами обнаружило, что лояльные клиенты в 5 раз чаще повторяют покупку, в 5 раз прощают, в 4 раза чаще обращаются и в 7 раз чаще пробуют новое предложение.
  • американская компания теряет 136,8 миллиарда долларов в год из-за смены потребителей, которых можно избежать.
  • American Express обнаружила, что 33% клиентов подумают о смене компании после всего лишь одного случая плохого обслуживания клиентов.

Данные показывают, что удержание клиентов так же важно, если не более важно, чем привлечение новых.Так почему же так много предприятий сосредотачиваются в основном на приобретении и пренебрегают маркетингом, который сохраняет лояльность клиентов?

Маркетинговые возможности для удержания клиентов

Здесь есть возможность больше сосредоточиться на существующих клиентах, а не на поиске новых. Изменение стратегии поможет вам получить большую отдачу от своего маркетингового бюджета и тратить меньше времени на поиски всех потенциальных потенциальных клиентов, которые вы можете найти, независимо от того, подходят ли они для вашего бизнеса.

Решение, которое доказало свою эффективность, позволяет нам регулярно оставаться на связи.Для некоторых предприятий с очень небольшим количеством ценных клиентов это может быть выполнено на индивидуальной основе. Но для большинства компаний поддерживать такой личный контакт с каждым клиентом просто нереально. Вот где на помощь приходит цифровой маркетинг.

Просто оставаясь на связи с помощью контент-маркетинга, электронного маркетинга и маркетинга в социальных сетях, вы можете добиться успеха несколькими способами:

  1. Оставайтесь на связи с вашей текущей клиентской базой.
  2. Напоминание клиентам о предстоящих событиях и сезонные подсказки.
  3. Поддержание профессионального внешнего вида вплоть до почтового ящика и за его пределами.
  4. Воспользуйтесь возможностью связаться с клиентами, с которыми вы не разговаривали годами.
  5. Получите больше рефералов, отправленных вам.

Мы составили очень информативное (и бесплатное!) Руководство о том, как долгосрочные отношения и постоянные клиенты приносят пользу вашему бизнесу. Он включает в себя удобные шаблоны писем, способы улучшить общение и последующие советы, которые помогут вам выделиться и оставаться на связи.

Маркетинг по удержанию клиентов имеет важное значение для успеха и роста вашего бизнеса. Если это бесплатное руководство оставит у вас дополнительные вопросы, наша команда готова на них ответить. Помимо контент-маркетинга, мы можем помочь в развитии вашего реферального бизнеса, собрать отзывы и многое другое.

Это самые дешевые и самые дорогие места в мире для покупки технологий

Кувейт, Саудовская Аравия и Малайзия — самые дешевые места в мире для покупки технологий, таких как смартфоны, игровые консоли и планшетные компьютеры, а Венесуэла, Ангола и Бруней — самые дешевые. дорогие.

Потребители, подарившие на это Рождество телефон Android, потратят в Кувейте в среднем 539,18 долларов США, в то время как венесуэльцам придется потратить эквивалент 78 054,19 долларов США. Заоблачный показатель для Венесуэлы обусловлен ее экономическим кризисом, где инфляция, по прогнозам, достигнет 1500 процентов в 2017 году. Ангола занимает второе место по дороговизне в целом, где средняя цена телефона Android составляет 2641,01 доллара.

Индекс цен на технологии за 2016 год, составленный латиноамериканским интернет-магазином Linio, отражает среднюю розничную цену, включая налоги, на 14 популярных устройств в 71 стране.Он изучил несколько обычных магазинов, более мелких розничных сетей и не менее трех веб-сайтов в каждой стране.


Участник демонстрирует Touch Bar на новом ноутбуке MacBook Pro во время мероприятия в штаб-квартире Apple в Купертино, Калифорния, 27 октября 2016 г.

Дэвид Пол Моррис | Bloomberg | Getty Images

Может показаться неожиданным, что страны Ближнего Востока считаются одними из самых дешевых мест для технологий, но относительно высокая стоимость жизни компенсируется низким НДС на потребительские товары.По словам Линио, развивающиеся страны, такие как Венесуэла и Беларусь, обходятся дороже, потому что «инфляция и ограничения импорта сильно сказываются на доступе потребителей на рынок».

Самая дешевая техника, которую люди могут купить, — это портативное зарядное устройство в среднем за 2,14 доллара во Вьетнаме, в то время как аналогичный продукт будет стоить 105,14 доллара в Брунее или 371,87 доллара в Венесуэле.

Linio также поговорила с 5 000 потребителей о том, какие устройства они хотели бы получить на Рождество. Ноутбуки заняли первое место с 28.4% предпочли получить его. Лучше всего им будет купить версию Windows в Турции по розничной цене в среднем 300,37 долларов, в то время как в Бразилии придется потратить 3390,96 долларов на MacBook, что более чем в десять раз больше.

Linio работает в восьми странах Латинской Америки и заявляет, что ее веб-сайт посещает 50 миллионов человек в месяц. Исследование было опубликовано в среду, и по состоянию на 1 декабря конвертация валют была правильной.


Десять самых дешевых стран для покупки технологий

1.Кувейт

2. Саудовская Аравия

3. Малайзия

4. Канада

5. Объединенные Арабские Эмираты

6. Катар

7. Япония

8. США

9. Австралия

10. Польша


Десять самых дорогих стран для покупки технологий

1. Венесуэла

2. Ангола

3. Бруней

4. Бразилия

5. Гватемала

6. Сингапур

7.Хорватия

8. Индонезия

9. Бангладеш

10. Филиппины


Когда покупать и когда строить: руководство по приобретению бизнеса

Я рассматриваю каждое приобретение как решение «купить или построить».

Когда я создавал Wilmar Industries в середине 90-х, всякий раз, когда мы хотели выйти на новый рынок, мы начинали отправлять прямые почтовые отправления в этот регион. Тысячи и тысячи их. У нас был список потенциальных и текущих клиентов, и каждый месяц отправлялась почтовая программа.Мы начинали получать заказы на звонок, и они говорили: «У вас есть продавец в этом районе?»

Когда у нас был достаточный деловой спрос, мы размещали в этом районе продавца.

Когда у нас появилось несколько продавцов, мы открыли распределительный центр.

Мы снизили риск, убедившись, что клиенты уже ждут. Затем мы расширяемся до этой области и повторяем процесс где-нибудь в новом месте. Весь подход был чрезвычайно дисциплинированным.

Однако, если бы мы хотели где-то расшириться и знали, что уже есть конкурент, доминирующий на рынке в этой области, мы бы рассмотрели, что было бы дешевле: попытаться обыграть их на их территории или заключить сделку и купить их.

На каждом рынке, в каждом регионе было принято решение «покупать или строить».

Примеров тому бесчисленное множество в каждой отрасли. Почему Facebook купил Instagram? Ну, потому что они спрашивали себя, будет ли дешевле создать конкурирующую платформу с аналогичными функциями или просто заключить сделку. В то время покупка Instagram Facebook за 1 миллиард долларов считалась смехотворной. Пять лет спустя общественность может единодушно согласиться с тем, что 1 миллиард долларов был дешевым.

Когда вы думаете о расширении собственной компании, вам нужно задаться вопросом, что будет сложнее, а также дороже.Технически любой может расширить его, построив его самостоятельно, но это не обязательно означает, что он будет успешным. Деловые приобретения — это искусство. Это не может звучать просто великолепно в теории — это также должно иметь финансовый смысл.

Всякий раз, когда вы сталкиваетесь с дилеммой «купить или построить», вам следует принять во внимание следующее:

1. Что вы на самом деле покупаете?

Если я могу измерить это, и у меня есть деньги, чтобы потратить, я люблю заключать сделки.

В некоторых случаях вы можете рассматривать поглощения как способ просто купить своего идеального клиента.Да, вы покупаете компанию, но как только вы ее приобретаете, на самом деле вы покупаете их книгу бизнеса. Возможно, вам не понадобится их финансовый директор, потому что он у вас уже есть. Или вам могут не понадобиться их офисы, потому что у вас уже есть офисы в этих районах. Таким образом, вы покупаете не столько инфраструктуру, сколько их клиентов, которые затем можно внедрить в свою уже работающую машину.

Другой пример: вы конкурируете за долю рынка в определенной области и рассматриваете приобретение как способ «владеть» этой областью.Если в этом районе уже есть конкурент, вы могли бы потратить миллионы на маркетинг и при этом не повредить его бизнесу. В этом случае может быть лучше просто заключить сделку и приобрести своего конкурента. Это одна из причин, по которой я советую такому количеству молодых предпринимателей реинвестировать в свой бизнес и не получать неоправданно высокие зарплаты.

Вам понадобятся наличные, чтобы заключать подобные сделки и расширять свой бизнес.

2. Как вы собираетесь измерять успех?

Вот пример приобретения, которое пошло не так, как планировалось.

В рамках моей первой сделки по приобретению я заплатил 4 миллиона долларов за первое приобретение. Продажи у них составляли около 10 миллионов долларов, а прибыль — 1 миллион долларов в год, поэтому я заплатил им 4 миллиона долларов.

Что ж, интеграция пошла не совсем так, как планировалось, и в первый год владения этой компанией мы пошли вспять. Эта часть бизнеса принесла 8 миллионов долларов.

Каждый раз, когда вы заключаете сделку, должна быть синергия.

Итак, в приведенном выше примере мы действительно перевернули бизнес и довели его продажи до 20 миллионов долларов.

Но каждый раз, когда вы делаете приобретение, 1 + 1 должно равняться 3, а не 2.

Я имею в виду, что вы должны покупать больше, чем просто то, что работает изолированно. Вы не сможете развивать бизнес, имея отдельные руки, и все они будут заниматься своими делами индивидуально. Они должны иметь возможность использовать друг друга.

Таким образом, вы получите гораздо более высокую окупаемость своих инвестиций.

3. Не участвуйте в торгах.

Последний совет, который я даю людям, стремящимся заключать крупные сделки, — избегать войны ставок любой ценой.

То, что они превращают, — это шоу эго, а не продуманное бизнес-решение. Война торгов в конечном итоге приводит к завышению цены, и вы теряете из виду то, что на самом деле покупали в первую очередь.

Вместо этого войдите в комнату, зная, чего она стоит для вас и каков ваш порог боли. Таким образом, если другая сторона начнет поднимать цену, вы поймете, что это не то, что вам нужно.

В конце концов, приобретение — это не значит иметь больше просто ради того, чтобы иметь больше.Речь идет о том, чтобы посмотреть на финансовые показатели вашего бизнеса и решить, что если вы сделаете шаг назад, потратите деньги и купите актив вместо того, чтобы строить его самостоятельно, то в будущем вы сможете вернуть его быстрее и эффективнее.

Как только сделка касается чего-то другого, вы совершили ошибку.

Тем не менее, поглощения могут стать мощной стратегией роста, и я уже использую и буду использовать ее для всех моих предприятий.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

Удержание клиентов по сравнению с привлечением клиентов: постоянные клиенты обходятся меньше

Я пережил несколько случаев обслуживания, которые заставили меня сказать: «Увидимся никогда!». И я слышал эту же мантру, которую проповедуют очень многие. Я слышал, как родственники восклицают, какими авиакомпаниями они больше никогда не полетят. Я слышал, как коллеги говорили о колл-центре, который переводил их в режим ожидания на час, слишком долго, .И по сей день есть аптека, которую мой жених отказывается посещать из-за одного (да, одного!) Плохого взаимодействия со службой.

Вашим клиентам проще, чем когда-либо, перейти к конкурентам, когда они недовольны своим опытом. К тому же это дороже.

Оказывается, компании в США теряют 1,6 триллиона долларов из-за плохого обслуживания клиентов. С этой суммой денег вы могли бы положить в карман 93% всех наличных денег, находящихся в обращении в США, или вы могли бы купить каждому в Чикаго их собственный стартовый дом, оставив деньги в вашем кармане, чтобы поставить новый Lamborghini в гараж каждого человека.

Ваше пошаговое руководство по созданию лучших стратегий взаимодействия с клиентами

Используйте данные, которые у вас уже есть, чтобы разработать действенные стратегии для улучшения качества обслуживания клиентов

Получите электронную книгу

Мы знаем, что плохое обслуживание клиентов обходится компаниям дорого и ограничивает бюджеты. Но понимаем ли мы обратную сторону? Действительно ли мы знаем о влиянии инвестиций в обслуживание клиентов и дополнительных усилий для их удержания?

Оказывается, удержание постоянных клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов.А постоянный доход от ваших постоянных клиентов предсказуем. Чем более предсказуемым является ваш доход, тем он ценнее.

Когда у вас есть ожидаемый поток денежных средств, поступающих в ваш бизнес, вам не нужно изо всех сил пытаться покрыть расходы на ведение бизнеса. Вместо этого вы можете повысить ценность своей компании, добавив к ней новых клиентов.

Чтобы дать вам четкое представление о ценности лояльных клиентов, давайте проведем анализ затрат на разницу между удержанием клиентов иполучение.

Сравнение затрат и прибыли от привлечения клиентов и удержания

1. Удержать существующего клиента в 5–25 раз дешевле, чем привлечь нового. (Harvard Business Review)

Пример:

Если вы потратите 5000 долларов на привлечение нового клиента, вы потратите только 200–1000 долларов на удержание текущего.

2. Увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании с 25 до 95%. (Bain & Company)

Пример:

Если вы собираете прибыль компании в размере 20 миллионов долларов и увеличиваете отток всего на 5%, ваша прибыль вырастет до 25–39 миллионов долларов.

[Читать дальше] 6 инструментов и методов обслуживания клиентов для спасения клиентов из группы риска

3. Постоянные клиенты конвертируют со скоростью от 60 до 70% по сравнению с новыми потенциальными клиентами, которые попадают в зону от 5 до 20%. (Маркетинговые показатели)

Пример:

Из 1000 текущих клиентов 600 или 700 снова купят у вашей компании. Но из 1000 новых клиентов только от 50 до 200 будут покупать у вас снова.

4.У ваших существующих клиентов на 50% больше шансов попробовать новые продукты и услуги, которые выпускает ваша компания, и они готовы тратить на 31% больше, чем ваши новые клиенты. (Invesp)

Пример:

На каждые 500 долларов, которые ваши текущие клиенты тратят на новые продукты и услуги вашей компании, составляет половина вероятности того, что ваши новые клиенты потратят всего 345 долларов на те же предложения.

5. Вырастить нового клиента до того же уровня дохода, что и у ваших постоянных постоянных клиентов, стоит в 16 раз больше.(Фрэнсис Баттл)

Пример:

Допустим, каждый год вы тратите 300 долларов на одного существующего клиента, чтобы ваши самые счастливые клиенты возвращались. Чтобы привлечь новых клиентов к той же покупательной способности, что и у постоянных клиентов, вы потратите 4800 долларов на каждого нового клиента.

[Подробнее] Помогайте своим клиентам быстрее (и лучше) с Sharpen для повышения лояльности

6. В среднем ваш постоянный клиент потратит на 67% больше в течение 31–36 месяцев своих отношений с вашей компанией, чем новый клиент за первые шесть месяцев.(Bain & Company)

Пример:

Постоянный клиент готов потратить 5000 долларов на вашу компанию. Для сравнения: когда вы приобрели этого нового клиента, они были готовы потратить только 1650 долларов в первые два квартала, которые они провели с вашей компанией.

7. Вы можете увеличить стоимость своей компании на 30%, только увеличив уровень удержания клиентов на 10%. (Salesforce)

Пример:

Руководители вашей компании годами неустанно трудятся над целью достичь оценки в 90 миллионов долларов.Ваш друг Ларри, вице-президент по продажам, днем ​​и ночью занимается поиском сделок, чтобы это произошло. Но вы по-прежнему стоите 70 миллионов долларов. Вы, будучи лидером, сосредоточенным на обслуживании клиентов, спешите на помощь. Вы снова переключаете внимание на своих клиентов и увеличиваете удержание клиентов на 10%. Внезапно эта сумма в 70 миллионов долларов вырастает на 30 процентов, и вы превышаете свою цель. Итак, вы стоите 91 миллион долларов.

Инвестиции в привлечение клиентов, безусловно, важны, но влияние улучшенных усилий по удержанию клиентов оказывается еще больше для вашей прибыли.

[Загрузить сейчас] Увеличьте свою прибыль с помощью стратегий взаимодействия с клиентами на основе данных, которые сохранят клиентов

Изначально мы опубликовали этот пост 6 февраля 2019 г. и обновили его, чтобы получить новые сведения 8 апреля 2021 г.

7 вещей, которые становятся дешевле покупать

Мы ВСЕГДА замечаем, когда что-то становится дороже, но замечаем ли мы это, когда цены падают? Мы должны это сделать, потому что цены, вероятно, не будут падать вечно, поэтому вам нужно по возможности воспользоваться падением цен.Иногда рецессии не так уж и плохо, потому что мы часто сжимаем наши финансы, что снижает спрос и вызывает падение цен во многих отраслях. Кроме того, наш замечательный друг по имени технология также побуждает многие отрасли делать вещи более эффективно и снижать цены. Помните, когда покупка плоского телевизора стоила минимум 1500 долларов? Теперь вы можете получить 32 ″ примерно за 400 долларов! Это не исчерпывающий список, но вот некоторые важные вещи, которые становятся дешевле и помогают многим из вас, согласно данным бюро статистики труда по индексу потребительских цен.

1. Недвижимость — я не знаю, сколько еще это продлится, но недвижимость на многих рынках уже давно выставлена ​​на продажу, и кажется, что она все еще постепенно падает или остается на низком уровне. . Есть еще много проблемных продавцов, а это означает, что цены будут продолжать падать, поскольку люди сбрасывают дома, которые они никогда не могли себе позволить. Кроме того, процентные ставки по 30-летним ипотечным кредитам составляют около 4,75%, что смехотворно низко, и я не знаю, что наше поколение когда-либо снова увидит такие низкие процентные ставки.Излишне говорить, что сейчас прекрасное время для покупки недвижимости, но только в том случае, если у вас есть подходящее финансовое положение для покупки. Не ходите и не покупайте дом только потому, что сейчас это выгодная сделка. Сначала выплатите долг и создайте хороший первоначальный взнос, прежде чем вкладываться в огромные инвестиции, такие как дом.

2. Автомобили — Средняя стоимость нового автомобиля примерно на 3 процента ниже, чем в 2000 году, несмотря на лучшее оборудование для обеспечения безопасности и более совершенную электронику. Подержанные автомобили подешевели еще больше, примерно на 8 процентов.Тем не менее, агрессивные правила экономии топлива, установленные замечательным федеральным правительством, вероятно, повысят стоимость автомобилей в течение следующих нескольких лет, поэтому, если вы хотите модернизировать, сейчас самое время это сделать.

3. Одежда — Средняя стоимость одежды снизилась примерно на 8% с 2000 года, и это хорошие новости для родителей, поскольку с 2000 года детская одежда упала примерно на 27%! Это безумие. К сожалению, более дешевые зарубежные фабрики — большая причина удешевления и, вероятно, снижения качества.

4. Ваша кухня — Расходы на продукты питания медленно растут, но стоимость крупной бытовой техники осталась примерно такой же, а стоимость более мелкой бытовой техники упала примерно на 25% с 2000 года.

5. Домашние развлечения — Стоимость телевизоров упала на 84%, а также значительно снизилась стоимость аудиотехники и DVD-плееров. Лучшее время для покупки телевизора — это зимние каникулы. Обычно это происходит, когда магазины пытаются избавиться от старых моделей, чтобы поступить новые.

6. Your Home Office — Очевидно, все мы знаем, что стоимость компьютеров значительно снизилась, и это во многом связано с экспоненциальным прогрессом в технологии компьютерных микросхем за последние 10 лет. Компьютеры подешевели примерно на 80% с 2000 года, и даже стоимость Интернета по сравнению с теми скоростями, которыми вы сейчас пользуетесь, значительно снизилась.

7. Фотография — Мы сошли с ума от фотоаппаратов в Соединенных Штатах, и безумный спрос привел к безумному предложению и быстрому развитию технологий, поэтому с 2000 года цены упали примерно на 60%.На мой взгляд, фотографии по-прежнему являются лучшим способом запечатлеть воспоминания или важные моменты, и сейчас лучшее время для покупки хорошей камеры.

Что касается бытовой электроники, мы продолжим видеть тенденцию к ее удешевлению, но экономия на жилье и автомобилях может быть недолгой.




Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *