Финансовый омбудсмен

22.12.2015 2 171 2 Время на чтение: 7 мин. Финансовый омбудсменФинансовый омбудсмен

Сегодня мы с вами поговорим о том, кто такой финансовый омбудсмен, и чем он может быть полезен. Как вы наверняка знаете, в последнее время возникает просто огромное количество споров между людьми и банками. Кому-то банк не возвращает вклад, кому-то нечем платить по кредиту, у кого-то пропали деньги с карты, и т.д. В некоторых случаях такие споры выливаются в судебные разбирательства, что требует немалых временных и финансовых затрат. Одним из способов попытаться решить проблему в досудебном порядка и является обращение к финансовому омбудсмену.

Финансовый омбудсмен — это специальная государственная должность, которая учреждается для решения споров, возникающих между финансовыми учреждениями и гражданами страны. Другими словами, он занимается тем, что защищает интересы людей в их разногласиях и спорах с банками, а иногда — и с другими финансовыми структурами.

В развитых странах финансовые омбудсмены существуют уже десятилетия (так, впервые такая должность была введена в Германии в 1992 году), в России же финансовый омбудсмен появился только в 2010 году. Создание этой должности инициировала Ассоциация российских банков: по ее ходатайству были учреждены Положение и Регламент работы в этом направлении, а также избран первый финансовый омбудсмен — Павел Медведев, который и до сих пор занимает эту должность.

Рассмотрим, в чем заключается деятельность финансового омбудсмена в России, какие вопросы он решает, и как к нему можно обратиться. Начнем с того, что вся ключевая информация и нормативные документы, касающиеся этого вопроса, представлены на сайте Ассоциации российских банков по адресу arb.ru/b2c/abuse/, здесь же можно подать обращение (жалобу) финансовому омбудсмену. Можно сказать, что это и есть официальный сайт финансового омбудсмена Павла Медведева.

Обратиться к финансовому омбудсмену в России может только физическое лицо. При этом до момента обращения к омбудсмену обязательно должно быть направлено официальное обращение в кредитную организацию, и должно пройти время, которое отводится на ответ (30 дней). Если ответ от финансовой структуры получен — его необходимо приложить к своему обращению, если не получен — об этом нужно тоже указать и приложить копию своего письма.

Обратиться к финансовому омбудсмену можно несколькими способами: по телефону, по электронной почте или бумажным письмом (все контакты указаны на сайте АРБ, там же можно получить форму заявления и рекомендации по его заполнению). К заявлению следует приложить все документы, подтверждающие ваши слова: копии договоров, квитанций, переписок и т.д., причем, в двух экземплярах.

Сотрудники финансового омбудсмена проанализируют ваш запрос, свяжутся с кредитной организацией, с которой возник спор, и назначат слушание по делу (что-то вроде судебного слушания, но без суда) — для этого у омбудсмена есть соответствующие полномочия. На слушании будут выслушаны все стороны, а по его результатам финансовый омбудсмен вынесет Постановление: или о прекращении разбирательства по делу, или о решении спора.

Если спор будет разрешен, стороны придут к согласию, то между ними подписывается Примирительное соглашение, в котором обозначаются все компромиссные моменты. Если же согласия достичь не удастся — стороны конфликта могут продолжить разбирательство по своему вопросу в суде.

Также важно знать, что решения финансового омбудсмена в России обязаны выполнять и не имеют права обжаловать только те финансовые компании, которые присоединились к этой системе и являются ее участниками. Для всех остальных структур Постановления финансового омбудсмена носят лишь рекомендательный, а не обязательный к исполнению характер.

Судя по информации на сайте, к примеру, за ноябрь 2015 года финансовым омбудсменом было разрешено 90 споров граждан с финансовыми организациями. Там же есть много положительных отзывов об его работе — с ними можно ознакомиться.

Финансовый омбудсмен в России, согласно законодательству, рассматривает все жалобы бесплатно.

Обратиться к финансовому омбудсмену можно в следующих случаях:

Теперь вы имеете некое представление о том, кто такой финансовый омбудсмен, и как он действует в России.

В Украине пока только планируют создать институт финансового омбудсмена — это предусмотрено программой развития финансового сектора государства на 2015-2020 годы.

На этом все. Повышайте свою финансовую грамотность, что никогда не будет лишним, а только поможет вам отстаивать свои права и интересы при возникновении разногласий с банками и другими финансовыми структурами. Увидимся на Финансовом гении!

В России сменится финансовый омбудсмен

Павел Медведев покидает свой пост. Он сообщил Business FM, что ведет переговоры о переходе на другую работу, считая свою нынешнюю деятельность неполноценной в данных условиях

Павел Медведев покидает свой пост. Он сообщил Business FM, что ведет переговоры о переходе на другую работу, считая свою нынешнюю деятельность неполноценной в данных условиях:

«Действительно, этот вопрос обсуждается. Но он обсуждается в паре с другим вопросом. Как у человека, который отдает свою квартиру, он покинет, только если найдется другая, в которую он переезжает. Я в таком же положении. Это очень драматическая вещь. Когда-то Путин меня подкупил на всю жизнь. Он на мою просьбу обратить внимание на то, что нет закона о страховании вкладов граждан, создал рабочую группу через неделю после моей просьбы. Я рассчитывал, что он не просто скажет, что нам нужен омбудсмен, а назначит рабочую группу. Но тогда бы это была регулярная работа. А мне хочется более полно использовать то немногое, что я в своей жизни выучил. Хотя работа омбудсмена доставляла мне большое удовольствие. Но, все-таки, это недостаточно как работа».

Павел Медведев занимает свой пост с осени 2010 года. За это время он получил около 4000 обращений граждан с просьбой разрешить их конфликты с финансовыми организациями. Около половины прошений было удовлетворено. Банкиры говорят, что благодаря его вмешательству сотни клиентов нескольких крупных банков, в том числе десятки — «Юниаструма», смогли разрешить проблемы в свою пользу.

Сейчас Павел Медведев получил предложение перейти в Центробанк, рассказал Business FM Президент Ассоциация Российских Банков Гарегин Тосунян, которому придется временно занять должность финансового примирителя:

«Павел Алексеевич переходит на работу в Центробанк. А это, в определенной степени, вступает в конфликт с функциями финансового омбудсмена. Там надзорный орган, а здесь он обращается с банком с несколько других позиций. Поэтому быть в одном статусе невозможно. Поэтому он вынужден с большим сожалением с нашей стороны этот пост покинуть».

По информации газеты Ведомости, Павел Медведев может стать советником председателя Центробанка Игнатьева. Кандидатуры нового финансово примирителя уже есть, но обсуждать их Гарегин Тосунян не стал.

Business FM

Добавить BFM.ru в ваши источники новостей?

Защити меня, добрый омбудсмен!

Финансовый омбудсмен – общественный примиритель на финансовом рынке. Основная функция омбудсмена – внесудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и их клиентами-физическими лицами.

Странное слово происходит от шведского Ombudsmen – что означает «представитель чьих-либо интересов».

Сейчас финансовым омбудсменом России является Павел Медведев. Омбудсмена утверждает на должность Ассоциация российских банков. Решения общественного защитника являются обязательными для банков, присоединившихся к институту омбудсмена, остальным же финучреждениям он может лишь предоставить рекомендации и предложения по досудебному урегулированию конфликта.

Важно: Обращение к финансовому омбудсмену является бесплатным!

Как обратиться к финансовому омбудсмену?

Контакты финансового омбудсмена можно найти на его официальном сайте. Просить омбудсмена о помощи можно несколькими путями:

  • по телефону +7(495)-957-81-81;
  • направив письмо финансовому омбудсмену на адрес электронной почты [email protected] или [email protected];
  • отправив обычное письмо по адресу: 107016 г. Москва, ул. Неглинная,12, с пометкой: для финансового омбудсмена.

Стоит учесть, что омбудсмен рассматривает только письменные жалобы, поэтому по телефону можно лишь уточнить интересующие вопросы и получить консультацию о том, как лучше направить обращение.

Какие вопросы решает финансовый омбудсмен?

Общественный защитник рассматривает различные споры между банками и их клиентами. Наиболее частые из них:

  • спорная ситуация о списании денежных средств с карты или счета;
  • претензии клиентов о неверно начисленных суммах в счет погашения кредита, процентах на депозит, взимании незаконных комиссий;
  • отказ банка в реструктуризации кредита;
  • законность передачи просроченной задолженности на взыскание третьим лицам.
На что нужно обратить внимание при обращении?

Обратиться к омбудсмену может только физическое лицо, он не решает проблемы, возникшие между банками и любыми юридическими лицами. До того, как будет направлена жалоба финансовому омбудсмену, заявитель должен послать письменное обращение в организацию (чаще всего это банк), с которой у него возник конфликт. Через 30 дней после обращения, если полученный ответ не устроил клиента финансовой организации либо ответ не получен вообще (это стоит указать в обращении), можно просить о помощи омбудсмена.

Рассмотрение дела омбудсменом не исключает последующей передачи его в суд, но на момент обращения/рассмотрения по вопросу не должно проводиться судебное разбирательство или быть начато исполнительное производство.

Для более подробного и скорейшего рассмотрения жалобы к заявлению стоит приложить копии всех касающихся дела документов. Это могут быть копии кредитного договора, квитанций о внесении платежей по кредиту, страхового полиса по кредитному договору, переписки с банком и претензий к заявителю.

Только за январь 2017 года омбудсменом успешно разрешено около сотни споров между банками и их клиентами.

Рассмотрение спора может происходить очно или заочно, это решает омбудсмен. Также он выбирает место рассмотрения, в зависимости от обстоятельств конкретного дела. На очное рассмотрение приглашаются обе стороны конфликта.

Передавая вопрос на рассмотрение финансовому омбудсмену, заявитель соглашается на возможность обработки персональных данных третьими лицами, а также на возможную публикацию информации о споре в специализированных изданиях.

Результатом работы омбудсмена может стать примирительное соглашение, подписанное обеими сторонами; постановление, разрешающее спор по существу, либо постановление о прекращении разбирательства спора.

Елена ТОЛЧИНА

«Рассчитывать на помощь можно только в том случае, если человек не затягивал с решением проблемы. Тогда, как правило, банки идут на уступки заемщику»

Институту финансового омбудсмена нет еще и года, но его востребованность уже очевидна. Он существует чуть более полугода, а здесь успели рассмотреть более 2 тысяч обращений. О том, на что могут рассчитывать заемщики, попавшие в сложную ситуацию, и когда стОит брать кредиты, рассказал финансовый омбудсмен, член комитета Госдумы по финансовому рынку Павел Медведев.

— Павел Алексеевич, какие жалобы, с которыми обращаются к Вам люди, превалируют сейчас?

— К сожалению, значительная часть жалоб — примерно треть — это жалобы на суды, которые, по мнению обратившихся, вынесли неверное решение. Это очень досадно. Досадно то, что люди надеются в таких случаях на мою помощь, и досадно, что я вынужден их разочаровать.

Часть обратившихся, что называется, жалуются на жизнь. Например, человек взял кредит, но что-то случилось, и он не может больше платить банку. К сожалению, приблизительно половина этих писем — сильно застарелые случаи: когда человек очень долго не платил, а потом решил исправить положение. Мы добросовестно стараемся помогать всем, если имеем на это право по закону. Но, к сожалению, за редчайшим исключением на застарелые случаи банки резонно отвечают, что они уже предлагали заемщику разные варианты реструктуризации долга, но он не реагировал, а сейчас сделать что-либо уже поздно.

И немного больше трети запросов поступает от людей, которые вовремя обратились к финансовому омбудсмену. Это заемщики, у которых либо только что возникла проблема, либо они буквально один-два раза не заплатили банку в соответствии с договором. Бывает, что люди пытались договориться с банком, но по той или иной причине это не удалось. Причем, иногда это происходит по чистому недоразумению, когда сотрудник банка, может быть, и рад был бы помочь, но не имеет необходимых полномочий, а к своему начальнику обратиться стесняется. Несколько таких случаев мы выявили и очень благодарны тем банкам, которые по нашей просьбе ликвидировали причину недоразумения раз и навсегда. Так вот за этих заемщиков, за тех, кто не загоняет проблему в дальний угол своего сознания в надежде, что она там сама рассосется, мы можем «заступаться» перед банками, рассчитывая на положительный результат. Надо сказать, что результаты неплохие. Банки довольно часто идут на те или иные уступки, причем, примерно в 10–15% случаев — очень существенные.

Иногда бывает так, что, получив уступку, человек обращается к нам второй раз и говорит, что он все равно не может справиться с обслуживанием долга. И здесь бывают очень трогательные случаи, когда и во второй раз банк идет еще на дополнительные уступки.

Немало обращений от ипотечных заемщиков. Это самая большая наша боль, особенно острая когда заявителя вместе с чадами и домочадцами вот-вот должны выгнать из приобретенной в кредит квартиры. Здесь в трудных случаях мы обращаемся за помощью к сотрудникам АРИЖК (Агентства по реструктуризации ипотечных жилищных кредитов), специально «прикрепленных» к нам руководителем Агентства Андреем Языковым, а в совершенно невозможных — непосредственно к нему. Я уверен, что мои сотрудники по офису Омбудсмена, которые лично с Андреем никогда не встречались, считают его волшебником. Я им не возражаю, потому что у меня для этого нет убедительных аргументов.

К сожалению, целый ряд просьб огорчает тем, что они поступают от людей, которые с самого начала ведут себя не очень ответственно. Они набирают много кредитов Бог знает на что. Конечно, наверное, приятно иметь какой-нибудь накрученный телефон, но ведь говорит и ненакрученный, причем ровно таким же голосом. После накрученного телефона берут кредит на перенакрученный телефон, потом еще на что-то и еще. В результате у человека появляется 5–6 или даже 10 (бывали и такие случаи) относительно небольших кредитов, но он не платит ни по одному из них, и сумма долга становится неподъемной.

К сожалению, до сих пор нет закона о банкротстве физических лиц. Есть некоторые случаи абсолютно безнадежные, когда разрешить проблему можно только одним способом — банкротством заемщика и прекращением его обязательств, которые абсолютно очевидно не могут быть им выполнены.

— Обращения поступают в основном от банковских заемщиков?

— Немало обращений от клиентов коллекторских агентств. Некоторые коллекторские агентства — так же как и банки — ведут себя чрезвычайно благородно: идут на уступки, на реструктуризацию.

Обратились с предложением присоединиться к нашему институту и ломбарды. Есть такое объединение — называется Лига ломбардов, мне кажется, объединение вполне респектабельное. Его члены хотят сделать свою профессию уважаемой. Так вот представители этой Лиги сказали, что несколько лучших ломбардов обратятся с заявлением о вступлении в нашу систему. Впрочем, я не могу припомнить, чтобы кто-то жаловался на ломбард.

— Как строится алгоритм работы финансового омбудсмена?

—Обращения приходят по обычной почте, по электронной почте, часто звонят по телефону, кто-то лично приходит в АРБ. Мои терпеливые помощники, надо отдать им должное, со всеми уважительно разговаривают, иногда они просто отвечают на вопрос человека, дают ему совет. Если этого оказывается недостаточно, мы делаем соответствующий запрос в банк.

— Сколько времени обычно проходит с момента обращения омбудсмена в банк до принятия решения о реструктуризации (нереструктуризации) долга?

— Мы сейчас сотрудничаем с 59 банками. Так как подавляющее большинство банков «нам ничего не должны» («Подписантами» Декларации в настоящее время являются лишь небольшая часть из них. — Прим. авт.), то у нас нет сколько-нибудь определенных сроков рассмотрения обращения. В подавляющем большинстве случаев банки отвечают нам просто по доброй воле. Но надо отдать должное: как правило, отвечают достаточно быстро.

— Здесь я бы хотела сакцентировать внимание читателей на том, что обращение к финансовому омбудсмену не означает прощение долга. Речь идет о реструктуризации кредита, предоставлении кредитных каникул и т.п.

— Начнем с того, что вообще рассчитывать на что-то можно только в том случае, если человек не затягивал с решением своей проблемы. Если человек только попал в трудное финансовое, но еще продолжает обслуживать долг, то это самое время обратиться либо к банку, либо к омбудсмену, для того чтобы попытаться понять, что делать дальше. Каждый день здесь очень сильно уменьшает надежду. Это первое.

Второе: лучше вообще не попадать в трудное положение.

Я люблю рассказывать такую историю о моем старинном товарище. Это история о том, когда можно брать кредит. Пришел ко мне мой приятель, специалист по программированию. Он хороший семьянин, у него двое детей. В то время он работал на плохой, по его мнению, работе: и неинтересно, и денег мало. Ему предложили другую работу, с более высокой зарплатой, но сказали, что у него должен быть автомобиль. Автомобиля у него не было. Он пришел ко мне советоваться, брать ли ему автокредит, потому что кредит — это всегда риск. Он правильно сказал: кредит — это, действительно, риск. Однако в его случае прибавка к зарплате, которую ему обещали на новой работе, покрывала выплаты по кредиту. Я ему подтвердил, что кредит — это риск, но его случай является таким, когда риск — благородное дело. С тех пор прошло пять лет. Он уже ту кредитную машину продал и купил новый автомобиль на свои деньги, благо такая возможность у него теперь есть. Он понравился фирме, и он уже стал большим начальником, и зарплата его существенно увеличилась, и он доволен своей работой. И хотя кредит — это всегда рискованный шаг, но в данной ситуации шаг оправданный.

— В ходе работы финансового омбудсмена не появилось ли у Вас ощущение слишком низкого уровня финансовой грамотности заемщиков?

— Сейчас среднестатистический гражданин несравненно более образован, чем 15 лет назад. Несравненно! Теперь граждане — о счастье! — читают кредитные договоры до их подписания. Правда, у меня сложилось впечатление, что тот же среднестатистический гражданин читает кредитный договор до середины — до того места, где начинается описание неприятностей (то есть тех мер, которые будет применять банк в том случае, если кредит не будет вовремя погашен).

До того, как Центральный банк ввел требование указывать в договоре эффективную процентную ставку (теперь это неловко называется полной стоимостью кредита), было много людей, которые искренне не понимали, сколько им придется платить за кредит. Теперь такого нет. Почти нет. Но «репрессии» банка в случае неправильного обслуживания долга частенько оказываются сюрпризом. К счастью, этот «сюрприз» достается немногим относительно общего количества заемщиков, т.к. остальные аккуратно выполняют свои обязательства. Тем не менее, я все-таки настоятельно советую всем читать договор до конца.

— Институт финансового омбудсмена впервые появился за рубежом. Мы перенимали заграничный опыт или внедряли что-то свое?

— Здесь я должен признаться, что наш институт финансового омбудсмена был создан за моей спиной, и на чей опыт опирались разработчики, я не знаю. Задним числом думаю, что опирались скорее не на опыт, а на мечту Гарегина Тосуняна, который, как оказалось, много лет агитировал участников финансового рынка и первую победу одержал более 6 лет тому назад. Тогда Ассоциация российских банков приняла первый официальный документ, направленный на создание такого института. Я обо всем этом узнал только после того, как скрепя сердце и стараясь не выдать гримасой лица охватившие меня сомнения, согласился стать Омбудсменом. Задним числом, я вижу, что то, что получилось похоже на то, что существует в Германии или Австрии, но, боюсь, не так долго, как вынашивалась мечта в АРБ.

— В свое время система страхования вкладов (ССВ) очень поспособствовала тому, чтобы люди стали больше доверять банкам, не бояться нести туда свои сбережения. Сейчас в ССВ входит более 900 банков. Как Вы думаете, возможно ли такое в будущем, чтобы к системе финансового омбудсмена присоединилось такое же количество кредитных организаций?

— Я надеюсь, что, в конце концов, будет принят закон о Финансовом омбудсмене с обязательным (как в законе о страховании вкладов) присоединением к структуре Омбудсмена всех финансовых организаций, обслуживающих граждан. Тогда присоединятся все банки и не только банки. Но пока грех сидеть сложа руки. Мы много говорим о создании гражданского общества, да мало делаем. В данном случае маленькая ячейка гражданского общества создана. И неплохо работает. Недавно я услышал, как один настоящий «законный» Омбудсмен похвалился 6–7% успешных решений от общего количества приемлемых (допустимых) обращений. У нас, хотя мы не опираемся на закон, а держимся на честном слове в самом плохом смысле этой обидной поговорки, результат заметно лучше.

финансовый омбудсмен

Валютные интервенции Центробанка призваны всего лишь не допустить паники среди населения, а не спасти курс рубля в среднесрочной перспективе. Об этом 28 октября в ходе пресс-конференции, организованной газетой «Московский комсомолец», заявил финансовый омбудсмен Павел Медведев.

«Если бы ЦБ мог манипулировать рублем по своему усмотрению, то это было эквивалентно тому, что каждому из нас дали бы сначала по «Мерседесу», потом по квартире, – отметил Медведев. – Назначил бы он цену доллару в 3 копейки, вы бы взяли свою зарплату и купили бы сначала «Мерседес», потом квартиру. Не манипулирует Центробанк. Это очень дорого и для экономики в целом, и для самого Центрального банка, у которого при интенсивной интервенции очень скоро кончится валюта, и будет большая беда.

Иногда возникает такая морально-политическая обстановка, когда надо нарушить экономические принципы. Если, не дай Бог, на рынке возникает паника, и люди выходят на улицу, – вот этого допустить нельзя. Потому что это как во время болезни человека, если больной не выдерживает и начинает биться головой об стенку. Этого допустить нельзя. Чтобы не допустить панику, надо манипулировать чуть-чуть. Сильно нельзя, но чуть-чуть надо. ЦБ понимает, что психологическое напряжение большое, по-видимому, Набиуллина решила, что надо смягчить, позволила себе выкинуть какое-то количество долларов. Но бесконечно это делать она не может. Бесконечно делать обезболивание нельзя, иначе пациент умрет.

Надо наладить отношения со всем миром, и сопровождать это пиаром. Созвать журналистов и сказать: мы начинаем вторую перезагрузку. Тогда, во-первых, яблоки из Польши пойдут к нам не через Белоруссию, а напрямую. Яблоки станут в среднем дешевле, люди это заметят, настроение улучшится. Бизнес, у которого уже опустились руки, решит: «А что, если я еще раз попробую?». При хорошем настроении покупок больше.

Если даже это еще не произошло, но уже объявлена тактика (будем улучшить инвестиции и так далее), уже это влияет на настроение населения. Влияет на цену доллара. Когда люди пугаются, происходит перелет: доллар растет быстро, значит, надо покупать доллары. И в итоге люди платят за него больше, чем это определено фундаментальными экономическими причинами.

Вообще, когда люди спрашивают, в какой валюте хранить сбережения, дать универсальный совет очень трудно. Так как подавляющее число спрашивающих об этом – не миллионеры, они делают накопления краткосрочные. И их легко обмануть.

Уважаемые граждане, когда вы видите, что какая-нибудь валюта проваливается, вы бежите и эту валюту продаете, а надо вести себя ровно наоборот: если какая-то валюта обваливается, бегите, ее покупайте. А если какая-то валюта пошла вверх, продавайте эту валюту, и покупайте холодильник. Это очень важно. Иначе хранение в разных корзинах обесценивается. Но моя фраза плохо понятна, потому что мы видим тенденции только на коротких интервалах.

Что-то рациональное посоветовать очень трудно. Хорошо быть миллиардером, тогда можно манипулировать рынком».




Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *