Содержание

Финансовый уполномоченный

Шаг 1. В случае если у вас возникли разногласия с финансовой организацией, до обращения к финансовому уполномоченному удостоверьтесь, что ваше обращение подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным.

Проверить, подлежит ли ваш спор с финансовой организацией рассмотрению финансовым уполномоченным, можно, ответив на предложенные вопросы, пройдя по ссылке.

Шаг 2. Перед обращением к финансовому уполномоченному с целью соблюдения обязательного претензионного порядка вам необходимо направить заявление (претензию) в финансовую организацию, с которой у вас возник спор.

Бланк заявления (претензии), направляемого потребителем в финансовую организацию

Финансовая организация должна рассмотреть ваше заявление (претензию) и направить вам ответ в течение 30 календарных дней со дня, следующего за днем получения финансовой организации заявления (претензии). В случае, если заявление (претензия) было направлено в электронной форме по стандартной форме, утвержденной Советом службы финансового уполномоченного, и со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней, — в течение 15 рабочих дней.

Если полученный ответ вас не устраивает или вы не получили его в указанный срок, переходите к следующему шагу.

Шаг 3. Направьте обращение финансовому уполномоченному.

Служба финансового уполномоченного рекомендует направлять обращения в электронной форме через личный кабинет потребителя финансовых услуг на официальном сайте финансового уполномоченного.

Видеоинструкция по подаче обращения через личный кабинет

Если у вас отсутствует возможность направить обращение в электронной форме, обращение может быть направлено на бумажном носителе почтовым отправлением по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, д. 3, получатель — АНО «СОДФУ».

На сайте финансового уполномоченного вы можете скачать образцы обращений к финансовому уполномоченному по самым популярным тематикам (для подачи обращения как в электронном виде через личный кабинет, так и на бумажном носителе).

Личный прием граждан и личный прием корреспонденции в помещениях Службы финансового уполномоченного временно приостановлен в связи с угрозой распространения коронавирусной инфекции (2019-nCoV). Об изменениях будет сообщено дополнительно.

В течение трех рабочих дней со дня поступления обращения вам будет направлено уведомление о принятии его к рассмотрению или об отказе в принятии.

Кто такой финансовый омбудсмен? — Областная газета OGIRK.RU

Газета «Областная» совместно с прокуратурой Иркутской области представляет рубрику, цель которой – повысить правовую грамотность населения. Ждем ваши вопросы на электронную почту [email protected] с пометкой «Вопрос прокурору». 

 

? Недавно создан новый институт финансового омбудсмена. Расскажите, в каком порядке можно обжаловать его решение в случае несогласия с ним?

Отвечает старший помощник прокурора области по правовому обеспечению

Е.Н. Костылева:

– Федеральным законом от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее – закон № 123-ФЗ), вступившим в силу в полном объеме с 01.01.2021, у нас в стране создан институт финансового уполномоченного по правам потребителей услуг финансовых организаций (далее – финансовый уполномоченный).

Финансовый уполномоченный является независимым (общественным) органом рассмотрения споров, возникающих между финансовыми организациями и их клиентами – физическими лицами. Опыт нескольких европейских стран, в частности, Великобритании, Ирландии и Германии показывает, что незначительные вопросы по небольшим суммам споров вполне могут быть решены в рамках данного института. Это позволяет облегчить бремя работы для финансовых организаций, экономит издержки и время потребителя, так как позволяет избежать обращения в суд.

Кроме того, введение института финансового уполномоченного улучшает защищенность граждан при получении финансовых услуг, значительно упрощает досудебное разрешение споров между гражданами и финансовыми организациями, а кроме того, повышает финансовую грамотность населения и снижает социальное напряжение, вызванное недовольством качества финансовых услуг, в том числе в случае закредитованности населения.

В качестве финансового уполномоченного выступают главный финансовый уполномоченный и финансовые уполномоченные в конкретных сферах финансовых услуг (например, в сфере страхования, кредитной кооперации, микрофинансирования, в сфере деятельности ломбардов, негосударственных пенсионных фондов и пр.). На официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети Интернет служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного размещает информацию о назначенных финансовых уполномоченных в конкретных сферах финансовых услуг.

Официальный сайт финансового уполномоченного размещен в сети Интернет по адресу: www.finombudsman.ru. На нем имеется подробная информация о порядке обращения и прочее. А также имеется много полезной информации по финансовой грамотности.

В то же время на практике не исключены ситуации, когда гражданин может быть не согласен с решением финансового омбудсмена. И тогда совершенно справедливо возникнет вопрос – куда и кому такое решение обжаловать? Можно ли его обжаловать в прокуратуру?

В этой связи необходимо разъяснять, что в силу закона финансовый уполномоченный рассматривает обращения граждан в связи со спорами, которые возникают в ходе исполнения обязательств по договорам, заключенным в соответствии с гражданским законодательством и законодательством, предусматривающим оказание отдельных финансовых услуг (в банковской, страховой и иных сферах). Таким образом, финансовый уполномоченный рассматривает споры гражданско-правового характера.

Учитывая характер требований потребителя финансовых услуг и правоотношения, из которых они вытекают, прокурор не вправе вмешиваться в принятие финансовым уполномоченным решений по существу обращений, разрешаемых им в соответствии с законом № 123-ФЗ.

В связи с этим названным законом предусмотрено, что в случае несогласия с решением финансового уполномоченного, а также прекращения им рассмотрения обращения или непринятия решения в установленные сроки потребитель финансовых услуг вправе обратиться в суд с требованиями непосредственно к финансовой организации.

Финансовый омбудсмен досудебный порядок \ Акты, образцы, формы, договоры \ Консультант Плюс

]]>

Подборка наиболее важных документов по запросу Финансовый омбудсмен досудебный порядок (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Финансовый омбудсмен досудебный порядок

Нормативные акты: Финансовый омбудсмен досудебный порядок Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18
«О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства»При отказе в рассмотрении или прекращении рассмотрения финансовым уполномоченным обращения потребителя в связи с ненадлежащим обращением потребителя к финансовому уполномоченному, в частности, если потребитель финансовых услуг предварительно не обратился в финансовую организацию в порядке, установленном статьей 16 указанного закона, если обращение потребителя содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу финансового уполномоченного или иных лиц или его текст не поддается прочтению, а также в случае непредставления потребителем финансовых услуг документов, разъяснений и (или) сведений в соответствии с данным законом, если это влечет невозможность рассмотрения обращения по существу (пункты 2, 11, 12 части 1 статьи 19, пункт 2 части 1 статьи 27 Закона о финансовом уполномоченном), обязательный досудебный порядок урегулирования спора является несоблюденным.
Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:

Федеральный закон от 04.06.2018 N 123-ФЗ
(ред. от 02.07.2021)
«Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»Настоящий Федеральный закон в целях защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг определяет правовой статус уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг (далее — финансовый уполномоченный), порядок досудебного урегулирования финансовым уполномоченным споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями (далее — стороны), а также правовые основы взаимодействия финансовых организаций с финансовым уполномоченным.

«Кому не нужен финансовый омбудсмен?» — Татцентр.ру

В России объявлено о создании службы финансовых омбудсменов, однако механизмы ее работы пока вызывают больше вопросов, нежели дают ответов. Банкиры не хотят, чтобы их наказывали за одно и то же, констатирует Эльман Мехтиев. В новом выпуске спецпроекта TatCenter.ru «Мнение» исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков рассказывает о поправках к законопроекту о финансовом уполномоченном и объясняет, почему не всем нужен такой институт гражданского общества.

Опубликованные на днях на портале regulation.gov.ru поправки министерства финансов к законопроекту о финансовом уполномоченном, не остались незамеченными, но и не вызвали, вопреки ожиданиям многих, никакой дискуссии в профессиональной среде. А казалось бы, вот оно — инициатива банковского сообщества, проявившаяся в создании в 2010 году института финансового омбудсмена, получила таки достойную поддержку государства.

В чём же дело? В том, что законопроект, прошедший первое чтение аж летом 2014 года, превратился в один из многих, которые никому не нужны?

Но почему же тогда, несмотря на почти полное отсутствие финансирования со стороны банков данного института, Ассоциация российских банков продолжала это упорно делать из года в год? Потому что жалко было? Или потому что жалоб становилось все больше и больше, а государство, у которого за защиту прав потребителей финансовых услуг, отвечает, по крайней мере, два во многом дублирующих друг друга в этом вопросе органа (Роспотребнадзор и Банк России), так и не смогло ответить на вопрос, а нужен ли ему такой институт гражданского общества вообще?

Но если так, то почему в ответ на вопрос Евгении Лазаревой президент РФ Владимир Путин во время встречи с ОНФ столь однозначно поддержал необходимость принятия этого закона для решения проблем и споров между заемщиками и кредиторами?

Поправки на столе и попробуем найти ответ на эти и другие вопросы именно в них.

Сохранив разделение на обязательное и добровольное участие в работе с институтом финансового уполномоченного, поправки поменяли вектор обязательности на 180 градусов: при первом чтении обязательно было участие банков и добровольным — участие страховых компаний. Теперь обязательно участие только страховых компаний, продающих ОСАГО.

Понятно, что в банковском секторе нет таких вопиющих и долго не решаемых проблем в отношениях с потребителями, как в ОСАГО, но если мы считаем институт финансового уполномоченного институтом гражданского общества, которое государство должно поддерживать, логичнее было бы поддержать то, что есть, чем создавать новое и фактически ликвидировать старое.

Почему ликвидировать? Ответ прост — если за 6 лет банки так и не поддержали добровольно финансового омбудсмена при АРБ, станут ли они добровольно вступать в институт финансового уполномоченного при Центральном Банке? Да-да, именно при Центральном Банке. Попросят, скажете вы, и вступят. Зачем вдруг просить сейчас, если не просили раньше?

Да и зачем вступать добровольно, если можно не вступать и не нести двойные расходы?

Весь смысл института финансового омбудсмена для банков состоит не в том, чтобы заниматься благотворительностью или тем, что красиво и не по делу называют «корпоративная социальная ответственность». Он в том, чтобы если даже клиент и пожалуется, чтобы он жаловался не в государственные органы.

Ради того, чтобы клиент не жаловался в разные госинстанции, что приводит к многочисленным проверкам с их стороны и значительной потере времени и ресурсов банков, можно согласиться и с решением омбудсмена в пользу клиента, но только с одним условием. Каким? Тем самым, которые «ушлые» банкиры внесли в законопроект перед первым чтением.

Пункт 5 статьи 13 в первой версии законопроекта гласит, что «Решение финансового уполномоченного принимается в отношении каждого конкретного обращения и не может служить основанием для предъявления иска в суд в отношении неопределенного круга потребителей».

Наказывайте решением омбудсмена, но только один раз!

Для тех, кто понимает, что в конкуренции выигрывает тот, на кого меньше жалоб и больше благодарностей, решение омбудсмена не в свою пользу — сигнал проверить как идут дела и превентивно решить возможные проблемы возможно недовольных клиентов.

Для остальных, тех, кому конкуренция не страшна и не важна, многочисленные одинаковые решения не в их пользу были бы существенными денежными расходами и репутационными рисками.

Кто эти «остальные»? Потенциально все те, кто решает проблемы потребителей «в ручном режиме».

Ко второму чтению исчезло не только положение, подобное п. 5 статьи 13, но и появились новые, одн
о только перечисление которых перечеркивает не только смысл института финансового уполномоченного для банков, но и превращает его в из института гражданского общества в инструмент тотального контроля, несмотря даже на заявление о том, что «Финансовый уполномоченныйнезависим от государственных органов, органов местного самоуправления, Банка России, организаций и должностных лиц» (п. 1 ст.3):

  1. П. 6 ст.6 — «Устав Службы и изменения в него утверждает Банк России»;
  2. П. 2.9. ст. 7 — Служба финансовых уполномоченных «предоставляет в Банк России отчетность в сроки и по форме, установленной Банком России»;
  3. П. 2.10 ст. 7 — Служба финансовых уполномоченных «имеет право обратиться в Банк России с просьбой о применении Банком России к финансовой организации мер ответственности»;
  4. П. 2. ст. 47 — «Служба обязана предоставить ставшую ей известной информацию по рассматриваемым спорам… по запросу суда, а также Банка России»;
  5. Ст. 48. — «Банк России вправе привлекать работников Службы к участию в проверках финансовых организаций по вопросам, установленным настоящим Федеральным законом».

Спрашиваете, в чём независимость? Наверно, во всём остальном.

Спрашиваете, почему банкиры добровольно не хотят, чтобы их наказывали за одно и то же? Ответ на поверхности — а вы хотите много раз платить по одному счету/за один товар?

Спрашиваете, почему «дважды»? Первый раз — когда финансовый уполномоченный решит спор в пользу заявителя, даже если формально, по букве закона, банки правы сейчас и будут правы тогда. А второй раз — когда, имея все отчеты омбудсмена на руках, Центральный Банк посчитает, что жалоб больше, чем в среднем «по цеху».

Спрашиваете, почему согласны страховые компании, продающие ОСАГО (а они — согласны, так как публично никак не спорят с законопроектом)? Может потому, что легче один раз заплатить по решению финансового омбудсмена и не платить 50% штраф в пользу общественных организаций, получивших меткое, но точное название «автоюристы»? Те самые 50%, которые указаны в п. 6 ст.13 Закона «О защите прав потребителей».

Спрашиваете, почему молчат общества защиты прав потребителей и «автоюристы»? Наверно, очень заняты подготовкой очередных многочисленных исков в суды.

Спрашиваете, почему вообще штраф, наложенный на частную организацию за использование в свою пользу финансовой неграмотности своего потребителя, не поступает в пользу государственного фонда развития финансовой грамотности, а превращается в доходный бизнес по использованию несовершенства Закона? Ответ будет как в том анекдоте — так исторически сложилось.

И тогда остаётся только один вопрос…

Если авторы законопроекта, выводя из игры «автоюристов», признают тем самым, что проблемы ОСАГО, как и другие проблемы защиты прав потребителей финансовых услуг, невозможно решить в рамках написанного в начале 90-х годов, когда и самих-то финансовых услуг для населения не было, Закона «О защите прав потребителей», то почему бы им не предложить принять отдельный закон «О защите прав потребителей финансовых услуг»?

Или и это также потенциально не нужно тем, кто решает проблемы «в ручном режиме»? Это тот же вопрос или другой?

исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков

Мехтиев Эльман Октай оглу

Специально для TatCenter.ru*

*Мнение редакции может не совпадать с мнением автора

Финансовый омбудсмен как новелла российского гражданского общества Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

%

<n

ФИНАНСОВЫЙ ОМБУДСМЕН

. 1

Л £

2 °

і

£м§|

See

:

.

.

.

.

.

:

по сравнению со среднемировым уровнем (за последние 5-6 лет — около

:

,

.

:

.

ассоциаций, — относительно недавно в России создан институт специ-

.

:

ми и их клиентами — физическими лицами.

%

■ я

‘ .

-:

по тексту — FOS) — независимый государственный орган, создаваемый

:

.

.

по тексту — ЕС), активно поддержали идею Великобритании и создали

,

в мировую финансовую практику был внедрен термин — Alternative dispute resolution (далее по тексту — ADR) [6], который буквально пе-

в

.

:

.

:

,

я

. | Российский финансовый омбудсмен — это постоянно действующий

og’i нансовыми организациями и их клиентами — физическими лицами

.

i—H —

и

ной фина:

Н.

ятельность финансового омбудсмена в России не нуждается в дополни-

СО

с4

з»

в.

і

1

Л £

2 °

I

£м§|

нее

1

.

.

мическое развитие страны, где носитель власти — народ, является пол-

:

.

.

:

.

:

:

.

о

.

.

сменом России далеко до устоявшихся мировых показателей. В про.

о

требуется; расширение сферы деятельности финансового посредника,

обслуживания клиентов — физических лиц посредством проведения

совые уполномоченные, в 24 — частная модель) применительно к Рос-

%

.

.

-:

тов — эти показатели должны повлиять на работу единоличного финансового уполномоченного и скорректировать его деятельность.

ного института.

-: о

и

и

ганизациями и физическими лицами, с учетом специфики России как

.1 очно или заочно в зависимости от обстоятельств конкретного спора [1].

,

.

Мн —

ция о целях и задачах его деятельности, об основных и дополнительных

о

обзор практики разрешения финансовых вопросов.

Н-

ченных задач будет способствовать реализации предоставленных ом-

<N

х

и

,

.

отраслевого правового регулирования деятельности уполномоченного по

о

в

.

5 =

КЕ I

і

1

л £

2 °

I

£м§|

нее

Список использованной литературы

.

.

1

20 сент. 2010 г. — URL: http://mosmediator.narod.ru/publikatsii/kreditnaya_ mediatsiya_institut_finansovogo_ombudsmena/.

.

2010 г. — URL: http://mosmediator.narod.ru/publikatsii/kreditnaya_mediatsiya_ institut_finansovogo_ombudsmena/.

.

the Financial Ombudsman service. Oct. 2011. — URL: http://www.levesoninquiry.

.

.

!

.

consumers-and-financial-businesses_Current-arrangements-in-central-and-

eastern-Europe_The-World-Bank_January2012.pdf.

7. Financial Ombudsmen service. — URL: http://www.financial-ombudsman.

.

.

2011. — URL: http://www.linkedin.com/pub/stephen-kerbel/11/299/a39.

s

.

.

cheniya / S.L. Nudel’ // Finansovoe pravo. — 2011. — № 8. — S. 14-16.

.

2010 g. — URL: http://mosmediator.narod.ru/publikatsii/kreditnaya_mediatsiya_ institut_finansovogo_ombudsmena/.

E.E. MuKoea

.

2010 g. —URL:http://mosmediator.narod.ru/publikatsii/kreditnaya_mediatsiya_ institut_finansovogo_ombudsmena/.

.

.

.

!

.

consumers-and-financial-businesses_Current-arrangements-in-central-and-

eastern-Europe_The-World-Bank_January2012.pdf.

7. Financial Ombudsmen service. — URL: http://www.financial-ombuds.an.

.

2011. — URL: http://www.linkedin.com/pub/stephen-kerbel/11/299/a39.

.

.

,

.

H

H

o

H PQ

co

H

the Financial Ombudsman service. Oct. 2011. — URL: http://www.levesoninquiry.

Является ли досудебное урегулирование у финансового омбудсмена по ОСАГО или КАСКО ограничением права на судебную защиту или введенная законодателем процедура оказалась «профанацией»?

18 марта 202ог. Президиумом Верховного Суда РФ утверждены  разъяснения по вопросам, связанным с применением Закона об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг, предусматривающего обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями. Как отмечено в преамбуле документа, большая часть положений вышеуказанного Закона вступила в силу 3 сентября 2018г. 

Пояснительная записка к проекту федерального закона N 517191-6 «О финансовом уполномоченном по правам потребителей услуг финансовых организаций» гласила, что введение института финансового омбудсмена (уполномоченного) существенно улучшает защищенность граждан при получении финансовых услуг, значительно упрощает досудебное разрешение споров между гражданами и финансовыми организациями, а кроме того, повышает финансовую грамотность населения и снижает социальное напряжение, вызванное недовольством качества финансовых услуг, в том числе в случае закредитованности населения.

ч.1 ст.18  Закона об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг предусматривает, что все «Обращения принимаются и обрабатываются службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного с учетом срока, установленного частью 4 настоящей статьи. «

Таким образом законодатель возложил службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного полномочия определять передавать ли жалобу на рассмотрение финасового омбудсмена или нет, тем самым определять дальнейшую судьбу дела.

 Тогда как при отсутствии его решения согласно вышеуказанным разъяснениям «если судья при разрешении вопроса о принятии искового заявления или суд при рассмотрении дела придут к выводу об обоснованности отказа финансового уполномоченного в принятии обращения потребителя или решения о прекращении рассмотрения обращения потребителя, досудебный порядок разрешения спора считается несоблюденным, в связи с чем исковое заявление потребителя, соответственно, возвращается судьей на основании пункта 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ либо подлежит оставлению судом без рассмотрения на основании абзаца второго статьи 222 ГПК РФ«.

Финансовый омбудсмен не является ответчиком по делу и стороной судебного процесса, в соответствии с ч.4 ст.26 Закона на финансового уполномоченного судом не может быть возложена имущественная ответственность за отмену решения финансового уполномоченного.

Указанное обширное предоставление службе обеспечения деятельности финансового уполномоченного полномочия определять «квазисудебного органа» передавать ли жалобу на рассмотрение финасового омбудсмена или нет, как показала практика обращений моих доверителей, приводит к злоупотреблениям.

 

 

 

Так несмотря на наличие в описи вложения копии ответа страховой организации, представители этой службы по сформированному шаблону возвращают обращения доверителей ввиду «якобы» отсутствия обращения в страховую компанию, несмотря на то, что приложен письменный отказ страховой организации.

При этом законом не предусмотрено обращение в защиту интересов граждан их представителей и адвокатов, т.к. обращение на бумажном носителе подписывается потребителем финансовых услуг собственноручной подписью.

Представляется, что необходимо внесение изменений в вышеуказанный закон о финансовом омбудсмене и даче дополнительных раззъяснений ВС РФ о возможности привлечения Финансового омбудсмена к солидарной ответственности в части потребительских неустоек и компенсации потребительского морального вреда наряду со страховщиком, поскольку именно его действия / бездействие способствует увеличение срока нарушения права гражданина на получение страхового возмещения, в объеме предусмотренном договором.

В связи с этим хочется услышать мнение коллег, столкнувшихся с подобной ситуацией.

 

 

 

Финансовая грамотность | Финансовый омбудсмен в мире и в РФ

В евро­пей­ских стра­нах инсти­ту­ту ом­буд­сме­нов (от швед­ско­го om­buds­man — лицо, пред­став­ляю­щее чьи-ли­бо ин­тере­сы) уже бо­лее 20 лет. Пер­вый пред­ста­ви­тель про­фес­сии был на­зна­чен на долж­ность в 1992 го­ду в Гер­ма­нии, сле­дом под­клю­чи­лись дру­гие евро­пей­ские стра­ны (Фран­ция, Ита­лия, Ве­ли­ко­бри­та­ния и так да­лее).

В Рос­сии инсти­тут фи­нан­со­во­го ом­буд­сме­на по­явил­ся 1 октя­бря 2010 го­да и был учре­жден Ас­со­ци­а­ци­ей рос­сий­ских банков (АРБ) для уре­гу­ли­ро­ва­ния кон­фликт­ной си­ту­а­ции меж­ду фи­нан­со­вы­ми ор­га­ни­за­ци­я­ми и их кли­ен­та­ми во вне­су­деб­ном по­ряд­ке. При благо­при­ят­ном стече­нии об­сто­я­тельств ом­будсмен вы­но­сил ре­ше­ние об удовле­тво­ре­нии тре­бо­ва­ний по­тре­би­те­ля или, в слу­чае на­ру­ше­ния ин­тере­сов, предла­гал ком­про­миссный ва­ри­ант.

Ре­ше­ния фи­нан­со­во­го ом­буд­сме­на но­си­ли ис­клю­чи­тель­но ре­ко­мен­да­тель­ный ха­рак­тер и не обя­зы­ва­ли фи­нан­со­вую ор­га­ни­за­цию их вы­пол­нять, по­сколь­ку за­ко­но­да­тель­ной осно­вы де­я­тель­но­сти фи­нан­со­во­го ом­буд­сме­на не бы­ло. Не­смот­ря на это об­сто­я­тель­ство, дан­ный не­фор­маль­ный инсти­тут за­щи­ты прав по­тре­би­телей дей­ство­вал до­воль­но эф­фек­тив­но. Еже­ме­сяч­но в ад­рес фи­нан­со­во­го ом­буд­сме­на по­сту­па­ло око­ло 500 об­раще­ний, и око­ло 100 спо­ров уда­ва­лось уре­гу­ли­ро­вать. За семь лет ра­бо­ты фи­нан­со­вым ом­буд­сме­ном бы­ли рассмот­ре­ны об­раще­ния по­тре­би­телей в от­но­ше­нии 492 фи­нан­со­вых ор­га­ни­за­ций, в чис­ле ко­то­рых кре­дит­ные ор­га­ни­за­ции, ми­кро­фи­нан­со­вые ор­га­ни­за­ции, стра­хо­вые компа­нии. С само­го на­ча­ла ра­бо­ты служ­бы, с 1 октя­бря 2010 го­да, и до вступ­ле­ния в си­лу за­ко­на о фи­нан­со­вом управ­ляю­щем, фи­нан­со­вым ом­буд­сме­ном ра­бо­тал за­слу­жен­ный эко­но­мист РФ Па­вел Алек­се­е­вич Мед­ве­дев.

Ко­ли­че­ство об­раще­ний к фи­нан­со­во­му ом­буд­сме­ну
Всего с 01.10.2010 В том чис­ле де­кабрь 2017 В том чис­ле но­ябрь 2017 При­рост в % к пре­ды­дущ. ме­ся­цу
Ко­ли­че­ство об­раще­ний 36736 498 469 8
в том чис­ле:
– в пись­мен­ном ви­де 9557 234 157 49
– по элек­трон­ной по­чте 6937 6 54 –89
– по теле­фо­ну 20242 258 248 4
Уре­гу­ли­ро­ва­но спо­ров 10889 117 119 –2
в том чис­ле:
– в ре­зульта­те тел. консульта­ций 9682 103 99 4
– в ре­зульта­те согл. по­зи­ций сто­рон 1207 14 20 –30
Ко­ли­че­ство ор­га­ни­за­ций, фи­гу­ри­ру­ю­щих в об­раще­ни­ях
– кре­дит­ные ор­га­ни­за­ции 278 40 37
– кол­лек­торские агент­ства 42 3 2
– стра­хо­вые компа­нии 27 11 2
– ми­кро­фи­нан­со­вые ор­га­ни­за­ции 85 16 14
– дру­гие фи­нан­со­вые ор­га­ни­за­ции 66 10 5
– бю­ро кре­дит­ных ис­то­рий 2 0 0
Ито­го ор­га­ни­за­ций 500 80 60

Ис­точ­ник: ИНФОРМАЦИОННЫЙ БЮЛЛЕТЕНЬ фи­нан­со­во­го ом­буд­сме­на № 84 (де­кабрь 2017 го­да)

С 3 сен­тя­бря 2018 го­да на­ча­лась но­вая стра­ни­ца в ис­то­рии инсти­ту­та фи­нан­со­во­го ом­буд­сме­на в Рос­сии: в си­лу всту­пил Фе­де­раль­ный за­кон №123-ФЗ «О фи­нан­со­вом упол­но­мо­чен­ном по пра­вам по­тре­би­телей услуг фи­нан­со­вых ор­га­ни­за­ций», уста­нав­ли­ва­ю­щий ста­тус фи­нан­со­во­го упол­но­мо­чен­но­го (на­зва­ние, при­шед­шее на сме­ну фи­нан­со­во­му ом­буд­сме­ну), его пол­но­мо­чия, по­ря­док об­раще­ния гра­ждан, по­ря­док вы­пол­не­ния фи­нан­со­вы­ми ор­га­ни­за­ци­я­ми ре­ше­ний фи­нан­со­во­го упол­но­мо­чен­но­го и так да­лее.

CFPB Омбудсмен | Бюро финансовой защиты прав потребителей

Офис омбудсмена CFPB — это независимый, беспристрастный и конфиденциальный ресурс, который поможет вам неформально решить проблемы, связанные с процессами, возникающими в результате деятельности CFPB.

Вы можете связаться с омбудсменом CFPB, если вы являетесь потребителем, финансовым учреждением, потребителем или торговой группой, или любым другим лицом, у которого возникла проблема с процессом взаимодействия с CFPB, и вы:

  • не решили эту проблему после связавшись с самим CFPB или
  • , хотите конфиденциально поделиться этим с омбудсменом CFPB

Наша роль

В соответствии с принципами омбудсмена мы:

Независимый

Омбудсмен CFPB подчиняется заместителю директора CFPB с ​​доступом к директору.Такой порядок подчинения обеспечивает независимость Омбудсмена в CFPB. Это также позволяет нам действовать как система раннего предупреждения и служить катализатором перемен.

Беспристрастно

Мы выступаем не за одну сторону, а за справедливый процесс.

Конфиденциально

Мы приняли меры для сохранения конфиденциальности. Мы не будем передавать вашу идентификационную информацию за пределы офиса омбудсмена, если вы не сообщите нам об этом. Нам также может потребоваться поделиться им, если существует угроза неминуемого риска серьезного вреда, вы подняли вопрос о государственном мошенничестве, растрате или злоупотреблении, или если это требуется по закону.

Наша работа

Часто задаваемые вопросы

Найдите ответы на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов об Офисе омбудсмена CFPB.

Ресурсы

Поделитесь нашей печатной брошюрой и информационным листом со своими друзьями, семьей и коллегами, чтобы познакомить их с офисом омбудсмена CFPB.

Отчеты

Устав нашего офиса требует, чтобы мы представляли годовой отчет директору CFPB не позднее 15 ноября каждого года. Этот отчет включает информацию о системных проблемах, рассмотренных в этом году, наш индивидуальный анализ запросов, описание нашей информационно-пропагандистской деятельности и многое другое.

Устав

Устав офиса омбудсмена CFPB определяет порядок нашей работы.Он включает такие темы, как принципы работы омбудсмена, направления работы офиса, доступ к людям и информации, а также регулярная отчетность.

Жалоба омбудсмену — Гражданский совет

Омбудсмен — это лицо, назначенное для рассмотрения жалоб на компании и организации.

Омбудсмены независимы, свободны и беспристрастны — поэтому они не принимают чью-либо сторону.

Вам следует попытаться разрешить вашу жалобу в организации, прежде чем подавать жалобу омбудсмену.

Коронавирус — жалоба омбудсмену

Нужный вам омбудсмен мог внести изменения в свою службу из-за коронавируса. Перейдите на сайт омбудсмена, чтобы проверить:

  • лучшие способы связаться с ними на данный момент
  • , если они изменили способ рассмотрения жалоб

Когда вы подаете жалобу, сообщите омбудсмену, если вы уязвимы — например, если ситуация, на которую вы подаете жалобу, повлияла на ваше психическое здоровье.Омбудсмен может быстрее рассмотреть вашу жалобу.

Когда обращаться к омбудсмену

Вы можете подать жалобу омбудсмену, если вы уже подали жалобу в организацию и не смогли решить свою проблему с помощью их процедуры рассмотрения жалоб.

Омбудсмен также расследует вашу жалобу, если организация слишком долго рассматривает вашу жалобу — обычно это 8 недель, но проверьте схему, которую вы используете.

Некоторые омбудсмены не рассматривают старые жалобы, поэтому вам также нужно будет проверить их точку отсечения.

Омбудсмен не будет расследовать ваше дело, если вы уже подали иск в суд.

Как подать жалобу омбудсмену

Посетите веб-сайт омбудсмена, чтобы узнать, как подать жалобу — у большинства из них есть онлайн-формы.

Возможно, вам потребуется отправить копии любых документов, связанных с вашей жалобой, поэтому лучше подготовить их.

Найдите уполномоченного по правам человека

Есть два типа омбудсмена. Некоторые из них охватывают частный сектор — они рассматривают финансовые жалобы и жалобы потребителей.Некоторые охватывают государственный сектор — они в основном рассматривают жалобы на государственные организации и государственные службы.

Большинство омбудсменов являются членами Ассоциации омбудсменов.

Уполномоченные по правам человека в частном секторе

Вы можете подать жалобу омбудсмену из частного сектора, если у вас есть нерешенная жалоба на коммерческое предприятие, которое является членом схемы омбудсмена.

Вам может потребоваться письмо от трейдера, в котором говорится, что вы не можете решить проблему — это называется «тупиковым письмом».Вам не нужно это письмо, если организация слишком долго рассматривает вашу жалобу — обычно это 8 недель, но проконсультируйтесь со схемой омбудсмена, которую вы используете.

Использование омбудсмена — это способ решить вашу проблему без обращения в суд. Прочтите наше руководство по решению проблемы потребителей, прежде чем обращаться к омбудсмену.

В число омбудсменов частного сектора входят:

См. Полный список схем омбудсмена и ADR, одобренных Институтом стандартов торговли дипломированными организациями, на их веб-сайте.

Уполномоченные по правам человека в государственном секторе

Если вы хотите подать жалобу на правительственный департамент, местный совет или организацию, предоставляющую местные услуги, вы можете обратиться к омбудсмену государственного сектора. К ним относятся:

  • Парламентский омбудсмен и омбудсмен службы здравоохранения расследует жалобы на правительственные ведомства и некоторые другие государственные органы — они также могут рассматривать жалобы на больницы NHS или общественные медицинские службы
  • Уполномоченный по вопросам местного самоуправления и социальной защиты расследует жалобы на местные советы, дома престарелых и некоторые другие организации, предоставляющие местные общественные услуги
  • Жилищный омбудсмен может помочь, если вы арендатор или арендатор и у вас возник спор со своим арендодателем, является ли он социальным арендодателем или добровольным участником своей схемы
  • Уполномоченный по делам тюрем и пробации проводит независимые расследования случаев смерти и жалоб во время содержания под стражей
  • Европейский омбудсмен расследует жалобы на учреждения и органы Европейского Союза

Что происходит после жалобы

Омбудсмен рассмотрит доказательства с обеих сторон и решит, что должно произойти.Расследование омбудсмена может занять много времени, поэтому вам, возможно, придется подождать некоторое время, чтобы принять решение.

Если омбудсмен решит, что ваша жалоба обоснована, он порекомендует, что организация должна сделать, чтобы исправить положение.

Уполномоченный по правам человека в государственном секторе не может заставить организацию следовать их рекомендациям, но организации почти всегда это делают.

Решение омбудсмена из частного сектора может иметь обязательную юридическую силу. Они могут принять решение, которое вы не обязательно примете, если бы обратились в суд.Например, омбудсмен может попросить трейдера извиниться или приказать трейдеру выплатить вам компенсацию, если вы потеряли деньги.

Если вас не устраивает решение омбудсмена, вы можете обратиться в суд, но суд примет решение омбудсмена во внимание.

FDIC: Офис омбудсмена

М. Энтони Лоу, омбудсмен

Что такое Аппарат омбудсмена?

Офис омбудсмена FDIC является конфиденциальным, нейтральным и независимый источник информации и помощь кому угодно затронутый Федеральной корпорацией страхования депозитов в ее нормативном решении, постановлении, приемное управление или деятельность по реализации активов.Мы будем поддерживать конституционное сообщение считается конфиденциальным, если оно не указано разрешение избирателя отказаться от конфиденциальности, или кроме случаев, предусмотренных законом.

Если у вас есть проблема или жалоба в FDIC, которая не участвуете в судебном разбирательстве, арбитраже или посредничестве, вы можете обратитесь в офис омбудсмена для получения конфиденциальной помощи.Наш офис будет работать с другими подразделениями и офисами FDIC в качестве связь для решения вашей проблемы. Вы также можете связаться с нами по вопросы о политике и процедурах FDIC. Мы направим вас эксперту в предметной области в FDIC или независимо исследуйте проблемы, чтобы дать ответы на ваши вопросы.

Контакт с Аппаратом омбудсмена не препятствует запрашивающий от преследования официальных каналов разрешения проблем в рамках FDIC и не является возбуждением официальной жалобы, обжаловать или обжаловать процесс, или упредить временные ограничения для выполнение официальных решений, установленных в рамках этих формальные процессы.

Деятельность омбудсмена

Управление омбудсмена стремится к активному взаимодействию с нашими заинтересованными сторонами, а также продвижение прозрачности относительно агентской деятельности. Поэтому мы надеемся, что вы найдете этот отчет ценным для понимания роль омбудсмена и различные области, в которых мы можем предоставить помощь заинтересованным сторонам Агентства.Мы приветствуем вашу отзывы о содержании этого отчета, а также о ваших предложения по улучшению будущих выпусков. Кроме того, если вы нуждаются в наших услугах, просьба оставлять комментарии по этому поводу Офис омбудсмена FDIC.

Отчет о деятельности за 2019 и 2020 годы Финансовый омбудсмен

UK ищет поставщика в сделке на 22 млн фунтов стерлингов для решения сложной задачи развертывания системы • The Register

Служба финансового омбудсмена Великобритании (FOS) ищет партнера по ИТ-услугам, способного поддерживать и развивать его новое хранилище данных и системы CRM в рамках сделки, которая может стоить до 22 миллионов фунтов стерлингов.

Организация, которая рассматривает жалобы на фирмы, оказывающие финансовые услуги, собирается выйти на рынок в поисках поставщика управляемых ИТ-услуг для выполнения четырех основных задач.

Компания ищет поддержку, обслуживание и развитие своей системы управления делами Microsoft Dynamics 365 CRM, которую используют 2100 социальных работников для регистрации 454 259 новых запросов и обработки 278 033 жалоб в 2020/21 году, согласно уведомлению о контракте.

Между тем, ожидается, что победившая компания, оказывающая ИТ-услуги, будет обеспечивать постоянную поддержку, обслуживание и развитие нового облачного хранилища корпоративных данных омбудсмена.Платформа аналитики и бизнес-аналитики, которая в настоящее время построена на технологиях платформы данных Microsoft Azure, включая Synapse, должна быть запущена в первом квартале 2022 года. Этот срок, похоже, сдвинулся на несколько месяцев.

Миграция облачного хранилища данных

Это облачное хранилище данных призвано заменить текущую локальную технологию омбудсмена, которая основана на Microsoft SQL Server, SAP Data Services и BusinessObjects, системе аналитики и отчетности, которую SAP купила в 2007 году.Это согласно более раннему рыночному уведомлению о проекте хранилища данных, в котором дата ввода в эксплуатацию назначена на сентябрь 2021 года.

Также в контракт будет включена работа над новой «возможностью цифрового взаимодействия», призванной помочь потребителям подавать жалобы при обмене с ними информацией.

Как будто технологической команде омбудсмена не хватило смелости, она также находится в процессе развертывания новой финансовой и кадровой системы, которая, как ожидается, будет запущена к сентябрю 2021 года, на основе платформы Workday SaaS стоимостью менее 6 миллионов фунтов стерлингов. Пятилетний контракт заключен в ноябре 2020 года.

Собственная временная шкала

FOS, похоже, также обнаруживает некоторые интересные взаимозависимости между двумя незавершенными работами. «Корпоративное хранилище данных должно быть создано для ленты Workday к [сентябрю], поскольку Workday является важным источником данных», — говорится в рыночном уведомлении, опубликованном в январе.

Организация будет сосредоточена на повышении эффективности с точки зрения количества обращений, которые она может обработать.

Это уже вызвало некоторую критику. В январе председатель комитета казначейства парламента Мел Страйд заявил, что COVID-19, по-видимому, оказал значительное влияние на эффективность организации: более 56000 дел были открыты более шести месяцев, а более 23000 — более двух лет.

На

FOS поступило 278 033 претензии в течение года по март 2021 года по сравнению с 271468 годом ранее и 388 392 претензиями в 2018-19 годах. По словам Страйда, только 70 процентов дел, разрешенных в 2020-2021 годах, были урегулированы за шесть месяцев по сравнению с 80 процентами в 2019-2020 годах.

Организация будет надеяться, что любое промедление во внедрении системы не помешает прогрессу в достижении этих результатов. ®

Жонглирование противоречивыми требованиями: пример службы финансового омбудсмена Великобритании | Журнал исследований и теории государственного управления

Абстрактные

Эта статья основывается на современных научных исследованиях в области правоприменения в целях анализа и теоретического обоснования малоизученного контекста работы государственных органов с жалобами потребителей на фирмы.Анализ основан на тематическом исследовании Службы финансового омбудсмена (FOS), британского государственного агентства, которое рассматривает жалобы потребителей в отношении розничной продажи финансовых продуктов. Исследование документирует и пытается объяснить взаимодействие FOS и фирм и их выбор между кооперативными и враждебными стратегиями. Он обнаружил, что взаимодействие FOS с фирмами колебалось между кооперативным неформальным примирением и состязательным стандартизированным рассмотрением жалоб. Фирмы сопротивлялись неформальному урегулированию жалоб, опасаясь, что их согласие на возмещение ущерба отдельному истцу может быть истолковано регулирующим органом (Управлением финансовых услуг) или средствами массовой информации как влечет за собой присуждение компенсации большому количеству других клиентов при аналогичных обстоятельствах.Точно так же омбудсмен был склонен к состязательному, прецедентному подходу к жалобам, когда сталкивался с внешними рисками для своей автономии и репутации. Эти результаты составляют основу для формулирования гипотез о стратегическом взаимодействии сторонних схем обработки жалоб как с частными, так и с государственными поставщиками услуг. Кроме того, результаты подчеркивают важность анализа встреч с регулирующими органами как многоуровневых игр, в которых фирмы и регулирующие органы взаимодействуют в условиях противоречивых требований и неопределенностей, создаваемых другими участниками и учреждениями в их среде.

ВВЕДЕНИЕ

Институты, подобные омбудсмену, которые рассматривают жалобы на частные фирмы, получили распространение вместе с классической скандинавской моделью государственного омбудсмена (Jacoby 1999b; Owen 1999). Например, в число членов с правом голоса Ассоциации омбудсменов Великобритании и Ирландии входят 10 организаций, которые рассматривают жалобы потребителей на частные фирмы, а также 10 схем омбудсменов, которые тщательно проверяют органы государственного сектора. Однако эмпирические исследования этих институтов и их взаимодействия с фирмами немногочисленны (заметные исключения включают Nader 1980; Steele 1974).Напротив, в многочисленных исследованиях изучается стратегическое взаимодействие регулирующих органов и фирм в контексте правоприменения. Эта статья основывается на последних исследованиях для анализа и теоретического обоснования малоизученного контекста взаимодействия сторонних обработчиков жалоб с фирмами.

Статья основана на тематическом исследовании Службы финансового омбудсмена (FOS), британского государственного агентства, которое рассматривает жалобы потребителей относительно розничной продажи финансовых продуктов. Он документирует и пытается объяснить взаимодействие FOS и фирм, а также их выбор совместной или враждебной стратегии.Он обнаружил, что взаимодействие FOS с фирмами колебалось между кооперативным неформальным примирением и состязательным стандартизированным рассмотрением жалоб. Фирмы сопротивлялись неофициальному урегулированию жалоб, опасаясь, что их согласие на возмещение ущерба отдельному истцу может быть истолковано регулирующим органом (Управлением финансовых услуг [FSA]) или средствами массовой информации как влечет за собой присуждение компенсации большому количеству других клиентов при аналогичных обстоятельствах. . Точно так же омбудсмен был склонен принять формальный стандартизированный подход к жалобам, когда сталкивался с многочисленными рисками для своей автономии и репутации.Эти результаты составляют основу для формулирования гипотез о стратегическом взаимодействии сторонних схем обработки жалоб как с частными, так и с государственными поставщиками услуг. Кроме того, результаты подчеркивают важность анализа встреч с регулирующими органами как многоуровневых игр, в которых фирмы и регулирующие органы взаимодействуют в условиях противоречивых требований и неопределенностей, создаваемых другими участниками и учреждениями в их среде.

Далее теоретический раздел основывается на исследованиях нормативного правоприменения, чтобы вывести начальные направления анализа выбора компаниями и сторонними обработчиками жалоб совместных и состязательных стратегий.После этого представлены методология исследования и тематическое исследование. Затем читателю предоставляется подробное описание двух тематических исследований взаимодействия FOS с фирмами, в которых отражены ключевые модели, которые впоследствии анализируются. Статья основана на двух тематических исследованиях и дополнительных данных, чтобы объяснить стратегии FOS и реакцию компаний на них. Наконец, обсуждение и заключение резюмируют эмпирические результаты и обсуждают их значение для исследования рассмотрения жалоб третьих сторон и регулирования.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ

Анализ рационального выбора правоприменения можно грубо разделить на те, которые рассматривают такие взаимодействия как игры с двумя участниками (между регулирующими органами и фирмами), и те, которые подчеркивают многоакторный характер регуляторных областей. Первый тип анализа делает упор на цели регулирующих органов по достижению нормативных целей с минимальными затратами и интересы фирм в минимизации регулирующего бремени. В том, что стало стандартным постулатом, эти исследования показывают, что регулирующие органы могут достичь своих целей, приняв гибкий регуляторный подход.То есть уклонение от санкций в случаях технического нарушения правил и поддержка усилий фирм по их соблюдению при одновременном наказании фирм за нарушения, которые порождают существенные риски (Ayres and Braithwaite 1992, глава 2; May and Wood 2003; Scholz 1984). Эта стипендия также предсказывает, что в ответ на такую ​​гибкую регуляторную стратегию большинство фирм ответят взаимностью, соблюдая цели регулирования даже за пределами формальных юридических требований. Поэтому ожидается, что повторяющиеся взаимодействия фирм и регулирующих органов приведут к благоприятному равновесию, включающему гибкое регулирование и добровольное соблюдение требований.

Распространение вышеупомянутого анализа на контекст рассмотрения жалоб третьих сторон предполагает, что так же, как регулирующие органы стремятся обеспечить соблюдение требований фирмами, сторонние обработчики жалоб предположительно стремятся обрабатывать дела и исправлять то, что они считают достойными жалобами. Они также стремятся сократить время и ресурсы, необходимые для обработки жалоб, чтобы уменьшить свою рабочую нагрузку и количество нерассмотренных дел. Стипендия в отношении государственных омбудсменов предполагает, что обработчики жалоб могут достичь этих целей, добившись согласия поставщиков услуг на рассмотрение жалоб истцов на основе неформального согласования жалоб вместо длительных расследований и официальных решений (Jamieson 1999; Seneviratne 2002, 223). –5).Предполагается, что рациональные фирмы будут сотрудничать с неформальной согласительной процедурой, поскольку это минимизирует их общие выплаты компенсаций и снижает риски для их репутации. Я предлагаю, чтобы обработчики жалоб могли поощрять согласие фирм на неформальное урегулирование жалоб, придерживаясь двух стратегий. Первый касается рассмотрения жалоб обработчиками жалоб на индивидуальной основе с целью достижения справедливости в индивидуальных спорах (далее «разрешение индивидуальных споров»), а не формулирования общих стандартов (или прецедентов) и их единообразного применения во всех странах. категории дел.Приверженность разрешению индивидуальных споров может стимулировать склонность фирм к примирению, если они уверены, что их согласие на возмещение в одном случае не повлечет за собой автоматическое возмещение другим клиентам при аналогичных обстоятельствах. Таким образом, разрешение индивидуальных споров снижает долю фирм в разрешении жалоб, которые отражают широко распространенные системные проблемы в их услугах клиентам.

Вторая стратегия, которую могут использовать обработчики жалоб, стремящиеся к сотрудничеству, заключается в их приверженности конфиденциальному разрешению жалоб, вместо того, чтобы предавать гласности свои решения и делиться информацией, полученной из жалоб, с другими учреждениями и средствами массовой информации (e.г., Jacoby 1999a). Обработка жалоб обработчиками жалоб предоставляет им доступ к обширной информации о том, как фирмы не удовлетворяют своих клиентов. Некоторые жалобы могут указывать на нарушения фирмами нормативных требований и / или системные проблемы в их внутренних системах соблюдения нормативных требований. Такая информация представляет интерес как для регулирующих органов, так и для СМИ. Чтобы стимулировать сотрудничество фирм с неформальной согласительной процедурой, обработчики жалоб могут предпочесть конфиденциальное разрешение споров и избегать передачи информации о жалобах третьим сторонам.В этих условиях право лиц, обрабатывающих жалобы, выборочно передавать регулирующему органу информацию о фирмах, создающих препятствия, или называть такие фирмы публичным достоянием и пристыдить их, превращается в мощный дисциплинарный инструмент, учитывая то значение, которое большинство фирм придают своей корпоративной репутации. (Ганнингем, Торнтон и Каган, 2005; Паркер, 2002). Подводя итог, предполагается, что так же, как гибкое регулирование поощряет добровольное соблюдение фирмами, выборочное соблюдение обработчиками жалоб урегулирования индивидуальных и конфиденциальных споров может стимулировать согласие фирм на неформальное примирение.

В нескольких регуляторных исследованиях дополнительно анализируются условия, при которых взаимодействие между рациональными регулирующими органами и фирмами не приводит к кооперативному равновесию, предполагая, что состязательные, основанные на правилах взаимодействия могут возникать из-за стремления как регулирующих органов, так и фирм максимизировать кредит и избежать обвинений в многофакторной деятельности. среды. В частности, исследование экологического регулирования Бардач и Каган (2002) предполагает, что мониторинг процесса регулирования со стороны групп потребителей может побудить регулирующие органы принять основанные на правилах некооперативные формы регулирования.Как предложили Бардах и Каган, микромеханизм, ведущий к жесткому регулированию, основанному на правилах, включает комбинацию контроля групп потребителей над регулирующими органами через политическую арену и их защитную реакцию на предсказуемую критику. Строгое соблюдение правил защищает регулирующие органы от обвинений в снисхождении со стороны сторонников регулирования и от заявлений фирм о непредсказуемом, непоследовательном и несправедливом регулировании. Олсон (1995, 1996), следуя концепции «внешних сигналов» Нолла (1985), предполагает, что выбор регулирующими органами стратегий правоприменения определяется их мотивацией максимизировать положительную обратную связь и минимизировать отрицательную обратную связь от множества внешних аудиторий, из которых фирмы являются только одной, хотя важно, группа.Эта стипендия подразумевает, что регулирующие органы могут участвовать в состязательных, ограниченных правилами стратегиях принуждения, несмотря на их неэффективность, чтобы защитить себя от критики и повысить свой общественный авторитет. Аналогичным образом в литературе подчеркивается, как реакция фирм на регулирование формируется их попыткой максимизировать поддержку и избежать обвинений со стороны различных заинтересованных сторон (DeHart-Davis and Bozeman 2001; Gunningham, Kagan, and Thornton 2004; Ганнингем, Торнтон и Каган 2005; Коски и Мэй 2006; Май 2004; Паркер 2002).Хотя в этой литературе подчеркивается, что чувствительность компаний к репутации приводит к чрезмерному соблюдению ими нормативных требований, результаты этой статьи позволяют предположить, что это может еще больше привести к их конфликту с регулирующими органами.

Точно так же фирмы и сторонние обработчики жалоб могут отказаться от рентабельности неформальной согласительной процедуры из-за своих целей максимизировать доверие и избежать обвинений в их взаимодействии с различными заинтересованными сторонами. Лица, работающие с жалобами, могут предпочесть провести тщательное расследование и принять решение на основе прецедентов, чтобы предотвратить оспаривание своих суждений и критику их непоследовательности.Они могут быть склонны делиться информацией о жалобах с другими учреждениями, такими как регулирующие органы, чтобы заручиться поддержкой и сотрудничеством этих органов. Наконец, они могут активно добиваться освещения в средствах массовой информации своих решений от имени истцов, чтобы улучшить свой имидж в обществе. Точно так же фирмы могут возражать против неформального примирения, если они считают, что их согласие на возмещение в одном случае может привести к критике непоследовательного, несправедливого и даже незаконного обращения с другими клиентами.

МЕТОДОЛОГИЯ

Исследования и разработки

Данные, на которых основана статья, были собраны в ходе неучастного наблюдательного исследования в FOS, проведенного в период с ноября 2003 г. по декабрь 2004 г., включая (а) случайную выборку файлов с жалобами, взятых из всех дел, рассмотренных 12 судьями FOS, из двух судебных решений. команды, в течение более 3 лет. Это дало редкое представление о микровзаимодействии лиц, обрабатывающих жалобы, с фирмами, (b) интервью с 34 должностными лицами FOS, 4 сотрудниками FSA, 1 сотрудником Казначейства, 1 представителем Ассоциации британских страховщиков и рядом бывших финансовых омбудсменов 1 (c) Внутренняя переписка и руководство FOS, и (d) наблюдения в офисах FOS, включая внутренние переговоры и учебные занятия.

История вопроса

FOS был создан в соответствии с законом в 2000 году путем слияния семи ранее отдельных саморегулируемых схем финансового омбудсмена. В этой статье основное внимание уделяется рассмотрению жалоб FOS относительно продажи пакетных инвестиционных продуктов розничными финансовыми фирмами. Жалоба на финансовую фирму сначала была подана заявителем на рассмотрение фирмы. Истец, который был недоволен решением фирмы, мог запросить его рассмотрение в FOS.В период с 1999 по 2004 год ежегодное количество жалоб, поступающих в FOS, увеличилось с 25 000 до 100 000. Эти жалобы, которые просочились в FOS, составили около 0,2% розничных финансовых продаж и 2–10% жалоб фирмам2. Таким образом, хотя и многочисленны, количество жалоб в FOS было небольшим по сравнению с жалобами фирм. финансовые продажи и внутренняя обработка жалоб клиентов. Увеличение количества жалоб, связанных с финансами, в целом и в ФСН в частности, можно объяснить двумя факторами.Одним из них была потеря потребителями инвестиций в результате обвала финансовых рынков после атак 11 сентября 2001 года и их спад в течение 2002 и 2003 годов в ответ на лопнувший «пузырь доткомов». Во-вторых, в средствах массовой информации активно освещались скандалы с «неправильной продажей» 3 розничных финансовых услуг и решения FOS. Финансовые фирмы, отраслевой регулирующий орган FSA и FOS подвергались тщательному анализу средств массовой информации в отношении их ответственности за потери потребителей и управления ими.

Как поясняется ниже, институциональная структура FOS — его операционная автономия от FSA и децентрализованное принятие решений — предоставляла привилегии и способствовала неформальному примирению, а не формальному рассмотрению жалоб.Эта структура заимствована и частично отличалась от традиционного архетипа скандинавского омбудсмена и от британского парламентского уполномоченного по административным вопросам (далее — британский парламентский омбудсмен), который был смоделирован по скандинавскому примеру.

Обязанности FOS по подотчетности частично отличались от функций традиционных омбудсменов. Классический омбудсмен — это независимый орган, который напрямую подчиняется парламенту. FOS, напротив, отчитывалась за свои финансовые расходы перед FSA, которое назначило членов Совета FOS.Тем не менее, FSA (и Совет FOS) не имели полномочий вмешиваться в исполнение омбудсменом своего профессионального суждения, и в целом избегали такого вмешательства. Хотя ожидалось, что FOS будет учитывать правила FSA, его полномочия наделяли его полномочиями выносить решения по жалобам «со ссылкой на то, что, по мнению омбудсмена , является справедливым и разумным во всех обстоятельствах дела» ( Закон о финансовых услугах и рынках 2000 г., раздел 228). Более того, как FSA, так и FOS постановили, что при оценке того, что является «справедливым и разумным», FOS не был связан правилами FSA и что его решения в пользу истцов не обязательно означали, что фирмы нарушали правила.Операционная автономия FOS от FSA и его широкие полномочия повысили гибкость омбудсмена и фирм в разрешении жалоб в соответствии с их конкретными достоинствами, выходящими за рамки общих нормативных требований (Gilad 2008b).

Это не означает, что решения FOS не были полностью связаны с правилами FSA. Несмотря на неопределенный мандат FOS, как решения FOS, так и правила FSA руководствовались общим набором общих принципов, которые отражали устоявшиеся представления профессионального сообщества по розничным инвестициям.В них описывалось, что составляет «подходящие» инвестиционные рекомендации, и от фирм требовалось согласовывать инвестиционные продукты с «отношением к риску», потребностями и финансовыми возможностями клиентов4. Однако сами эти принципы были довольно двусмысленными, и FSA не желало устанавливать подробное предписание относительно их выполнения (FSA 2003).

В отличие от классических омбудсменов, которые вправе давать рекомендации только поставщикам услуг, FOS имел формальные полномочия требовать от фирм возмещения ущерба заявителям.Однако неформальная структура FOS сделала эти официальные полномочия менее значимыми. В FOS де-факто действовал двухуровневый процесс рассмотрения жалоб. Первоначально все жалобы обрабатывались обработчиками жалоб низшего уровня («судьями»), которые не обладали официальными юридическими полномочиями. В течение периода исследования в FOS работало более 400 судей. Когда судьи сочли жалобу обоснованной, они вынесли первоначальную оценку и рекомендовали фирме предложить компенсацию истцу без дальнейшего официального решения.Фирмы (и заявители) имели право оспаривать оценки судей, запрашивая официальную проверку у «омбудсмена», которых на момент исследования было 19 человек. Запросы о проверке омбудсменом увеличили количество незавершенных дел в FOS из-за относительно небольшого числа омбудсменов и проведения дальнейших и более тщательных расследований. Следовательно, несмотря на формальные полномочия FOS на авторитетное рассмотрение жалоб, внутренняя двухуровневая структура организации сделала ее обработчиков жалоб зависимыми от фирм и согласия истцов на неформальное примирение.5 Это было особенно актуально, учитывая быстро увеличивающуюся нагрузку на FOS в течение исследовательского периода.

Как судьи, так и отдельные омбудсмены обладали значительной степенью индивидуальной свободы усмотрения при рассмотрении жалоб. Надзор менеджеров по работе с делами имел тенденцию больше сосредотачиваться на быстроте рассмотрения дела и качестве межличностного взаимодействия судей с истцами и меньше на содержании профессиональных суждений судей (Gilad 2006, 2008). Во время исследования омбудсмены официально не контролировались, и, хотя они проводили регулярные встречи для обсуждения сложных дел и общих вопросов политики, они обладали значительной индивидуальной свободой усмотрения при рассмотрении неофициальных решений судей.Эта децентрализованная структура, которая наделяла судей и омбудсменов значительной свободой действий, создала подходящую среду для разрешения индивидуальных споров FOS в каждом конкретном случае.

Более того, как подробно описано в другом месте (Gilad 2008b), структура FOS соответствовала организационной этике, которая подчеркивала ограничение ее роли разрешением индивидуальных споров, а не формулировкой общих прецедентов, чтобы направлять действия FOS и фирм в другие жалобы и сделки.

Вышесказанное предполагает, что операционная автономия FOS от FSA, его двухуровневая структура, децентрализованная структура принятия решений и приверженность организации, занимающейся рассмотрением жалоб, неформальным путем урегулирования индивидуальных споров. Вышеупомянутое теоретическое обсуждение предполагает, что предпочтение обработчиков жалоб урегулированию индивидуальных споров, вероятно, будет стимулировать сотрудничество фирм с неформальным примирением. В целом более 90% жалоб были урегулированы судьями в неофициальном порядке без обращения к формальным решениям омбудсменов.Однако соотношение обращений фирм с просьбой о рассмотрении омбудсменом существенно различается в зависимости от группы по вынесению судебных решений и сфер деятельности. В двух исследованных группах склонность фирм запрашивать проверку омбудсмена была выше, чем в среднем по организации, и это особенно имело место в одной из этих групп. Высокий процент обращений фирм с просьбой о рассмотрении омбудсменом обычно был связан с обработкой FOS новых потоков жалоб системного характера. Это стало серьезной проблемой в интервью и данных материалов по двум исследованным группам, а также в интервью с участниками, не входящими в эти две команды.Приведенный ниже анализ сосредотачивается и пытается объяснить случаи, когда FOS и ряд крупных розничных инвестиционных фирм испытывали такие антагонистические взаимодействия.

ДВА ИЛЛЮСТРАТИВНЫХ ПРИМЕРНЫХ ИССЛЕДОВАНИЯ

Ниже приведены два тематических исследования того, как омбудсмен рассматривал то, что на тот момент было новым типом жалоб системного характера. Первое тематическое исследование основано на анализе выборочных файлов жалоб в отношении двух команд и интервью. Второе тематическое исследование основано на публичных пресс-релизах и информационных бюллетенях FOS, анализе СМИ (LexisNexis), обращении главного омбудсмена на ежегодной конференции Ассоциации строительных обществ и интервью.Целью этих иллюстраций было изобразить ключевые тенденции в FOS и взаимодействиях фирм в случаях напряженности. Позже в статье я основываюсь на двух тематических исследованиях и дополнительных данных, чтобы дополнительно объяснить эти тенденции и их корни в неопределенности и требованиях, с которыми обработчики жалоб и фирмы сталкиваются со стороны других участников и организаций в своей среде.

Рейтинг риска продукции фирм

В 2002 году FOS выявило широкомасштабную продажу определенных «облигаций с единой премией» 6, которые ряд известных фирм предлагали широкой публике как инвестиции с низким уровнем риска.Согласно интерпретации FOS, эти продукты должны были продаваться как высокорисковые инвестиции потребителям с соответствующим профилем высокого риска. Несколько омбудсменов проанализировали инвестиционную структуру продуктов и помогли судьям определить, что они считают правильными рейтингами риска. В результате судьи постоянно удовлетворяли жалобы на том основании, что фирмы неправильно оценивали риск инвестиций, которые они продавали своим клиентам. Такое скоординированное принятие решений отличалось от обычной приверженности FOS децентрализованному разрешению индивидуальных споров.Фирмы настойчиво просили омбудсменов пересмотреть неофициальные оценки судей и выражали протест высшему руководству FOS. Опрошенные объяснили, что фирмы не были склонны принимать неформальное примирение, потому что они были обеспокоены тем, что в случае проверки FSA их согласие в отдельном случае о том, что их рейтинг риска был ошибочным, может привести к тому, что FSA потребует от них применить решение к больший набор аналогичных жалоб и прошлые продажи. Омбудсмен сказал об этом так:

Если мы скажем [фирме, что риск] этого фонда не является этим риском [как заявляет фирма], тогда они [фирма] столкнутся с проблемой, что мы говоря это им, вынося им сотни решений, и FSA [может] прийти на следующий день и сказать: «Итак, этот фонд не является этим риском?» А потом у них есть сотня тысяч других дел, которые им, возможно, придется проактивно рассмотреть, что стоит им фантастических денег (собеседник O2).

То же самое было высказано другим омбудсменом во время внутреннего разговора с обработчиками жалоб:

Большинство фирм принимают нашу шкалу оценки [риска]. Но… некоторые… не… Они продали тысячи товаров потребителям с низким уровнем риска. Если они согласны с нами, FSA может прийти и сказать: «Вы согласились с омбудсменом по этому делу, так почему бы вам не выплатить компенсацию всем тем, кто его купил». И они скажут «Верно» и разорятся (полевые заметки, июль 2004 г.).

Угроза FOS сообщить FSA о сопротивляющихся фирмах не привела к их сотрудничеству.Более того, когда FOS сообщило FSA о некоторых из сопротивляющихся фирм с просьбой о его помощи, регулирующий орган не захотел вмешиваться. После дальнейших переговоров между фирмами и FOS было решено, что в будущем обработчики жалоб будут ограничиваться оценкой соответствия продуктов потребностям отдельных истцов. Судьи были направлены на то, чтобы сосредоточить свой анализ на оценке фирмами индивидуальных профилей рисков и финансовых потребностей заявителей, а не на рейтинге риска продукции фирмой.Решения FOS по-прежнему были в пользу истцов в этих случаях. Этот подход (и, вероятно, проявленное нежелание FSA требовать от фирм применения решений FOS к другим делам) был успешным в привлечении фирм к частичному сотрудничеству с согласованным разрешением тех жалоб, которые достигли FOS. Анализ файлов жалоб показывает, как, следуя вышеупомянутому компромиссу, одна фирма приняла стратегию, согласно которой она отклоняла поступившие жалобы, но добровольно предлагала компенсацию тем заявителям, которые передали свои дела в FOS.Другая фирма по-прежнему была склонна запрашивать у омбудсменов обзоры в этих случаях.

Ипотека с двойной переменной процентной ставкой

В середине 2001 года в FOS поступило около 600 жалоб с утверждениями о несправедливом и неравном обращении со стороны пяти финансовых фирм, которые предлагали низкие ставки по ипотечным кредитам новым клиентам, в то же время привязывая некоторых из своих существующих клиентов к более высоким ставкам. В то время продажа ипотечных кредитов не регулировалась АФН.

Поскольку FOS находился в процессе рассмотрения соответствующих дел, жалобы уже широко освещались в популярной прессе.В сентябре 2001 года FOS вынес первоначальное решение в пользу заявителей по двум делам. Затем он объявил, что будет обрабатывать последующие жалобы, используя Ведущие дела в отношении каждой фирмы, действуя как фактические прецеденты, позволяя фирмам и отдельным заявителям утверждать, что их дело отличается от Ведущего дела. Этот подход рассматривался в FOS как новаторский и отходящий от традиционной приверженности организации децентрализованному разрешению индивидуальных споров.СМИ внимательно освещали как решения FOS, так и их «соблюдение» фирмами. Следовательно, количество аналогичных жалоб в FOS быстро увеличилось (с 570 в 2001 году до 6500 в 2002 году).

Одна из пяти фирм сделала первый шаг к восстановлению своей репутации и объявила о своем намерении добровольно экстраполировать решение FOS на всех своих клиентов, которые находились в аналогичном положении, что привело к выплате компенсации в размере около 90 миллионов фунтов стерлингов. Затем средства массовой информации оказали давление на конкурентов, чтобы те последовали за ними, что они и сделали неохотно, с разной скоростью и степенью.Другая фирма, для которой финансовые последствия применения решения FOS по всем направлениям были особенно высоки, особенно неохотно применяла решение к другим жалобам и сделкам. Поэтому он привлек значительное негативное освещение в средствах массовой информации.

Решения FOS были вознаграждены сильной поддержкой потребителей и средств массовой информации, а также одобрением со стороны членов парламента. Оценка FOS удовлетворенности заявителей своими услугами в этот период достигла пика в результате популярного имиджа организации в прессе.Тем не менее, финансовое бремя и ущерб репутации его решений вызвали негативную реакцию в отрасли. Некоторые фирмы обвинили омбудсмена в использовании жалоб на двойную переменную ставку в качестве средства повышения своего общественного авторитета. Один из основных отраслевых органов, Ассоциация строительных обществ, от имени своих членов обратилась в Казначейство с просьбой ограничить полномочия FOS, подав судебное обжалование его решений, и чтобы FSA взяло на себя будущее рассмотрение жалоб системного характера. . В ответ Казначейство инициировало обзор для оценки необходимости изменения нормативной базы.За этим последовали обсуждения с фирмами и общественные консультации, проведенные FOS и FSA. Консультации привели к компромиссу, который потребовал относительно незначительных изменений в процессах FOS.

В целом, приведенные выше тематические исследования указывают на следующие тенденции в конфликте FOS с финансовыми фирмами при рассмотрении новых жалоб системного характера. Во-первых, тематические исследования демонстрируют стремление обработчиков жалоб стандартизировать обработку новых потоков широко распространенных жалоб, а не рассматривать жалобы на индивидуальной основе.Во-вторых, они предлагают различную готовность фирм участвовать в неформальной согласительной процедуре в свете их чувствительности к риску будущего регуляторного вмешательства и / или негативной огласки в СМИ, которая может повлечь за собой применение решений омбудсмена в качестве прецедента к другим аналогичным жалобам и сделкам. В-третьих, тематические исследования демонстрируют склонность FOS «дисциплинировать» отказ от сотрудничества фирм, сообщая о системных проблемах FSA, но не средствам массовой информации. В-четвертых, они предполагают, что фирмы не обязательно реагировали на угрозы FOS, что о них будет сообщено в FSA, и что отчетность FOS о фирмах не всегда приводила к вмешательству регулирующих органов.Более того, тематические исследования показывают способность фирм принимать ответные меры и ставить под угрозу операционную автономию FOS, призывая к политическому вмешательству. Эти тенденции далее анализируются ниже в свете первоначального теоретического обсуждения.

СТРАТЕГИИ FOS И ФИРМ В МНОГОАКТОРНОЙ ИГРЕ

В теоретическом разделе предлагалось, чтобы обработчики жалоб могли поощрять согласие фирм на неформальное урегулирование споров путем соблюдения принципов разрешения индивидуальных и конфиденциальных споров и стимулировать будущее сотрудничество сопротивляющихся фирм, передавая информацию от жалоб третьим сторонам, таким как регулирующие органы, или называя и позорить их в общественном достоянии.Кроме того, было высказано предположение, что выгоды и ограничения компаний, обрабатывающих жалобы, в многоакторных играх, могут привести к тому, что они откажутся от таких избирательных стратегий, ориентированных на сотрудничество. Следующий анализ основан на двух вышеупомянутых тематических исследованиях и дополнительных данных для анализа FOS и стратегий компаний. Анализ начинается с описания микромеханизмов, побуждающих обработчиков жалоб тесно координировать и стандартизировать свой подход к новым потокам системных жалоб. После этого анализ исследует ограниченный обмен информацией FOS с FSA и его нежелание называть и опозорить фирмы в открытом доступе, а также почему, несмотря на такой подход, ему иногда не удавалось добиться сотрудничества фирм.

Альтернативное разрешение индивидуальных споров и стандартизация

Доминирующая стратегия рассмотрения жалоб FOS предусматривает привилегированное индивидуальное, разовое разрешение споров. Как уже упоминалось, эта стратегия нашла отражение в организационной этике омбудсмена и воплощена в его структуре принятия решений, которая предоставила судьям и омбудсменам широкую свободу усмотрения при рассмотрении того, что воспринималось как «разовые» жалобы. Хотя многие из этих разовых жалоб были частью широко распространенных системных заболеваний (например,g., жалобы на ипотечные пожертвования, которые составили более половины от общего числа обращений FOS7), тем не менее, они были восприняты как фирмами, так и FOS как представляющие бесконечную разницу. Напротив, при работе с новыми потоками жалоб системного характера, такими как приведенные выше иллюстративные тематические исследования и другие аналогичные дела, решения судей основывались на их стандартизированном применении централизованно разработанных руководящих указаний омбудсменами.

Стандартизация принятия решений обработчиками жалоб была связана с конфликтом FOS с фирмами.Как проиллюстрировано в приведенных выше тематических исследованиях и подробно описано в следующих разделах, сталкиваясь со стандартизованными решениями, фирмы оказывались под повышенным давлением из-за их озабоченности по поводу будущего регуляторного вмешательства или контроля со стороны средств массовой информации, чтобы они применяли решения омбудсмена к аналогичным жалобам и операциям, выходящим за рамки те, что достигли FOS. В ответ FOS столкнулась с заявлениями отрасли о том, что она выполняет регулирующую роль, принимая и внедряя принципиальные решения с широкими последствиями.Например, во внутреннем электронном письме высшего руководства всем сотрудникам утверждалось:

[FOS] был подвергнут беспрецедентной проверке … отраслевыми органами, обеспокоенными уходом от разрешения индивидуальных споров к принципиальным решениям с потенциально широким кругом вопросов. заявление (FOS, неопубликованное внутреннее сообщение, ноябрь 2003 г.).

Старший член Совета директоров FOS аналогичным образом прокомментировал критику отрасли, что при рассмотрении жалоб системного характера омбудсмен превышал свою законную роль:

От отрасли поступал целый ряд обвинений … Что FOS создавал правила ретроспективно… что FOS создавал… регуляторную политику (интервьюируемый E7).

Тем не менее, как будет объяснено в следующих разделах, FOS не обязательно способствовало сотрудничеству фирм, придерживаясь в этих случаях решения индивидуальных споров. Некоторые фирмы были обеспокоены любым решением омбудсмена, которое потенциально могло быть истолковано другими участниками — АФН или СМИ — как применимое к другим делам. Как показано ниже, эти фирмы тактически отслеживали непоследовательность в обращении омбудсмена с аналогичными жалобами, чтобы оспорить то, что они считали решениями с потенциально широкими последствиями.

Динамика, которая побудила обработчиков жалоб стандартизировать свой подход к новым жалобам системного характера, проиллюстрирована ниже посредством микроанализа одной жалобы. В этом случае судья получил жалобу, в то время как FOS находился в ходе ожесточенного спора с другой фирмой относительно рейтинга риска ее инвестиционных продуктов. Судья был склонен одобрить жалобу. Однако, прежде чем сделать это, он попросил совета у омбудсмена, написав: «Я помню о ситуации с фондом [другой фирмы] и поэтому хотел бы быть уверен в своей правоте, прежде чем писать в фирму.Омбудсмен ответил, что, по его мнению, эта фирма адекватно оценила риск своей продукции. Тем не менее, признавая опасность непоследовательных решений в отношении двух фирм, омбудсмен посоветовал арбитру собрать дополнительную информацию от фирмы (чтобы установить различия или сходства дел двух фирм), а затем запросить дальнейшие консультации у двух дополнительных омбудсменов-ветеранов. В ответ на запрос судьи о дополнительной информации администратор фирмы по рассмотрению жалоб указал, что в прошлом FOS решало пять аналогичных дел в свою пользу.Тем не менее, два омбудсмена, к которым судья обратился за дальнейшими советами, рекомендовали, чтобы оценка риска продукта компанией была неправильной, и жалобу следует поддержать. Поэтому судья вынес решение в пользу истца и разослал уведомление по электронной почте всем членам своей команды, чтобы обеспечить согласованность в будущем. FOS вынесло компании еще четыре аналогичных судебных решения. Фирма обратилась к омбудсмену с просьбой о пересмотре всех пяти дел. В своем заявлении о проверке омбудсменом фирма еще раз утверждала, что в прошлом FOS рассматривал аналогичные дела в свою пользу, включая одно решение омбудсмена.Перед рассмотрением омбудсменом незавершенных дел была проведена встреча между омбудсменом, директором по комплаенсу фирмы и управляющим фондом. После этой встречи между FOS и фирмой был достигнут компромисс относительно будущего рассмотрения аналогичных дел. Это повлекло за собой конкретизацию решения FOS по будущим жалобам, то есть сосредоточение внимания на индивидуальных обстоятельствах заявителя, а не на рейтинге риска фирмы в отношении ее продукции.

Таким образом, в вышеупомянутом случае действия обработчиков жалоб были сформированы их осторожностью во избежание непоследовательности в обращении с жалобами в разных фирмах, что могло бы вызвать их критику.Этот случай также демонстрирует склонность фирм отслеживать несогласованность во времени решений FOS и использовать ее в качестве защиты от неблагоприятных решений. Предвидя такую ​​критику и вплоть до достижения компромисса с фирмой, обработчики жалоб добивались высокой степени централизации и координации своих индивидуальных решений.

Аналогичным образом, в течение периода исследования FOS координировал свой внутренний подход к рассмотрению жалоб на Precipice Bonds8, что привлекло интенсивное освещение в прессе.Для обеспечения максимальной внутренней согласованности рассмотрение жалоб Precipice Bonds было поручено небольшому количеству специализированных групп судей, которые тщательно координировали свой подход. Судьи прошли обучение по конкретным продуктам и получили рекомендации от омбудсменов. Кроме того, по запросу FSA, между двумя агентствами было также установлено тесное сотрудничество и обмен информацией. Опрошенные объяснили, что Precipice Bonds требует стандартного подхода из-за интенсивного освещения в СМИ, которое было связано с ними.Например, высокопоставленный чиновник FOS объяснил, что в ответ на освещение в СМИ темы Precipice Bonds, FOS как внутренне гомогенизировал свой подход, так и тесно координировал свою работу с FSA.

У нас [FOS и FSA] есть скоординированный подход ко всем вещам, связанным с Precipice Bonds … На самом деле мы [FOS] стремимся иметь с ними очень скоординированный подход, так что если мы обнаружим проблемы с некоторая фирма … мы бы тогда фактически сгруппировали все эти дела и очень быстро разобрались с ними … это, вероятно, политика, как и все остальное … это было очень громко.FSA всегда были в прессе на тему: «Вы хотите убедиться, что люди в порядке с Precipice Bonds?» «Что вы делали по этому поводу с точки зрения регулирования?» … Определенно стало так, что очень быстро FSA и FOS… нуждались в… какой-то координации по этому поводу. И действительно, у нас есть собственный [внутренний] скоординированный подход к работе с Precipice Bonds (интервьюируемый S3).

Приведенные выше данные свидетельствуют о том, что стандартизация была вызвана ожиданием обработчиков жалоб относительно сопротивления фирм их решениям в пользу потребителей, а также в ответ на освещение в СМИ решений FOS.В этих условиях отдельные судьи ожидали, что фирмы обратятся к омбудсмену с просьбой о пересмотре, если жалоба будет удовлетворена, и они хотели заранее обязать омбудсменов занять свою должность. Точно так же омбудсмены исходили из предположения, что фирмы могут обращаться за судебным надзором по этим делам, и поэтому они стремились избежать принятия непоследовательных решений, которые сделали бы их подход уязвимым для судебного надзора. Наконец, руководители FOS ожидали, что FOS будут внимательно изучать политики и СМИ при рассмотрении этих дел, и поэтому они хотели иметь возможность объяснить логику принятия решений организацией.Короче говоря, стандартизация была сформирована совпадающими мотивами обработчиков жалоб на разных уровнях организации, чтобы избежать обвинений в их взаимодействии с другими участниками и учреждениями. Хотя стандартизация усилила конфликт FOS с фирмами, это была рациональная стратегия, учитывая риски обвинения, с которыми сталкивались организация и отдельные лица внутри нее.

Участие регулирующих органов

FOS обычно неохотно делился с FSA специфической для фирмы информацией, такой как соотношение дел, вынесенных в пользу истцов, из общих жалоб фирмы.Опрошенные объяснили, что передача такого рода информации в FSA будет препятствовать сотрудничеству фирм с неформальной согласительной процедурой, потому что согласие фирмы на урегулирование большого количества аналогичных жалоб привело бы к ненормальной ставке поддержки, что могло вызвать вопросы у надзорных органов FSA. Старший руководитель FOS объяснил,

Если мы просто передадим неквалифицированные данные [FSA], надзорные органы … могут внезапно вскочить … и сказать: «О боже, вы, кажется, поддерживаете гораздо больше жалоб на эту [фирму]» и … ушел в фирму со словами: «О, вы здесь плохо себя ведете» (интервьюируемый E6).

Однако поощрение сотрудничества фирм с неформальным урегулированием жалоб, поступивших в FOS, не было единственной заботой омбудсмена. Опрошенные предположили, что они будут угрожать фирме, что об этом будет сообщено в FSA, если в жалобах ее клиентов будет указано явное нарушение правил, независимо от способности фирмы возместить ущерб меньшинству истцов, которые доводили свои дела до FOS. То есть, если в ответ на такую ​​угрозу фирма не согласится удовлетворить будущие жалобы своих клиентов, независимо от того, подавали ли истцы апелляции в FOS.Вышеупомянутый руководитель объяснил эту политику, отметив, что передача информации в FSA в этих обстоятельствах была воспринята как исключение из общего предпочтения омбудсмена в отношении индивидуального и конфиденциального разрешения споров:

Мы считаем себя организацией, которая участвует в частное разрешение споров … Мы не занимаемся называнием и позором фирм, мы не занимаемся покупкой их регулирующим органом для незначительных вещей … наш бизнес — разрешение споров.Если мы сможем разрешить споры, это нормально … Если нет чего-то общественного интереса … чего-то, на что должен обратить внимание любой регулирующий орган … Если это не тот вопрос, который инстинктивно требует … вмешательства регулирующих органов … мы не хотим передавать информацию в регулирующий орган … В целом, мы ожидаем, что они [FSA] пойдут и найдут свои собственные доказательства, но иногда мы думаем, что необходимо сказать им об этом (интервьюируемый E6). 1 думают, что они [FOS] … озабочены общественными интересами, а также [заинтересованы в разрешении тех жалоб, которые доходят до FOS], что, если есть много людей, которые пытаются обратиться в Службу финансового омбудсмена, которые если с ними обращаются ненадлежащим образом [со стороны фирм], то, вероятно, существует … гораздо большая группа заявителей, которые не оспаривали то, что говорила фирма, но также подвергались ненадлежащему и несправедливому обращению … и это то, что они [FOS] считают подходящим для них сообщить.Но это должно быть довольно вопиющее поведение (интервьюируемый T4).

Тем не менее, другие опрошенные объяснили, что, хотя в принципе FOS будет сообщать о явном нарушении регулирования фирмой, которая систематически отклоняла жалобы своих клиентов, предлагая компенсацию тем истцам, которые обращались в FOS, она не собирала заранее информацию для разоблачать такое поведение. На практике судьи вряд ли будут выяснять причины добровольного предложения фирмой возмещения ущерба истцам, поскольку в их интересах, чтобы жалобы были как можно быстрее неформально урегулированы.Опрошенные не смогли вспомнить случай, когда в FSA было сообщено о «поддающейся обработке» фирме, кроме жалоб на жилищную ипотечную ссуду. В последнем случае ресурсы FOS были сильно загружены из-за большого количества жалоб, что создало особый стимул для лиц, обрабатывающих жалобы, отслеживать и сообщать о системных сбоях во внутреннем управлении жалобами в фирмах.9 В других случаях неправильное управление жалобами фирмой либо системный сбой в его практике продаж, скорее всего, останется незамеченным, если он будет склонен предлагать компенсацию после того, как жалобы доходят до FOS, потому что у судей и менеджеров их команд не было настоятельного стимула поднимать этот вопрос перед омбудсменами или руководителями в качестве проблемы.

В отличие от общей осторожности FOS в отношении обмена информацией о фирмах с FSA, оно было склонно ссылаться на угрозу передачи информации в FSA, когда несотрудничающие фирмы настойчиво оспаривали решения судей, обращаясь к омбудсменам по проверке большое количество подобных жалоб. В таких случаях прямое сопротивление фирм и связанная с этим нагрузка на ресурсы FOS превращали возможность сообщения о них в FSA в существенный вопрос для рассмотрения на высшем уровне.В этих обстоятельствах кураторы дел более низкого уровня с большей вероятностью направляли дела наверх для рассмотрения их линейными руководителями, омбудсменами и руководителями, и поэтому последние с большей вероятностью пришли к выводу, что жалобы указывают на системный сбой, влекущий за собой сообщение FSA. Опрошенные утверждали, что в ответ на угрозу о том, что о них будет сообщено в FSA, многие фирмы не только сотрудничали при рассмотрении своих дел в FOS, но и обеспечили, чтобы подобные жалобы не доходили до омбудсмена в будущем.То есть, опасаясь того, что о них сообщат в FSA, эти фирмы были склонны предлагать компенсацию всем своим клиентам, которые подали аналогичную жалобу в фирму, или, по крайней мере, сделать это, поскольку истцы проявили решимость подать апелляцию в FOS10. , как показано в одном из приведенных выше тематических исследований, не все фирмы отреагировали на угрозы FOS.

Когда фирмы не реагировали на угрозу сообщения в FSA, и после того, как сначала были исчерпаны все средства дружеского общения, FOS иногда сообщал FSA о непокорных фирмах, чтобы получить помощь последнего.Такие угрозы предположительно подвергают фирмы опасности применения FSA, а также риску того, что FSA потребует от них применения решения омбудсмена не только ко всем аналогичным жалобам, но и ко всем их прошлым продажам соответствующего продукта. Однако, как показано в одном из вышеупомянутых тематических исследований, фирмы, сообщающие FSA, не всегда были эффективны в мобилизации сил FSA и крупномасштабной компенсации. Таким образом, обработчики жалоб были не уверены в том, при каких условиях предоставление информации FSA повлечет за собой решительную реакцию регулирующих органов.Следовательно, они относительно медленно реагировали на свои угрозы и сообщали о фирмах в FSA. Например, менеджер группы утверждал,

Я мог вспомнить одну фирму, которая доводила все до окончательного решения [омбудсменом], и мы приняли пакет решений за один раз с сопроводительным письмом от омбудсмена, в котором говорилось: «Хорошо, сейчас, если вы не начнете соответствовать требованиям, мы скажем FSA, что вы несправедливы по отношению к своим клиентам». Итак, мы иногда используем это как угрозу … что мы … скажем FSA: «Здесь есть проблема, и они [фирма] несправедливо относятся к своим клиентам, это вызывает у нас проблемы, что-то должно быть сделано здесь.«Я не уверен, что всегда [в FOS] есть большая вера в то, что FSA заинтересовано или желает разобраться в некоторых проблемах … Итак … вы не знаете, стоит ли [сообщать о фирмах] ( интервьюируемый M1).

Специалисты по обработке жалоб предположили, что фирмы были в равной степени не уверены в том, подвергнет ли их отчет FOS риску применения FSA или крупномасштабного возмещения ущерба. Таким образом, как предположил следующий руководитель FOS, фирмам было неясно, могут ли они получить большую выгоду от сотрудничества с FOS:

Для фирм это всегда была авантюра … Всегда была надежда [на стороне фирмы] что … может быть, FSA не сочло бы это таким серьезным, как мы, или, может быть, это не было номером один в приоритетах FSA в том году … это, они могли бы привлечь своих адвокатов… они могли бы найти способ разрешить это….То, что мы сообщили об этом… не обязательно означало, что должно было случиться что-то абсолютно ужасное (интервьюируемый E1).

Неуверенность FOS и фирм в отношении вероятного ответа FSA была, по крайней мере, частично связана с вышеупомянутой двусмысленностью, связанной с понятиями пригодности рекомендаций и «инвестиционной неверной продажи» 11. Более того, как упоминалось ранее, FSA и FOS утверждал, что справедливый и разумный мандат омбудсмена обеспечивает потребителей защитой, которая может превышать обязанности компаний в соответствии с нормативными требованиями FSA.В этих условиях фирмы должны были принять решение о том, может ли решение омбудсмена в пользу истца быть истолковано FSA ex post как свидетельство нарушения ими правил.

Дополнительные данные необходимы для того, чтобы полностью учесть различия в ответах фирм на решения и угрозы FOS в свете их неуверенности в отношении вероятной реакции FSA. Я предварительно предполагаю, что это различие было сформировано сочетанием относительной терпимости фирм к риску нормативного правоприменения и затрат на применение решения омбудсмена по всем направлениям, учитывая количество аналогичных жалоб и средний размер компенсации на одну жалобу.Представитель Ассоциации британских страховщиков, главного отраслевого торгового органа, кратко объяснил:

[Фирмы] не обязаны [применять решения омбудсмена к другим жалобам]. Им нужно будет принять коммерческое решение … Сколько стоит поддержание этих дел [и возмещение ущерба] по сравнению с риском невыполнения этого требования? И, хорошо это или плохо, они примут решение, основанное на том, где им наиболее комфортно работать как организации (собеседник T7).

В соответствии с пониманием вышеупомянутого респондента, кажется, что крайне не склонные к риску фирмы были склонны систематически применять решения омбудсмена ко всем подобным жалобам, которые до них доходили (в дополнение к тем, которые были поданы в FOS), чтобы чтобы избежать угрозы сообщения в FSA.Если бы проблема возникла в будущем надзоре со стороны FSA, эти фирмы могли бы показать, что как только решение омбудсмена предупредило их о том, что их жалобы указывают на системную проблему, они добровольно возместили ущерб всем своим клиентам, которые подали аналогичную жалобу. Фирмы, которые были готовы пойти на умеренный риск, например потому, что применение решений FOS ко всем аналогичным жалобам было для них слишком дорогостоящим, боролись с каждым делом, доходившим до FOS. В этих условиях FOS, вероятно, в конечном итоге сообщит о них в FSA.Оспаривание решений омбудсмена и сопротивление неформальному примирению дало этим фирмам возможность продолжить оспаривать свою позицию в АФН. Учитывая относительную двусмысленность правил FSA и возможное расхождение в толкованиях, обсуждения с регулирующим органом вполне могли не привести к дальнейшим действиям. Наконец, терпимые к риску фирмы были склонны предлагать возмещение незначительному меньшинству истцов, подавших апелляцию на рассмотрение FOS, отклоняя аналогичные жалобы тех, кто этого не сделал.Как объяснялось выше, хотя в принципе FOS было склонно сообщать о таких фирмах, если оно воспринимало жалобы как свидетельство явного нарушения нормативных требований, на практике это было маловероятно. Однако эти фирмы столкнулись с риском оказаться в уязвимом положении, если их непоследовательное поведение проявится в будущем надзоре FSA. Надзорный орган FSA объяснил, почему последняя, ​​третья стратегия, подвергает фирмы большему риску по сравнению со второй:

Если бы я был фирмой, я бы не хотел соглашаться с тем, что [решение омбудсмена] автоматически распространяется на все мои невыполненные требования. жалобы [в FOS], потому что я знаю, что FSA подумает: «А, в этой фирме есть системная проблема», и тогда я подвергнусь еще более тщательной проверке со стороны регулирующих органов … как надзорный орган, вы бы … подумали: «Хорошо , вот эта фирма, есть признание вины, они признали, что в ряде случаев, ну, у нас в фирме есть системная проблема.«… Я бы сказал… [как фирма] я заинтересован… бороться с каждым случаем. От раннего принятия мало что дает (интервьюируемый Т1).

Вовлечение СМИ

FOS учитывала проблемы репутации компаний. Хотя он регулярно публиковал резюме некоторых своих решений, они были анонимными и не раскрывали фирменный стиль фирмы. Кроме того, FOS отклонил требования групп потребителей опубликовать общую сравнительную информацию об объеме жалоб и степени удовлетворения требований отдельных фирм.В более общем плане FOS не допускал того, чтобы отрасль воспринимала его как использование средств массовой информации для поощрения и без того быстро растущего числа жалоб потребителей. Один из руководителей FOS объяснил, что до тех пор, пока фирмы достаточно малы и, следовательно, с меньшей вероятностью будут привлекать упреждающий мониторинг средств массовой информации и групп потребителей, FOS, скорее всего, заручится их сотрудничеством для неформального примирения, придерживаясь конфиденциального разрешения споров:

Для во многих небольших фирмах мы с большей вероятностью сможем достичь того, чего мы хотим [урегулирования споров], благодаря [решению] анонимности, благодаря возможности убедить фирму в том, что если они будут делать то, что мы предлагаем, они не собираются создать для себя неудачный прецедент, потому что никто об этом не узнает.Вся среда — это среда конфиденциальности, которая, по нашему мнению, является наилучшей средой для разрешения жалоб. Это немного похоже на любой форум по разрешению споров — всегда лучше за закрытыми дверями (интервьюируемый E2).

Предполагается, что FOS мог угрожать сопротивляющимся фирмам, поскольку их дела демонстрировали плохую практику продаж или неправильное управление жалобами, что их имена и позор станут общественным достоянием. Учитывая особую чувствительность финансовых компаний к негативной огласке, упоминание и позор были бы большей угрозой, чем сообщение о них в FSA.Тем не менее, FOS не был склонен к использованию названий и позора как средства для побуждения фирм к сотрудничеству. Возможное объяснение может заключаться в том, что присвоение имен и стыд фирм могли повредить отношениям омбудсмена с отраслью в целом из-за вероятного негативного воздействия таких действий на и без того хрупкий общественный имидж отрасли. Как было показано, анализ полномочий FOS Министерством финансов был вызван коллективными действиями отрасли после освещения в СМИ решений FOS относительно ипотечных кредитов с двойной переменной ставкой.Таким образом, нанесение ущерба репутации отрасли ставит под угрозу полномочия и автономию омбудсмена.

Более того, предание гласности неправильного обращения фирм с жалобами или ненадлежащей практики продаж могло бы обострить отношения между FOS и FSA, поскольку это косвенно подразумевает публичное обвинение в несостоятельности нормативных требований. Следовательно, один из руководителей объяснил, что, хотя FOS мог использовать наименование и стыд, чтобы побудить фирмы к сотрудничеству, он посчитал такую ​​стратегию слишком дорогостоящей:

Мы не [называли и стыдили фирмы] в прошлом, а очень веские причины, почему у нас нет … это то, что мы сделаем только после такого рассмотрения, потому что мы действительно чувствуем, что существует так много негативов, что для нас это почти как ядерный вариант … мы могли бы [сделать это], но мы действительно должно быть доведено до этого (интервьюируемый E2).

Приведенный выше анализ объясняет безоговорочное предпочтение FOS конфиденциальности. Тем не менее финансовые компании воспринимали решения омбудсмена как угрозу своему общественному имиджу. Хотя FOS не называет и не позорит фирмы, он не контролирует способность истцов независимо привлекать внимание СМИ или групп потребителей к благоприятным решениям от их имени. Более того, журналисты часто вовлекались в отдельные дела заявителей до их обращения в FOS и следили за ними на протяжении всего процесса рассмотрения жалоб.Давление, которое средства массовой информации оказывали на фирмы, чтобы те применяли решение FOS к другим жалобам и сделкам, было проиллюстрировано в случае двойных переменных ставок, о чем говорилось ранее. Следовательно, несмотря на нежелание FOS называть имена и позор, фирмы подвергались риску того, что его решения будут восприняты СМИ и приведут к ущербу как для их репутации, так и к давлению, которое они предложат одинаковую компенсацию всем своим соответствующим клиентам. Такое освещение в СМИ, вероятно, оказало дополнительное давление на АФН как регулирующий орган, чтобы оно отчитывалось за свои действия и бездействие.Следовательно, стратегическая приверженность FOS принципам конфиденциального разрешения споров не всегда была достаточной для налаживания сотрудничества с отраслью и FSA.

ОБСУЖДЕНИЕ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В теоретическом введении к этой статье предлагалось, чтобы для обработки жалоб и устранения жалоб потребителей с минимальными затратами для самих себя обработчики жалоб могли искать сотрудничества с фирмами с неформальной согласительной процедурой. Основываясь на литературе по обеспечению соблюдения нормативных требований, было предложено, чтобы обработчики жалоб могли поощрять сотрудничество фирм с неформальной согласительной процедурой путем выборочного соблюдения индивидуального и конфиденциального разрешения жалоб.Кроме того, было высказано предположение, что дополнительные цели обработчиков жалоб и фирм, направленные на максимальную поддержку и минимизацию вины по отношению к другим заинтересованным сторонам и институциональным надзирателям, могут побудить их к принятию враждебных стратегий. В свете этих теоретических направлений нижеприведенное обсуждение суммирует и пытается объяснить стратегии FOS и реакцию компаний на них. Последствия выводов для других сторонних организаций, занимающихся рассмотрением жалоб, и для регулирования в более общем плане обсуждаются далее.

Как пояснено выше, чтобы заручиться сотрудничеством фирм с неформальной согласительной процедурой, FOS обычно придерживался индивидуального и конфиденциального разрешения жалоб. Специалисты по обработке жалоб были склонны применять этот подход даже при рассмотрении повторяющихся широко распространенных жалоб. Эта стратегия укоренилась в организационном духе FOS и в ее организационной структуре, которая давала широкие полномочия отдельным судьям. Это также привело к нежеланию омбудсмена безоговорочно передавать конкретную информацию о фирме из жалоб в FSA или публиковать информацию из жалоб, что могло подвергнуть фирмы риску применения регулирующих органов и / или нанести ущерб их репутации.Кроме того, чтобы побудить сопротивляющиеся фирмы к сотрудничеству, омбудсмен выборочно ссылался на свою способность сообщать в FSA информацию о жалобах, касающихся неправильного обращения с жалобами или ненадлежащей практики продаж этими фирмами. Следует подчеркнуть, что обработчики жалоб ни в коем случае не предлагали фирмам, что, если они согласятся на неформальное примирение, FOS не будет сообщать FSA о системных проблемах в их управлении жалобами или продажами. Напротив, FOS утверждало, что сообщит FSA о явных нарушениях правил.Тем не менее, на практике, пока фирмы сотрудничали в урегулировании тех жалоб, которые доходили до омбудсмена, их первоначальное неправильное управление жалобами и / или явные системные сбои в их практике продаж с гораздо меньшей вероятностью перерастали в проблемы, требующие рассмотрения. направления в FSA. Аналогичным образом, фирмы (и истцы), как правило, подчинялись неофициальной согласительной процедуре арбитров, и более 90% дел FOS обрабатывались без обращения к формальным решениям.Таким образом, преобладающим равновесием во взаимодействии FOS с фирмами было совместное неформальное урегулирование жалоб на основе индивидуального и конфиденциального разрешения споров.

Однако стратегии обработчиков жалоб нельзя понять без учета их озабоченности и неуверенности в ожиданиях и вероятных действиях многочисленных внешних аудиторий, что привело как к принятию ими враждебных стратегий, так и к их снисходительности по отношению к фирмам, отказывающимся сотрудничать.Таким образом, с одной стороны, при работе с новыми потоками жалоб системного характера обработчики жалоб были склонны централизовать и стандартизировать свой подход. Хотя такая стандартизация усилила конфликты FOS с фирмами, она защитила его от обвинений в предвзятости и непредсказуемости в случае судебного надзора или упреждающего мониторинга со стороны СМИ и групп потребителей. Он также защищал индивидуальных обработчиков жалоб, позволяя им обосновывать свои решения ссылками на общий организационный подход.С другой стороны, из-за своей неуверенности в отношении вероятной реакции FSA обработчики жалоб не спешили реагировать на свои угрозы сообщить регулирующему органу о фирмах, отказывающихся сотрудничать. Более того, FOS неохотно называет и позорит фирмы, отказывающиеся сотрудничать, в сфере общественного достояния. Специалисты по рассмотрению жалоб сочли влияние наименования и посрамления на сотрудничество отдельных фирм с неформальным примирением как несущественное по сравнению с возможным ущербом для FOS. Выявление системных сбоев в управлении жалобами или практикой продаж в компаниях повлияло на общественный имидж финансовой отрасли в целом, а также на репутацию FSA как регулирующего органа.Следовательно, если бы FOS называл отдельные фирмы и стыдил их, он рисковал бы спровоцировать коллективные действия отрасли, а также нанести ущерб своим отношениям с FSA.

Аналогичным образом, опасения фирм по поводу того, что их согласие на возмещение ущерба в одном случае может привести к критике, привело как к их чрезмерному соблюдению, так и к враждебной реакции на решения FOS относительно новых типов повторяющихся жалоб. Из-за неопределенности в отношении ожиданий FSA и / или вероятного воздействия средств массовой информации, FOS не может предоставить фирмам уверенность в том, что его решения не будут иметь последствий для других жалоб и транзакций.В этих условиях разница в реакции фирм на решения FOS, как указывалось ранее, была сформирована их относительной склонностью брать на себя риск в будущем принудительного исполнения со стороны FSA или негативной огласки в СМИ, а также их оценкой затрат на применение решений соответствующего омбудсмена. ко всем подобным жалобам. Неуверенность фирм в отношении ожиданий и возможных действий FSA коренится, по крайней мере частично, в относительной неоднозначности правил FSA в отношении пригодности рекомендаций и, в частности, последствий решений омбудсмена.Эта неопределенность заставляла фирмы судить о том, может ли решение FOS быть истолковано FSA как свидетельство нарушения нормативных требований или просто как несправедливое в конкретных обстоятельствах дела.

Таким образом, вышесказанное предполагает, что FOS и фирмы чередовали свои стратегии, колеблясь между кооперативным и противоборствующим равновесиями. При рассмотрении как разовых, так и постоянно повторяющихся жалоб, в отношении которых позиция FSA была относительно ясной, а освещение в СМИ было менее вероятным, и фирмы, и FOS выбрали совместное индивидуальное и конфиденциальное неформальное примирение.Напротив, что касается новых притоков жалоб, по которым позиция FSA все еще была неясной, а освещение в СМИ было интенсивным, FOS предпочел принятие решений на основе прецедентов, и фирмы были менее склонны соглашаться на неформальное примирение. В таких случаях FOS не смог заверить фирмы в том, что объем его решений будет ограничен индивидуальными жалобами из-за его неспособности контролировать интерпретацию и использование своих решений FSA или СМИ. Поэтому не склонные к риску фирмы оказались в положении, когда им приходилось выбирать между применением решений омбудсмена ко всем аналогичным жалобам и рассмотрением каждого отдельного случая.Таким образом, стратегии FOS и фирм были сформированы в ответ на внешние угрозы и требования, связанные с обработкой различных типов жалоб, а не в ответ на стратегии друг друга.

Какие общие гипотезы могут быть выведены из приведенного выше анализа для изучения других схем рассмотрения жалоб третьих сторон и регулирования в более широком смысле? Вероятно, что, как и в случае с FOS, другие схемы обработки жалоб третьих сторон нацелены на минимизацию времени и затрат на обработку нагрузки.Следовательно, ожидается, что они аналогичным образом участвуют в разрешении индивидуальных и конфиденциальных споров, добиваясь согласия поставщиков услуг на недорогостоящую неформальную примирение. Более того, поскольку обработчики жалоб и поставщики услуг в других областях сталкиваются с рисками внешнего контроля, предполагается, что их стратегии аналогичным образом будут колебаться между совместным неформальным примирением и состязательным, формальным и стандартизированным рассмотрением жалоб.

В целом, эта статья вносит вклад в относительно небольшое количество исследований, в которых подчеркивается важность анализа взаимодействия регулирующих органов с фирмами как переменных многоакторных игр.Это демонстрирует, как рациональное взаимодействие регулирующих органов и фирм нельзя понять без ссылки на их потребность в максимальном увеличении кредита и, что более важно, во избежание обвинений со стороны других институциональных надзорных органов и средств массовой информации. Это предполагает, что выбор фирм и регулирующих органов между стратегиями сотрудничества и соперничества, вероятно, будет чередоваться в ответ на предполагаемые возможности для признания вины и обвинения, которые связаны с конкретными задачами и событиями. Таким образом, один и тот же регулирующий орган и фирма могут выбрать сотрудничество в одном случае и вступить в конфликт в другом не в результате стратегий друг друга в предыдущей игре, а как следствие воспринимаемой вариативности внешних обстоятельств, окружающих их индивидуальные встречи.Анализ также показывает, что многоэтапный характер регуляторных игр может привести регулирующие органы и фирмы как к чрезмерному, так и к недостаточному сотрудничеству друг с другом. С одной стороны, чтобы защитить свою репутацию перед СМИ и группами потребителей, регулирующие органы могут выбрать противоборствующие стратегии принуждения к кооперативным фирмам, а фирмы могут предпочесть чрезмерное сотрудничество с мстительными регуляторами. С другой стороны, регулирующие органы могут проявить снисходительность к фирмам, отказывающимся сотрудничать, из-за их опасений, что принудительное исполнение может привести к вмешательству политических союзников фирм или конфликту с другими институциональными надзирателями.Точно так же фирмы могут выбирать враждебные стратегии по отношению к кооперативным регулирующим органам из-за своей неуверенности в ожиданиях и действиях других институциональных контролеров. Наконец, в статье показано, что следует уделять больше внимания влиянию неуверенности регулирующих органов и фирм в отношении самого закона на формирование их склонности как к чрезмерному, так и к недостаточному сотрудничеству друг с другом.

Я признателен руководству FOS и нескольким анонимным собеседникам за щедрое гостеприимство, которое мне оказали, за их время и их бесценное понимание работы организации.Я также благодарю Адама Лефштейна, Адама Самуэля, Ховарда Дэвиса, Джулиана Фарранда, Ричарда Хоббса, Кристофера Гуда, Раанана Сулитцеану-Кенана, Мартина Лоджа, Моше Маора и Даниэля Шварца за их комментарии и трех анонимных рецензентов за вызывающую и чрезвычайно полезную критику.

Список литературы

,. ,

Отзывчивое регулирование: преодоление дебатов о дерегулировании

,

1992

Нью-Йорк

Oxford Univ. Нажмите

,. ,

Руководствуясь книгой: проблема необоснованности регулирования

,

2002

Нью-Брансуик, Нью-Джерси

Transaction Publishers

.,

Правила и регулирующие органы

,

1997

Oxford

Clarendon Press

. ,

Финансовые фьючерсы гражданина: Регулирование розничных инвестиционных финансовых услуг в Великобритании

,

1999

Олдершот, Великобритания

Ashgate

,.

Соблюдение нормативных требований и получение разрешений на качество воздуха: почему фирмы чрезмерно соблюдают требования?

,

Журнал исследований и теории государственного управления

,

2001

, т.

11

(стр.

471

508

)

Управление финансовых услуг (Великобритания)

,

Разъяснение неправильной продажи: Примечание FSA

,

2003

Лондон

Управление финансовых услуг

.,

Внутриорганизационный взгляд на роль рассмотрения жалоб потребителей в режиме регулирования розничных инвестиций в Великобритании (1981–2004 гг.)

,

2006

.

Подотчетность или управление ожиданиями: роль омбудсмена в финансовом регулировании

,

Law & Policy

,

2008

, vol.

30

(стр.

227

253

)

———

Обмен без захвата: борьба Службы финансового омбудсмена Великобритании за обслуживаемый домен

,

Public Administration

,

2008

,,.

Социальная лицензия и охрана окружающей среды: почему компании выходят за рамки нормативных требований

,

Право и социальное обеспечение

,

2004

, vol.

29

(стр.

307

42

),,.

Мотивирующий менеджмент: корпоративное соответствие в области защиты окружающей среды

,

Закон и политика

,

2005

, vol.

27

(стр.

289

316

).

Еще раз об омбудсмене: тридцать лет опыта на Гавайях

,

Public Administration Review

,

2002

, vol.

62

(стр.

24

41

). .

Комментарии об отношениях между омбудсменами и СМИ

,

Международная антология омбудсменов: Избранные труды международного института омбудсмена

,

1999

Гаага – Лондон – Бостон

Мартинус Нийхофф Паблишерс

(стр.

711

)

)

———

.

Будущее омбудсмена

,

Международная антология омбудсмена: Избранные труды международного института омбудсмена

,

1999

Гаага – Лондон – Бостон

Martinus Nijhoff Publishers

(стр.

15

50

). .

Альтернативное разрешение споров

,

Международная антология омбудсмена: Избранные труды международного института омбудсмена

,

1999

Гаага – Лондон – Бостон

Мартинус Нийхофф Паблишерс

(стр.

613

9

).

Интересы и реализация: Содействие добровольным регуляторным действиям

,

Журнал исследований и теории государственного управления

,

2006

, vol.

16

стр.

329

.

Мотивы соответствия: положительные и отрицательные основания

,

Law & Society Review

,

2004

, vol.

38

(стр.

41

68

),.

На переднем крае регулирования: стили принуждения инспекторов и соответствие нормативным требованиям

,

Журнал исследований и теории государственного управления

,

2003

, vol.

13

(стр.

117

39

). ,

Нет доступа к закону: альтернативы американской судебной системе

,

1980

Нью-Йорк

Academic Press

..

Регуляторное поведение правительства — многопрофильный обзор и обобщение

,

Регуляторная политика и социальные науки

,

1985

Беркли

Univ. Калифорния Пресс

.

Дискреционные полномочия регулирующего органа среди конкурирующих отраслей — внутри FDA

,

Journal of Law Economics & Organization

,

1995

, vol.

11

(стр.

379

405

)

———

Замена в регулирующих органах: альтернативы правоприменения FDA

,

Journal of Law, Economics, and Organization

,

1996

, vol.

12

стр.

376

. .

Омбудсмен: основные элементы и общие проблемы

,

Международная антология омбудсмена: Избранные труды международного института омбудсмена

,

1999

Гаага – Лондон – Бостон

Мартинус Нийхофф Паблишерс

(стр.

51

) (стр.

51

)

). ,

Открытая корпорация: эффективное саморегулирование и демократия

,

2002

Нью-Йорк

Cambridge Univ.Нажмите

. ,

Жалобы потребителей и компенсация: руководство для рынка финансовых услуг

,

2005

Суррей, Великобритания

City & Financial Publishing

.

Сотрудничество, сдерживание и экология нормативного правоприменения

,

Law & Society Review

,

1984

, vol.

18

(стр.

179

224

). ,

Омбудсмены: Государственные службы и административная юстиция

,

2002

Лондон

Баттервортс

.

Мошенничество, спор и потребитель: ответы на жалобы потребителей

,

University of Pennsylvania Law Review

,

1974

© Автор 2008. Опубликовано Oxford University Press от имени Журнала исследований и теории государственного управления, Inc. Все права защищены. Для получения разрешений обращайтесь по электронной почте: [email protected]

разоблачителей выявили беспорядок в работе финансового омбудсмена | Регуляторы

Можете ли вы доверить Службе финансового омбудсмена (FOS) разрешение вашего спора с банком или страховщиком? Информатор сообщил Guardian Money, что «катастрофическая» реорганизация управления привела к замешательству службы и общественности, ожидающей в течение двух лет, чтобы добиться справедливости.

Информатор, старший сотрудник FOS, желающий сохранить анонимность, утверждает, что:
Потребители, отправляющие сложные жалобы в FOS, могут подождать 10 месяцев, прежде чем дело будет принято и изучено.
Срок ожидания пенсионных споров — семь месяцев.
Обиженные потребители могут ждать до двух лет, пока их претензии не будут окончательно рассмотрены.
Количество неурегулированных общих претензий (не связанных с PPI), которые остались неурегулированными через год после их получения, в настоящее время составляет 15 551.
Менеджеры ожидали, что кураторы будут рассматривать 4,5 жалобы в неделю, но на самом деле это 1,7.

FOS оспорило претензии информатора и утверждает, что 80% дел разрешаются в течение шести месяцев. В нем говорится, что он предоставляет «эффективную и важную службу», но при этом признается, что наблюдается тенденция к более сложным жалобам, таким как мошенничество и мошенничество, а также личные пенсии, инвестированные самостоятельно, для решения которых часто требуется значительное время и ресурсы.

Документы, представленные компании Money информатором, указывают на то, что потребителю, у которого возник сложный спор со своей ипотечной компанией или страховщиком жилья, придется ждать около 10 месяцев, прежде чем дело даже будет получено и просмотрено в первый раз.

Служба была создана, чтобы помочь потребителям получить справедливое отношение со стороны банков, страховых компаний, пенсионных и других поставщиков финансовых услуг. Персонал выступает в качестве независимых арбитров в спорах, и их выводы являются обязательными для соответствующих компаний. Потребители могут использовать его бесплатно, но соответствующая компания должна заплатить 550 фунтов стерлингов.

Однако в последние годы с этой услугой возникли проблемы. В 2018 году тайный репортер Channel 4 Dispatches обнаружил, что сотрудники с недостаточной подготовкой или финансовой компетенцией судили дела — иногда, как он утверждал, не читая должным образом досье.

С тех пор несколько сотрудников обратились к осведомителям, пытаясь заставить Управление финансового надзора принять меры. Их комментарии перекликаются с жалобами на Money от читателей, которые, пройдя через арбитражный процесс, утверждают, что сервис не соответствует назначению.

По словам последнего информатора, сейчас дела обстоят еще хуже, чем год назад. По его словам, реорганизация 2016 года изменила способ распределения дел. Предполагалось, что вместо того, чтобы использовать экспертов-судей для рассмотрения споров исключительно в своих областях, новые следователи будут работать во всех областях финансов.В результате, по его словам, производительность сервиса резко упала в том, что он называет «общими случаями», в результате чего растет список людей, которые ждут денег, которые могут изменить их жизнь.

Жалобы первоначально рассматриваются «следователем» и передаются опытным омбудсменам только в том случае, если одна из сторон обжалует первое решение.

Очередь жалоб, ожидающих решения омбудсмена, за последние годы резко увеличилась и сейчас составляет 15 592 жалоб.

«Раньше судьи работали в специализированных областях, таких как ипотека или пенсии, [но теперь] ожидается, что следователи смогут рассматривать жалобы по большинству областей, хотя с тех пор правление признало, что это было невозможно, и отреагировало на это.

«Руководители полагали, что их изменения позволят следователям рассматривать 4,5 жалобы в неделю, что оказалось грубой ошибкой. Система никогда не обеспечивала закрытие более 2,6 ящиков в неделю, а текущий объем производства сейчас составляет 1,7 », — говорит он.

«Организация сталкивается с проблемами, выходящими за рамки просто невыполненных заказов. Количество разрешенных жалоб на одного следователя в неделю составляет менее половины того, что, как утверждалось, было бы достигнуто.

И стоимость разрешения каждой жалобы теперь превышает 1100 фунтов стерлингов, что ставит под сомнение долгосрочную устойчивость организации.”

Окончание цунами заявлений PPI, захлестнувшего службу, должно было дать возможность начать устранение накопившихся жалоб. Однако, по его словам, улучшения времени обслуживания не произошло.

«В этом году мы намеревались разрешить на 50 000 жалоб больше, чем мы получили — 510 000 против 460 000 — чтобы справиться с большим накопившимся делом, которое накопилось, особенно в общем рассмотрении дел в результате неудачной реструктуризации. Мы только что узнали, что цель снижена до 310 000 человек.”

Задержки особенно тяжелы для тех, у кого есть претензии по страхованию зданий, в том числе по просадкам и претензии на большие суммы, которые проходят через 10 месяцев, прежде чем кто-либо начнет рассматривать жалобу.

«Очередь за решением омбудсмена во всяком случае хуже, чем очередь на начальном этапе процесса. В таких областях, как страхование зданий и пенсии, заявителям теперь регулярно приходится ждать более года с момента запроса решения омбудсмена. Сложив две очереди вместе, можно увидеть, что если сегодня кто-то подаст жалобу, например, на претензию по страхованию зданий в связи с проседанием, скорее всего, пройдет более двух лет, прежде чем будет вынесено решение.Заявителю остается только надеяться, что за это время их дом не обрушился », — говорит он.

Представитель FOS заявила: «В прошлом году независимая проверка Службы финансового омбудсмена пришла к выводу, что мы предоставили« эффективные и важные услуги ». Мы завершили наш самый напряженный год за пять лет и работаем над тем, чтобы люди ответили на их дела как можно быстрее. Наша команда усердно работает над тем, чтобы каждая жалоба, которую мы обрабатываем, тщательно расследовалась, чтобы гарантировать справедливый результат для людей и предприятий.”

Омбудсмен | Техасский департамент банковского дела

Меморандум о надзоре 1006 касается политики Департамента по обеспечению надежного надзора за организациями, которые он регулирует, посредством справедливых и беспристрастных проверок и мониторинга. В случае возникновения существенных разногласий в отношении результатов экспертизы или оценки в этой политике рассматривается надлежащий процесс запроса на пересмотр результатов экспертизы (REF).

Как подать апелляцию на заключение экспертизы

Уполномоченный назначил омбудсмена для рассмотрения апелляций на результаты экспертизы.Через омбудсмена проводится полный обзор всех фактов и обстоятельств от имени комиссара, который выносит окончательное решение на основании рекомендации омбудсмена.

Апелляционная политика Департамента поощряет регулируемые организации работать напрямую с персоналом Банка и Траст-фонда во время проверки, чтобы попытаться разрешить разногласия. Кроме того, Политика направлена ​​на обжалование пунктов, которые были опубликованы в отчете об экспертизе, поскольку диалог между регулируемым лицом и Департаментом в период до того, как результаты проверки будут окончательно утверждены, не считается «апелляцией» для целей Политика и отчетность.Тем не менее, апелляция может быть подана омбудсмену на любом этапе процесса рассмотрения, независимо от того, была ли она апеллирована в неофициальном порядке сотрудникам Bank and Trust.

Чтобы подать апелляцию омбудсмену, высшее руководство организации, подающей апелляцию, должно написать омбудсмену следующие данные:

  • Обжалование;
  • Почему обжаловано; и,
  • Информация и документация, подтверждающие анализ и позицию организации.

Было бы также полезно, но не обязательно, если бы в апелляции содержалось описание того, какие усилия были предприняты для решения проблемы в процессе рассмотрения.

Омбудсмен свяжется с лицом, подавшим апелляцию, чтобы подтвердить получение апелляции и обеспечить полное понимание проблемы. Пока проводятся исследования и анализ, омбудсмен поддерживает контакт с организацией, чтобы держать ее в курсе статуса апелляции. После того, как Комиссар принял окончательное решение, в адрес апелляционной организации направляется письмо с определением вместе с документацией, подтверждающей решение.




Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *