Члены партнерства
Счетчики

Яндекс.Метрика

Эмоциональное выгорание частных охранников Печать

КАК РАБОТА МЕНЯЕТ ЧЕЛОВЕКА

Эмоциональное выгорание частных охранников

Существует множество способов определить, подходит ли человеку работа частным охранником или нет. Составлен подробный перечень качеств характера, которыми охранник должен обладать в обязательном порядке, и тех качеств, которые будут ему мешать в работе.

В крупных охранных агентствах профессиональному отбору уделяется максимум внимания (без учета, собственно, профессиональных навыков будущего охранника порой оценивают по 60-70 различным психологическим показателям).

Если психолог заключает, что к подобной работе человек пригоден, ему, как правило, даются рекомендации, какая конкретно сфера деятельности больше подходит для его темперамента и характера. Кажется - вот она, панацея, после подобной многосторонней оценки клиент может быть уверен в профессионализме охранника, в адекватности его поведения в форс-мажорной ситуации. К сожалению, часто в процессе работы охранник, который должен по идее становиться все мудрее и опытнее, теряет часть своего профессионализма, а бывает, становится и вовсе профнепригодным. Получается, что именно профессия оказывает на сотрудника такое разрушающее воздействие. И чем дольше он в этой профессии работает, тем меньше он осознает эти изменения.

 

Парадокс в том, что чем больше человек способен отстраниться от своей профессии, тем лучшим специалистом он будет. На первый взгляд, эта фраза нелогична и даже абсурдна. Любая работа меняет человека, затем, по мере того как она начинает вытеснять из его жизни все остальное - семью, друзей, увлечения, - все более ощутимо. Представители одной и той же профессии бывают похожи не только по интересам, но и по привычкам, особенностям общения, даже по стилю одежды.

Профессиональные навыки, такие важные и нужные на работе, часто мешают в обыденной жизни. Именно поэтому настоящий профессионализм заключается не только в том, чтобы стать лучшим в своем деле, но и в том, чтобы от него отвлекаться. Продавцу-консультанту незачем в метро по дороге домой прикидывать, кто из пассажиров мог бы стать его покупателем. Только выйдя из профессиональной роли, мы можем взглянуть на себя со стороны, увидеть собственные недостатки и, значит, продвинуться вперед.

Работа может разрушать здоровье. Для охранников - это подробно описанные профессиональные заболевания, такие как тромбофлебит, нервные расстройства, полученные на тренировках повреждения. От однообразной работы возникает усталость, апатия (эмоциональное выгорание), нередко разрушаются отношения с семьей, друзьями, знакомыми, когда человек продолжает вести себя дома, как на работе (профессиональная деформация).

Как профессионал «горит» на работе

«Уставший» охранник, на первый взгляд, продолжает выполнять поставленные клиентом задачи, но выполняет их «для галочки», без увлечения, а, зачастую, и без ощутимого качественного результата. Основная причина выгорания - несовпадение требований, предъявляемыми к работнику начальством и его реальными возможностями. Если эти требования велики, а сотрудник, ревностно относящийся к работе, по разным причинам не в состоянии их выполнить (например, просто не успевает), нарастает стресс, ухудшается качество работы.

Часто синдром выгорания развивается и при попытке сотрудника выслужиться, проявить себя. В этом случае охранник начинает предлагать различные нововведения, по собственному желанию берет на себя дополнительные обязанности.

Если такое рвение натыкается на невразумительную позицию клиента-работодателя (он не запрещает, но и не наделяет дополнительными полномочиями), у охранника возникает чувство, что все усилия пропадают даром («раз я формально ответственность за это не несу, то и выкладываться по полной незачем»), которое перерастает в апатию, нежелание работать.

Эмоциональное выгорание заразно. Пораженные этим синдромом люди становятся циниками и пессимистами, для них характерно пренебрежительное отношение к работодателю. Взаимодействуя на работе с другими людьми, которые также (хотя возможно и по другим причинам) находятся в состоянии стресса, «выгоревший» работник может быстро распространить среди других сотрудников свои негативные эмоции.

Важно помнить, что эмоциональное выгорание - не болезнь, нельзя определить точную дату его начала, оно развивается постепенно по мере «врастания» человека в профессию, принятия ее норм и правил. Профессия охранника устроена таким образом, что иногда сама провоцирует развитие выгорания.

Эмоциональное выгорание состоит из трех основных частей.

Эмоциональная опустошенность. На работе нельзя проявлять никаких эмоций - охранник должен действовать холодно и расчетливо в любой ситуации, тревожной или радостной, он не имеет права поддаваться на провокации. Постепенно он начинает действовать как робот. Вне работы такой человек еще способен какое-то время жить полнокровными эмоциями, но со временем циничное отношение к жизни, к людям распространяется и на другие сферы. Нарастает опустошенность и усталость. Особенно опасна демонстративная форма эмоциональной отстраненности, когда профессионал всем своим видом показывает, что ему на все наплевать. Формальное отношение к работе. Может отмечаться полная или частичная утрата интереса к личности клиента, он начинает восприниматься как неодушевленный предмет, сам факт его существования воспринимается как досадное обстоятельство. Сотруднику начинает казаться, что он очень плохо работает. Возникает мысль, что в этой профессии он ничего не добился и вряд ли добьется. Все, за что бы он ни брался, кажется ему недостаточно хорошо сделанным, незавершенным, не выдерживающим критики. Доводы окружающих его не переубеждают, ему кажется, что руководство и коллеги над ним насмехаются. Накопившиеся и не находящие выхода эмоции прорываются в хронических заболеваниях, запойном пьянстве.

Причины эмоционального выгорания

 

Имеет смысл разделять предпосылки и факторы эмоционального выгорания. Предпосылки - это все, что есть общего в чертах характера людей, работающих охранниками; это черты характера, которые делают людей более восприимчивыми к стрессу, это - фундамент для выгорания. Факторы выгорания - это специфика работы охранника, то, от чего он больше всего устает на работе.

Предпосылки выгорания

Большинство охранников - бывшие военные, зачастую побывавшие в горячих точках. По различным данным, 60-75 процентов ветеранов страдают посттравматическими стрессовыми расстройствами (ПТСР - тяжёлая реакция на травматическое событие, выходящее за рамки обычного человеческого опыта, которое оказалось бы потрясением почти для любого человека - такое, как, например, участие в военных действиях). Хотя это не болезнь, а временное состояние, лишь небольшое количество людей способно самостоятельно и без потерь справиться с ПТСР. При отсутствии психотерапевтического (а порой и медикаментозного) лечения, тревога загоняется внутрь, внешне, человек становится «как все». Ветераны боевых действий вынуждены придумывать собственные способы контроля над собой: ритуалы, намеренное избегание тревожащих ситуаций. Но такая, загнанная внутрь травма, все равно проявляет себя во вспышках агрессии, заторможенности или, наоборот, повышенной возбудимости, бессоннице, ночных кошмарах, алкоголизме, вспышках жестокости и т. д. В экстремальной ситуации такой человек способен утратить чувство реальности: ему вдруг покажется, что он на передовой под пулями врага, и он действительно может открыть огонь, поставив под угрозу жизнь всех, кто окажется поблизости. Именно из-за этой непредсказуемости в США очень низок спрос на охранников и телохранителей из бывших морских пехотинцев или ветеранов Вьетнама.

Другой вид частных охранников - бывшие сотрудники правоохранительных органов. В результате работы в органах МВД у сотрудников появляются жесткие стереотипы, осложняющие работу. Выделяют шесть таких стереотипов: «начальник должен быть всегда жестким, твердым, настойчивым», «начальник всегда прав», «приказы не обсуждают», «от меня все равно ничего не зависит», «к каждому начальнику - разный подход нужен», «виновен тот, кого я считаю виновным». Постоянный контакт с правонарушителями приводит к тому, что речь бывших милиционеров содержит заимствования из криминального языка (использование уголовного жаргона, обращение по кличкам).

Бывший сотрудник милиции и бывший военный, став охранником, чувствует себя в определенном смысле беззащитным. Раньше за его спиной был приказ, который не обсуждался. Поэтому он, не раздумывая, мог применить оружие в экстремальной обстановке.

Вооруженный сотрудник охраны в аналогичной ситуации должен сделать все, но не допустить применения оружия. Основная задача охранника - профилактика форс-мажора. В противном случае, адвокату нарушителя не составит труда найти в его действиях «превышение пределов необходимой обороны». Военные, сотрудники МВД с одной стороны, и частные охранники - с другой, - это два разных психологических типа людей и очень часто первый так и не может стать вторым.

Даже если частный охранник в прошлом не служил ни в горячих точках, ни правоохранительных органах и никогда раньше не занимался стрельбой, в процессе обучения он может столкнуться с методиками «психологической нагрузки». Обычный среднестатистический человек редко может без заминки, без раздумья выстрелить в упор в другого человека.

Драгоценные секунды терять нельзя, поэтому еще до начала профессиональной работы моральный барьер, запрещающий убивать себе подобного, должен быть сломан. Методики «психологической нагрузки» предполагают стрельбу по фотографиям и по объемным манекенам. К мишени на место головы приклеивается последовательно фотография незнакомого человека, затем знакомого, затем - родственника, и в конце - собственная фотография стрелка, которую он должен поразить с расстояния 5-7 метров.

Получается, что охранником становится либо уже травмированный в горячих точках человек, или, если он не служил, в процессе подготовки его специально «ломают», искусственно сдвигая усвоенные с детства моральные нормы, снижая ценность человеческой жизни.

Факторы выгорания

Основной причиной выгорания частных охранников является, бесспорно, необходимость постоянной сосредоточенности, нахождения в состоянии готовности. В любой момент может возникнуть критическая ситуация, которая требует немедленного реагирования. Все это сочетается с очень призрачной возможностью защитить самого себя - ведь оружие употреблять нежелательно.

Тяжело переносится и невозможность выделиться на работе - охранник должен быть незаметен, не привлекать к себе внимания ни внешностью, ни поведением. Он не должен раздражать, отвлекать, оттягивать на себя внимание клиента и окружающих его людей.

Утомляет монотонность труда - выполнение одних и тех же простых действий, не вызывающих положительных эмоций. В результате теряется интерес к выполняемой работе, снижается внимание, наблюдательность.

Охранник должен учитывать все параметры ситуации, но не концентрироваться на плохом, иначе он начнет во всем видеть только плохое.

У минеров есть правило - работать не более двух часов в день. Мало профессий могут сравниться с профессией минера по напряженности. Замечено, что примерно через два часа усталость, нервозность обстановки, страх сделать неверное движение образуют гремучую смесь. Результат становится безразличен: «да будь, что будет, лишь бы уже закончить...». Итоги такой, пусть даже секундной, слабости могут быть катастрофическими. Работа охранника схожа с работой минера в том, что требуется постоянная сосредоточенность. Только редко есть возможность сменять охранников каждые 3-4 часа. Не всегда получается обеспечить четко фиксированное время работы - переработки неизбежны. В результате нарастает усталость, безразличие, лень, апатия. Самый главный враг не прячется где-то рядом, он находится внутри нас. И его надо победить.

Сложная задача в этой борьбе стоит и перед руководителем охранного предприятия. Он должен четко представлять себе, насколько быстро устает от однообразной работы каждый из его сотрудников. Один - может выполнять одни и те же действия целый день, не отвлекаясь ни на минуту. Другому уже через 2-3 часа необходимо дать другое задание, иначе пострадает качество работы.

Руководитель должен постоянно контролировать охранников-подчиненных. Он внимателен к проблемам, волнующим подчиненных, постоянно отслеживает качество их работы, если необходимо, то применяет санкции, штрафы.

Во многих компаниях специально оговаривается нежелательность дружбы охранника с другими сотрудниками. За границей за обедом с охранником не сядет за один стол ни один работник из страха, что их обвинят в сговоре.

Даже сегодня еще сравнительно часто встречаются частные охранники - не профессионалы по призванию, а люди, просто не нашедшие себе другого применения. Множество обычных охранников никогда не служили ни в армии, ни в милиции. Это студенты, которым нужно только подработать в течение 4-6 месяцев; лентяи, которые не хотят работать «по часам»; неудачники, которые не смогли никуда больше устроиться. Такое представление о профессии возникает от небольших возможностей роста зарплаты и продвижения по службе, повышения квалификации.

Окружающие относятся к частному охраннику как к «неудачнику, который не смог нигде больше устроиться». Такое отношение окружающих, а что еще более обидно - близких людей, шутки на эту тему, тоже снижает самооценку и вносит свой вклад в развитие выгорания. Основной враг охранника небольшого объекта - скука и нежелание работать.

Попробуем набросать портрет измененного профессией частного охранника. Все его недостатки - суть продолжение его же достоинств, слишком сильное развитие качеств важных и необходимых для качественного выполнения работы.

Постоянное напряженное внимание оборачивается чрезмерной мнительностью, преувеличением возможной опасности, порой доходит до разоблачения им же придуманных заговоров.

Неуважительное отношение окружающих, неуверенность в возможности сделать карьеру влечет стремление любым способом повысить собственный вес (в глазах клиента, в своих собственных глазах, в глазах окружающих). Выражается это в стремлении запугать клиента, сделать из него параноика, подозревающего всех и вся, - все это ради того, чтобы убедить клиента в собственной незаменимости. У телохранителей в этом случае часто расплывается грань между границами своей профессии и частной жизнью клиента, что влечет излишнюю амбициозность, стремление выйти за рамки своих полномочий.

Стремление повысить собственную значимость может проявиться и другим способом, - в стремлении унизить клиента, хотя бы мысленно. Выражается это в демонстрации своих физических возможностей (желание «поиграть мускулами»). Такой охранник думает, прежде всего, о себе, а не о клиенте, которого зачастую презирает как «слабака».

Интерес к работе падает, сотрудник вынужден, даже не осознавая этого, придумывать для себя новые причины, почему он продолжает работать частным охранником. Одной из самых опасных мотивировок является «стремление работать не за деньги, а за интерес», чтобы «было что вспомнить». Работа начинает восприниматься как романтическое приключение, в котором охраннику предоставляется возможность продемонстрировать свои достоинства. Охранник может сам провоцировать опасные ситуации, вместо того, чтобы их предотвращать.

Снижение желания работать ярко проявляется в грубых нарушениях дисциплины, что в половине случаев и является причиной увольнения. Охранники не выходят на работу без уважительных причин, начинают употреблять спиртные напитки, перестают подчиняться требованиям клиента, небрежно обращаться с оружием.

Проблема текучки кадров стоит перед частными охранными предприятиями очень остро. В одном из московских ЧОПов за год уволилось (или были уволены) 37 из 150 сотрудников, то есть около четверти обученных и лицензированных сотрудников сменили работу. Информация о новых вакансиях распространяется очень быстро благодаря Интернету. Часто возникает парадоксальная ситуация: большую часть своего рабочего времени охранник тратит на... поиски нового места работы через Интернет. Места, где платили бы еще больше, а работать надо было бы еще меньше. Но, несмотря на то, что предложений о работе множество, все они предполагают примерно одинаковый уровень оплаты. Чтобы получать больше, необходимо выдержать очень серьезный отбор, придерживаться жестких требований во время работы. Как раз на подобные должности стараются брать охранников из бывших военных - считается, что они более дисциплинированы, лучше подготовлены.

 

Почему же у одних сотрудников охранных агентств эмоциональное выгорание возникает быстро, за первые полгода - год, а у других - на формирование этого синдрома могут уйти годы? Однозначного ответа на этот вопрос нет. Здесь мы приведем лишь одну из возможных точек зрения.

В психологии есть термин «защитные механизмы личности». Эти механизмы как бы предохраняют человека от отрицательных эмоций, помогают разрешению внутренних конфликтов. При этом человек практически никогда не осознает, что он их использует. Есть мнение, что проявления эмоционального выгорания являются следствием обращения работника к защитным механизмам личности:

- рационализация (объяснение своих избыточных, а часто и незаконных действий интересами профилактики форс-мажора). Сотрудник пытается найти благовидное объяснение своим поступкам, которые выходят за рамки его должностных обязанностей. Рационализация позволяет поддерживать в самом себе иллюзию, что подобное поведение совершенно естественно, что он понимает и контролирует себя. Отличить рационализацию от простого изложения убеждений можно по болезненной агрессивной реакции на любое возражение и сомнение.

- вымещение (унижение, словесное оскорбление зависимых от сотрудника людей). Это защитный механизм, суть которого в том, что невысказанная агрессия переадресовывается, вымещается на другом человеке, который не имеет отношения к ситуации. Как правило, выместить агрессию на том человеке, которому она по праву предназначалась, нельзя. Охранник, которого оскорбил клиент, вымещает раздражение на тех, кто не может ему ответить: уборщицах, дворниках, грузчиках.

- подмена мотивов деятельности (охранник придумывает для себя причины, почему ему должна нравиться его работа). Он говорит себе: «Да, моя профессия требует большого напряжения, зато очень интересна, и будет, что вспомнить», «да, она не приносит много денег, зато у меня есть оружие, меня уважают», «она не очень престижна, но кто-то всегда должен выполнять незаметную, но очень важную работу» и т.д.

- изоляция (сокращение контактов с другими людьми). Охраннику не всегда просто бывает найти «нерабочую» тему для разговоров с другими сотрудниками, друзьями. Круг интересов сужается, становится интересно общаться только с другими охранниками или разбирающимися в этой профессии людьми.

Кто предупрежден - тот вооружен: осведомленность об эмоциональном выгорании, мысль о том, что с увеличением стажа работы сотрудник меняется не всегда в лучшую сторону, уже частично разрешает эту проблему. Такое знание позволяет посмотреть на себя со стороны, критически оценить, есть ли конкретно у меня похожие симптомы. Это дает возможность самостоятельно (или при помощи специалиста-психолога) их корректировать. Разработан ряд практических методик, позволяющих своевременно выявить тревожные симптомы. Затем специалист планирует комплекс индивидуальных или групповых занятий, позволяющих снять отрицательные проявления.

Журнал «Мир безопасности» №6/175 июнь 2008 г.